电信业管理的认识和分析

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企业管理的三个基本问题

为了有效地争取和协调使用所拥有的有限资源以达到电信企业的组织目标,电信管理通常面临着三个基本问题。

如何使个人适应组织的需要以提高工作效率

人们参加到组织中来并不是因为组织的目标就是其个人的目标,通常人们是依据组织的目标、领导的要求是否对达成个人目标有利而决定其是否要合作和顺从的。为了赢得员工的合作意愿,首先,电信企业应按照工作的要求对员工进行科学的严格训练,实施严格的规章制度,使员工行为规范化、标准化,并使规范化、标准化成为其行为习惯的一个组成部分。如电信企业制订的“电信服务质量标准”等制度就具有强制性,员工必须照章办事。其次是电信企业对员工进行思想教育和企业文化的灌输改变其价值观念,使员工视组织的目标为自身的目标,如许多电信企业积极开展“企业文化”研究,目的是通过文化功能的潜移默化来影响电信员工的工作态度和服务行为。第三是给组织成员以足够的“诱因”,所谓诱因是能满足组织成员需要的东西,它可以是精神的,也可以是物质的,例如工资、住房、奖金、职称、荣誉等等,并使员工认识到为服从组织的需要应交出自己某些行为支配权,按照组织所需要的方式行事是值得的。

如何使组织适应环境

电信企业的产品和服务通过满足市场环境的需要,得到市场环境的承认和回报,为电信企业产生效益。但高的效益必须建立在高效率的基础之上,没有高效率就不可能有高效益。同时有了高效率也不等于就有高效益,这还要取决于组织的产品和服务能否适应与满足环境的需要。只有电信企业在高效率的基础上生产适销对路的产品并投放市场,才能创造企业的高效益。因此对一个组织的领导者来说,管理中最重要的问题不是把既定的事情办好,而是为本组织选择和确定应干的事,即确定本组织的目标和任务。作为一个组织的领导者应能对环境审时度势,发现社会新的需要,发现本组织社会地位的变化,能对组织的各种因素兴利除弊,使组织永远适应社会环境发展需要,只有如此才能使组织不断获得效益,使组织生存发展。

如何使组织适应人的需要

人的一生中大部分时间是在组织中度过的,组织是人们参与社会生活的纽带。决定人们生活质量的要素大部分也是由所在组织提供和决定的。随着科学技术的发展、人们文化程度和生活水平的提高,人们参加组织的目的已不仅仅是获得工薪谋生,还期望通过参与组织以满足其社交、感情、自尊、自立的需要,对社会作出更多的贡献以实现其人生的价值。传统的管理由于强调使人适应于组织,强调效率和服从,压抑了人们的其它需要。为了提高效率,通过向人们提供诱因和提倡竞争,使人们产生危机感而促使人们提高劳动和服务热情,但不能赢得人们对组织的忠诚和尽力奉献的精神;竞争在一个组织的内部也只能适当提倡,而且提供的竞争环境必须是平等和公正的,否则将引起人际关系的紧张,驱使人们重视个人目标而忽视组织目标,因此在强调个人适应组织的同时也必须强调组织应适应人的需要,在组织目标中包容更多的个人目标。人的潜力是很大的,只有当人们意识到自身劳动价值,组织为其成员提供了自主、自治、参与、平等竞争的环境,在提高人的素质同时为发挥个人的聪明才智对社会作出的贡献,提供良好的机遇和发展前景时,人的潜力才能充分发挥。中国电信企业提出的加强教育培训、职业发展的管理,其目的是给员工创造良好的个人职业发展环境,挖掘员工潜在的职业技能,让每个员工通过努力都能实现其人生价值。

电信企业的基础管理

基础管理作为企业发展最基本的条件,是电信企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好,虽然也会有短期的快速发展,但绝不可能长期持续发展下去。换句话说,在电信垄断条件下可以生存,但在现在竞争条件下就难以生存,许多问题都会浮出水面,如:服务不好、计费不准、统计不实、流程不畅、素质不高、考核不严。这些都会使电信企业的市场竞争力大打折扣,电信发展速度下降,电信企业效益下滑。从一般管理理论来看,企业的基础管理工作包括:规章制度、业务流程、统计指标、定额指标、教育培训、标准化工作、信息情报和原始记录等。这些指标相互联系、相互依存,是一个系统工程,只有整个系统优化了,才能将企业的基础工作做得扎实和可靠。现在,国家要大力推进信息化工程,企业信息化的基础管理工作被提到重要议事日程上来,SCM(供应链管理)、ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)的三项基础工作在电信企业内部都很薄弱,亟须引起电信企业管理决策层高度关注和重视。作为国家重要的电信运营商,中国电信企业当前必须从实际出发,实事求是,真抓实干,重点抓电信基础管理工作中的关键点。当前按照集团的统一要求,以“五项”集中管理作为电信基础管理工作的切入点,集中主要力量抓好“运行维护、业务计费、财务管理、网络资源、物资采购”五个方面的工作,提升电信企业基础管理水平。为了保证企业的“五项”集中管理工作的顺利进行,集团又及时提出“五项”机制创新的思路,通过竞争上岗、绩效考核、薪酬结构、教育培训、职业发展的机制建立,充分发挥电信企业丰富的人力资源,调动员工的工作积极性,使“五项”集中管理真正建立起来。

电信企业的经营管理

如果说电信企业的基础管理是侧重企业内部建设的话,那么电信企业经营管理则主要是解决好企业和市场的关系。企业和市场的关系,换句话说,就是“一切以市场为中心,一切为客户服务,从市场中来,到市场中去”。可以说,全部的电信企业经营管理都是为了解决这个问题。这里存在着几个密切相关的环节:电信企业必须具备捕捉、收集、分析和把握市场信息的能力,必须具备及时根据市场信息形成自己行动决策并加以实施的能力,必须具备把自己行为结果顺利地交付给市场检验的能力,必须具备为消费者提供优质服务并被承认的能力。这些环节不是一次性的,而是彼此连接、循环往复的运转的过程。电信企业的经营管理首先是员工的经营观念必须转变,清空头脑中一切不合时宜的旧观念,要充分意识到电信企业遇到的最大敌人就是习惯性思维和过去曾经成功过的经验。实践证明,观念决定思路,思路决定出路,在经济全球化的今天,电信企业应该树立改革创新观念、效益优先观念、企业风险观念、客户资源观念、以人为本观念、遵守规则观念。其次,电信企业应该高度重视电信企业市场营销工作,牢固树立营销是电信企业一切工作的出发点和落脚点观念,真正认识到电信企业的营销就是创造使电信客户满意的产品和服务,营销不在于知,而在于行,关键是在电信企业发展过程中体现营销工作的价值。第三,电信企业要高度重视电信客户关系管理,不仅重视新客户的开发,更要重视电信老客户的服务工作,给老客户更多的关怀,因为,从营销理论分析,开发一个新客户的成本是维持一个老客户的成本的五至六倍,换一句话说,电信老客户给电信带来的效益是新客户的五至六倍。还有一个营销理论,就是客户满意率提高5%,就能够给企业带来25%的效益。由此得出结论,电信服务工作不是搞不搞的问题,而是必须搞好,必须把电信客户的满意度和忠诚度的指标作为电信企业非常重要的工作来抓。电信客户关系管理是提高电信客户满意度和忠诚度的非常有效的途径和方法,通过它的实施可以为客户增加更多的价值,为电信企业的大客户提供更好的服务,开展电信差异化营销工作。

电信企业的战略管理

在现在复杂多变的环境下,特别是中国已经加入WTO,不确定性因素将会更多,中国电信企业将面临更多的挑战和机遇。如何使企业生存下去是摆在每一个企业经营决策者面前的重要课题,电信企业必须全面系统地考虑电信发展趋势,不在于把事情做好,关键是做正确的事情,换句话说就是要研究电信企业的战略问题。管理大师波特教授说过:不论科技如何快速,战略的基本原则都是不变的,战略是选择,战略是取舍,是刻意与众不同,战略的唯一目标就是获利。一般来讲,企业战略管理包括:环境分析、核心竞争力、企业远景、企业使命、企业发展目标、企业经营策略、企业文化等。企业环境分析通常采取SWOT方法,“知己知彼,百战不殆”。因为,现在的社会是开放的,电信企业只是社会企业系统中的一条链条,只有融入社会大系统,与时代大走向相一致,电信企业才能持续健康地发展下去,否则,电信企业就会出现问题。目前,电信企业都应该加强企业情报系统的工作,研究和分析国内外电信企业的各种信息,提前做好企业的各项准备工作,尽量减少企业的机会成本,争取企业在市场竞争中的主动权,使企业获得更多的利益。企业核心竞争力一般是指独有的、对手难以模仿的能力,如微软公司的研发能力、海尔公司的企业文化能力等。这些都是社会所公认的和公开的,但其他公司却很难重复他们的成功,其原因就是微软和海尔公司都具有核心竞争力。企业远景就是企业未来发展方向,如:中国电信企业要为国家创造效益、为客户创造信息价值、为员工创造成长空间。企业使命就是要阐明企业组织的根本性质与存在理由,如:中国电信企业要为全社会和消费者提供满意的信息服务,为此,中国电信提出经营理念:“用户至上,用心服务”。中国电信存在的理由就是为客户创造价值。企业发展目标指企业要达到的标准,如中国电信企业希望通过五年的努力成为世界级的电信企业,这需要电信企业每年都要制订具体的发展目标(业务增长率、人均劳产率、EBITA、APRU值等)。企业经营策略是指实现企业目标的具体行动方案,如电信产品策略、电信价格策略、电信渠道策略、电信促销策略、公共关系和政治沟通能力等。企业文化是指企业员工在长期的工作中形成的对问题的共同认识和思维方式,如企业的价值观、工作中的团队精神和合作意识。

中国电信企业的战略管理应思考的因素包括:对变化高度敏感,特别是对国内外宏观政策的变化更应关注;指导思想有生命力,能够说服和得到管理者的接受和认同;持续地创新,不断推陈出新来适应形势的变化;坚持稳健的财务运作,不跟风,不头脑发热,秉承诚信原则,不做假账;注重电信企业文化建设,增强企业员工的向心力和认同感;坚持以人为本,充分尊重员工的权益,规避员工的道德风险。

中国电信企业要想做一个长寿公司就必须面向未来、面向世界,通过不懈的努力,承担起信息化振兴的伟大历史责任,通过五年的奋斗将中国电信创建成具有国际竞争力的、能够体现中国电信业实力的大型信息通信企业。为此,电信企业要经常研究未来战略管理的发展趋势。从目前来看包括以下几点:创新成为管理活动的主旋律,贯穿于整个过程,电信企业要制订有利于创新意识培养的政策;随着电信企业规模的扩大,企业发展和管理的不确定性因素增大,使风险管理和危机管理成为管理的主要内容;伴随知识经济和网络经济的发展,电信企业的知识管理日趋重要,旨在培养集体创造力和推动创新,电信企业现在就应高度重视知识管理工程的建设;由于电信企业面对着经济全球化、信息网络化、技术国际化、业务多样化、人才本地化、服务个性化的复杂形势,加上电信竞争的加剧,电信企业如何去适应和发展是一个很大的问题,因此,企业管理中的和谐理论将被广泛运用,可持续性管理成为管理理念;随着世界从工业时代向知识时代的过渡,知识工作者越来越多,电信企业是从事信息生产的高科技企业,知识工作者比重更大,所以,电信企业管理应从物本主义的硬性管理向人本主义的软性管理过渡,提高知识工作者生产率的关键是强化责任心,让知识工作者对所作贡献自我评估,创造一切有利条件使知识工作者务其正业,并且给知识工作者最恰当的工作岗位。