企业管理沟通定律及其创新应用探析

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摘要：本文从企业管理的有效沟通对管理工作的重要性为切入点，分析了企业管理沟通定律，总结出四大管理沟通定律，并对四大管理沟通定律相对应的创新应用进行了研究，从而为企业管理存在的许多沟通问题而提供了理论依据和进行有效管理沟通的指导方法。

前言

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”目前，我国大多数企业的管理者都已经清晰的认识到了管理沟通在企业管理中的重要性，但是，并没有意识到其焦点在有效的沟通上，而且是在能够熟练掌握并能够有效应用管理沟通的定律上，否则，像“三鹿奶粉事件”一样的类似情况就不会出现了。有关研究表明我国企业管理中存在的错误有70%是由于不善于沟通造成的，为什么会出现这么多的沟通不善问题呢？除了传统管理观念的影响、文化背景的影响、组织结构不合理以及管理者的风格等因素的影响外，最为关键的影响还在于企业管理者没有很好的掌握管理沟通定律及其应用。对于管理人员来讲，准确掌握管理沟通定律及其有效应用是第一位的，没有良好管理沟通定律的掌握和应用，沟通方法和技能再多也没有太多的作用，反之，如果沟通定律的掌握和应用正确了，即使没有好的沟通方法和具体的沟通技能，管理者自己也会找到答案。因此，本文主要从企业管理沟通定律之精髓及其创新应用两方面来进行探索和研究。

一、企业管理沟通定律之精髓

古今中外的管理学家、著名的企业家、思想家以及心理学家等都对管理沟通提出过诸多的名言、名句，总结出了无数的管理沟通定律。如管理学大师彼得·德鲁克提出“沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么”，日本经营之神松下幸之助所说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”，中国文圣孔丘的经典妙句“己所不欲，勿施于人”，美国著名心理学家P•F•古德提出“成功的沟通，靠的是准确地把握别人的观点”等等。通过对众多有关涉及管理沟通的名言、名句以及定律的分析研究，可以浓缩出来如下具有普遍性、指导性和应用性较强的管理沟通定律的四大精髓，以便能够更好的、有效的应用于企业管理沟通的实践之中，解决好更多的管理沟通问题，取得良好的沟通效果。

（一）管理沟通的无限定律

《大英百科全书》中对沟通的解释为沟通就是用任何方法，彼此交换信息，即指信息交换者之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或者其他工具为媒介，所从事信息交换的方法。如果在百度中随手输入“沟通或者管理沟通”，查询出来的相关网页超过两千万。这些都说明沟通在人们的生活、学习和工作中四处渗透，无处不在，有如到处可以看到醒目的广告牌——沟通无限一样。而在企业管理中，管理沟通也是四处渗透，无处不在，管理者的真正工作就是沟通，不管在什么样的管理环境下，企业管理都离不开管理沟通，它已经渗透到了企业管理的各个方面，好比血液渗透到了人身上的各个部位一样，这就是管理沟通的无限定律。它要求企业管理者无论何时、何地、何人，方方面面都要很好的运用管理沟通，正如通用电器公司总裁杰克·韦尔奇所提出的：“管理就是沟通、沟通再沟通”一样。

（二）管理沟通的换位定律

管理沟通既指组织信息的正常传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位为前提。良好的管理沟通无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行管理沟通都必须站在沟通对象的立场上去考虑问题，从“沟通对象需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，进而提出双方都能够接受且对组织有利的建议和对策，最终解决问题，实现双赢或多赢，达到管理沟通的目标，这就是管理沟通的换位定律。正如彼得·德鲁克所说“沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么”。管理沟通的换位定律是实现管理沟通的桥梁，是管理沟通的润滑剂。

（三）管理沟通的有效定律

管理之道在于“借力”，借谁的力量呢？是上下关系的力量，还是左右关系的力量，或者是内外关系的力量呢？要想实现“借力”，管理的有效沟通是管理者最重要的一项管理技能。美国著名成功学大师戴尔·卡耐基所说：“一个人的成功，只有15%靠专业知识和技能，而85%要取决于良好的沟通效率和沟通质量方面，也就是有效沟通方面”。那么在管理沟通的实践中如何才能做到有效的沟通呢？纵观古今中外众多成功的管理沟通实践，都是很好地把握和运用了管理者的良好沟通心态，如开诚布公、推心置腹以及设身处地等沟通心态，采用的主动式的沟通方式，通过关心式的沟通方法去进行管理沟通而取得了良好的沟通效果。在管理沟通的实践活动中，拥有良好的沟通心态，采用主动式沟通方式和通过关心式沟通方法进行管理沟通而达到的良好沟通效果，这就是管理沟通的有效定律。管理沟通的有效定律有如现代经营管理者所领悟的“思路决定出路，定位决定地位，态度决定一切”的管理定律一样，如果很好地运用了管理沟通的有效定律，那么，沟通就会决定畅通，就不可能出现像“踢猫效应”一样的后遗症了。

（四）管理沟通的位差效应定律

美国加利福尼亚州立大学曾经对企业内部沟通作过一项研究，通过多方面的考察比较发现：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。”这被现代企业管理学称之为“沟通的位差效应定律”。而日本的管理学家也通过无数的实践证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%—15%；上级向直接下属所传递的信息平均只有20%—25%被正确理解，而下属向直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。中国古代的司马光在资治通鉴·唐纪·四十五中称：“下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之难达，上恒苦下之难知，若是者何？九弊不去故也。”司马光在此提到的这种“上之难达、下之难知”的情况，也正是由于管理沟通的这种位差效应定律的结果。位差效应不仅体现在地位上的差异，而且在其他许多方面都有所体现，如在层次、文化、年龄，甚至是身高方面都能客观存在着位差效应，这种位差效应往往是有效沟通的障碍。

二、企业管理沟通定律的创新应用

通过对上述企业管理沟通定律四大精髓的分析和研究，能否在企业管理沟通实践中起到良好的沟通效果，还在于能否对这四大沟通定律精髓的创新应用上。结合国内外无数企业管理沟通成功与失败的经典案例和企业管理沟通的未来发展趋势，运用创新思维能力针对管理沟通无限定律的创新应用可以建立全面性管理沟通模式，针对管理沟通换位定律的创新应用可以采取建设性管理沟通方式，针对管理沟通有效定律的创新应用可以运用要素性管理沟通方法，针对管理沟通位差效应定律的创新应用可以创建平等性管理沟通平台。

（一）建立全面性管理沟通模式

企业管理沟通的无限定律要求企业管理者无论何时、何地、何人以及何情，方方面面都要很好的运用管理沟通，管理沟通四处渗透、无处不在，有一点点沟通不到，都会影响管理沟通的效果，甚至对企业管理造成重大的影响。这就好比对企业产品质量管理一样，它也涉及企业的各个方面，各个环节，对它的管理较为行之有效的方法就是建立并应用全面质量管理体系。全面质量管理体系的核心内容在于“四全管理”：一是全面的质量管理，二是全过程的管理，三是全员参与的管理，四是全面的管理方法。由此可以看出，具有诸多相同特性的管理沟通无限定律，也应该建立如同全面质量管理体系一样的全面性管理沟通模式，才能有效的杜绝四处渗透、无处不在的管理沟通有可能形成的沟通漏洞。

全面性管理沟通模式是指企业管理沟通不仅要注重对外沟通，还要注重对内沟通，不仅要注重对下沟通，还要注重对上沟通，不仅要注重对纵向沟通，还要注重对横向沟通，不仅要注重对人沟通，还要注重对事沟通，不仅要注重对现在沟通，还要注重对将来沟通，不仅要注重沟通的形式，还要注重沟通的内涵等方面,对所有促进沟通和阻碍沟通的影响因素而建立的全方位管理沟通模式体系。建立全面性管理沟通模式的核心思想和目的是要通过对企业进行全方位的沟通，达到对内团结完善，对外和谐发展，促进企业健康快速的发展和壮大。如IBM公司对内沟通方面建立了“有话直说”的管理沟通模式，这是一种良好的管理沟通模式；而海尔公司对外沟通方面的观点是“流言止于自修”、“能打倒我们的不是媒体，而是我们自己”，这应该是一种不太好的管理沟通模式。全面性管理沟通模式的具体应用可以归纳为“六要”：一要进行企业内外兼顾的沟通，二要保持企业上下畅通的沟通，三要做到企业纵横交错的沟通，四要体现企业人事并重的沟通，五要连贯企业时序发展的沟通，六要坚持企业形式与内涵一致的沟通。

（二）采用建设性管理沟通方式

建设性管理沟通是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。简单地说，建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用性管理工具。如何在管理沟通实践中应用呢？采用建设性管理沟通方式应注重运用三种思想和三大原则：三种思想是指换位思考、突出正面效应和非歧视性的语言与行为的思想，换位思考是建设性管理沟通的本质，是其核心的思想；而三大原则是指建设性沟通的合理定位原则、尊重他人原则和信息组织原则。合理定位原则应遵循：第一，问题导向的定位原则，管理沟通关注的是问题本身应如何处理和解决，而不是把沟通精力花在其他方面的纠缠上，尤其是不要引向人身导向方面；第二，责任导向的定位原则，管理沟通关注的是自我显形的责任沟通，而不是自我隐性、逃避责任的沟通导向；第三，事实导向的定位原则，管理沟通关注的是客观事实的陈述，是行为事件本身，而非其他的方面。尊重他人原则应注重表里一致、价值认同和积极倾听三方面的沟通；而信息组织原则应注重全面对称、简明清晰和注重礼节三方面的沟通。“三鹿奶粉事件”折射出一系列的管理沟通问题，如漠视消费者的意见反馈；危机沟通的意识和能力差，当正式证实是由于“三聚氰胺”引起时，三鹿把问题推向奶农；出事前用钱砸宣传，出事后用钱堵宣传；甚至“利诱”明星，作为该品牌代言人的邓婕、倪萍、花儿乐队等明星，“三鹿”问题奶粉出现后，一时间成为众矢之的，有关“明星代言广告，该不该对产品质量负责”的话题又被提起。如果三鹿集团公司之前采用建设性管理沟通方式来进行自己的管理沟通，就不可能出现“三鹿奶粉事件”的严重后果了。

（三）运用要素性管理沟通方法

针对我国企业管理中存在的错误有70%是由于不善于沟通造成的，这是因为在管理沟通的实践中没有很好的掌握和运用管理沟通的有效定律所致。根据管理沟通有效定律的核心内容在沟通实践的具体创新应用上，应注重运用要素性管理沟通方法，即为解决好管理沟通中的心态要素、关心要素和主动要素三大方面。心态要素是管理沟通的基本问题，如果一个沟通者拥有自私、自我和自大的沟通心态，在沟通中很难取得良好的沟通效果，相反，如果无私、无我、不自夸自大的沟通心态，就会取得有效的沟通。关心要素是管理沟通的基本原理，美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士认为：“关心和被关心是人类的基本需要，关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。”在沟通实践中，要想取得有效的沟通，应注重对被沟通者的状况和难处、需求和不便以及痛苦和问题等进行关心，就会从内心上、根本上打动对方，才会起到意想不到的沟通效果。主动要素是管理沟通的基本要求，在沟通实践中，主动沟通是一个系统，不仅要进行主动的支援和帮助，而且还要进行主动的反馈，如果企业管理实践能够同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决问题来就会十分轻松简捷。

（四）创建平等性管理沟通平台

根据管理沟通的位差效应定律，在管理沟通实践中普遍存在着位差，而且这种位差大大阻碍了管理沟通的有效性。为了消除这种位差效应，企业应该创建平等性的管理沟通平台来减弱或者消除这种位差，从而能够更好的实现有效的关了沟通。平等性管理沟通平台在应用上可以建立平行性的沟通渠道、平等性的沟通机制以及沟通文化等。如美国的沃尔玛公司实行的“opendoor”沟通政策，即任何时间、地点，任何员工都有机会发言，都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出自己的建议和关心的事情，甚至包括投诉受到不公平的待遇。在沃尔玛公司任何一个员工佩带的工牌上除了名字外，没有标明职务，包括公司总裁，公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，这种规定使员工们放下了包袱，分享到了平等分工的快乐，营造了一个平等的工作氛围。沃尔玛公司有许多成功的平等性管理沟通的经验，由此给公司带来了巨大的财富，也给我们带来了无尽的启示：有平等才有沟通，有平等才有忠诚，有平等才有效率，有平等才有竞争力。

总之，一个企业要高效运转、要有生机和活力，离不开企业管理沟通，而企业管理沟通要有效，离不开对管理沟通定律的把握及其创新应用。通过对最具代表性的管理沟通定律的分析和研究，以及相对应的创新性应用，可以使企业的管理沟通更畅通、氛围更融洽、效率更高。这样应用的企业管理沟通，能够使人们忘记苦和累，心情愉快，能够凝聚出一股士气和斗志，这就是企业不断发展和壮大的动力所在。