企业情报危机管理探究
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1网络环境下企业危机的特点
企业危机概念是指任何使企业在生产、运营、销售、财务、形象等一个或多个方面受到沉重打击的事件C1]。2010年以来企业危机不断出现，其中影响较大的包括：霸王洗发水致癌事件、丰田汽车“召回门”事件、肯德基“秒杀门”事件、富士康的员工连续跳楼事件等等，著名企业危机现象一波未平一波又起。在网络环境下．企业危机出现如下特征：
1．1爆发突然
表现在企业危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势、影响深度、影响范围、持续时间等，都是始料未及的。如2008年爆发的金融危机，危机爆发之前全球经济形势良好，在危机来临之前几乎没有一点征兆，危机规模、态势、影响、持续时间都存在不确定性．这种突然爆发性，使金融企业带来的损失极大。
1．2快速传播
这个特点源于：首先．危机信息传播源多元化。企业危机的原始信息源，除了企业本身之外，现场目击者、相关社会组织、社会闲杂人员、官方机构等等都有可能。企业危机信息的受众通过热线、BBS、短信、E—mail、聊天室等自发地参与讨论和传播，又会挖掘出新的信息。形成二次危机信息源。原始信息源与二次性信息源不分你我，杂合交汇，使企业作为危机事件被大大的传播。其次，危机传播信息内容复杂化。在主流媒体和短信、电子邮件、聊天室等非主流渠道“热播”的企业危机信息，众口不一，内容真假难辨。企业危机信息在形式上呈现多媒体复合形态，图表、动画兼有，声情、文字并茂，极具渗透力。这些信息又几乎都在全球化、实时化背景下，自发、免费、开放地制造、复制、存储和传播，企业难以监控其滋生与蔓延。最终导致危机信息全球快速传播。
1．3破坏性大
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的企业危机．都必然不同程度地给企业造成破坏、混乱和恐慌，而且由于决策的时间推迟以及掌握信息限制，往往会导致决策失误，从而带来无法估量的损失
1．4因素复杂
网络下企业危机容易受经济、政治因素影响。经济影响有宏观的经济发展缓慢、停滞或衰退．经济结构严重失调，这些由经济制度、经济体制、经济政策等因素造成。微观经济因素多指企业经营出现问题．指企业在生产经营活动中发生的销售危机、财务危机、信誉危机、安全危机、人事危机、技术危机、质量危机、生产危机等，经济因素是导致企业危机的最主要因素。政治因素一般涉及到政体、国体以及政府合法性、国家主权等领域。政治性因素影响到企业危机主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革、政府重要政策变迁、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其他政治骚乱等这类危机源于人们所持信仰、价值观之间的冲突。以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同危机，及各种反社会心理等。导致社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动等这些因素影响企业发展。这些复杂因素导致企业危机．企业危机出现后很多经济和政治问题交织在一起，使企业危机进一步加剧。
企业危机管理就是企业管理者为应付危机情况所进行的所有活动，目标是使企业恢复到危机前、正常的经营状态l2]。危机管理具有不确定性特征，管理对象的不确定性、危机预测的不确定性、危机预控的不确定性、危机处理计划的不确定性等，正是这些不确定性因素的存在，加剧了危机管理决策难度。对企业竞争情报的依赖。企业危机管理需要竞争情报．因为竞争情报存在自身优势，能够为管理者提供情报支持，有利于企业危机更快、更好的解决。竞争情报与企业危机管理之间具有强相关性。竞争情报关注的是与企业竞争相关的所有信息．指及时、准确、详尽的收集竞争对手、竞争环境及企业内部的情报，并对这些情报进行分析、评价和综合而形成具有对抗性的有价值的情报，将其转变有利于本企业的情报优势。可见，竞争情报通过对与企业竞争有关的各要素和事件的状态、变化及其相互关系的数据或情报进行全面监测和分析．可以向企业管理者描绘出一个全面、动态的竞争环境全貌，使企业准确估计自身的竞争力和内外部环境中所蕴藏的各种机会与威胁，从而制定及实施正确的发展规划，维护并持续提升企业竞争力。竞争情报对于企业危机管理者来说，无疑是一把利剑。首先，通过识别风险，以使危机消灭在危机出现之前；当危机出现时，同样能为影响严重受损的企业提供强有力的情报支持。可见，竞争情报是企业危机管理中必备的工具，事实多次证明竞争情报在为企业监测和预警危机、提升危机管理能力方面有着特别优势，开展竞争情报工作、完善竞争情报机制及部署竞争情报系统对企业危机管理有着十分重要的意义。
3竞争情报在企业危机管理中应用的优势企业竞争情报部门作为企业的情报收集、交互的平台，主要目的就是收集与企业有关的信息到企业竞争情报中心，然后对各种信息进行加工分析处理。平时是为企业发展创造有利的外部环境．危机出现后则为企业提供特别的情报服务。
3．1快速而广泛的情报搜集能力网络竞争情报特点就是传播速度快，因而提高情报收集分析效率，及时为危机预警显得异常重要。企业情报中心可利用先进的情报技术对企业网络情报进行不问断的监控，这些技术包括：自动检索技术，快速、智能分类技术；并利用各种数据库和企业信息管理系统快速收集企业情报。
3．2专业的情报分析能力情报的搜集与分析是竞争情报的两大主要工作，其中情报搜集是基础，情报分析是核心。由于竞争情报的理论方法体系已经发展得相当成熟．如SWOT分析方法、数据挖掘技术、层次分析法、定比超标方法等。相应的多种竞争情报软件也在众多企业都有应用，大大提升了企业的情报分析能力：在危机时刻强大情报分析能力。能够为企业扭转局面发挥情报优势。
4竞争情报在企业危机管理中的应用企业危机可分为危机前、危机中与危机后3个阶段，竞争情报在不同阶段有不同应用。
4．1危机前管理——预警与预控
企业危机发生前的管理涉及到预警和预控两个主要方面。预警是企业建立危机预警系统，通过系统扫描企业外部环境和内部环境，对危机的征兆情报进行捕获、分析、识别和判断的连续过程。危机预警过程，也不可避免面对各种环境噪声。有时要排除公众和企业投资者的干扰，危机预警产生3种不同的结果：危机消除、危机准备、危机应对。危机预警情报的及时性和准确性是危机管理有效进行的基础。企业捕获危机征兆情报后．须及时进行多维度分析。如情报来源、种类、强度、频度等，一旦危机征兆情报超过一定临界值．转化为危机情报．则危机生命周期进入下一阶段。因此，这个阶段企业情报部门需要进行危机评估和等级临界值的确定。危机预控阶段管理概括为培养员工危机意识．普及危机管理知识的阶段。包括危机确认、管理目标、管理原则、组织机构、人员配备、资源保障、心理恢复、运作流程、具体应对措施等方面的计划和预案．且因地制宜、量力而行地进行培训和演习，采取预控策略，尽最大可能避免危机爆发或者减少危机爆发后危害程度。危机意识培养重在树立预防为主的危机管理理念。情报活动涉及危机管理理念的语法描述和语义解释．以革新员工原有的知识结构，建立新的危机管理知识结构，帮助员工获取语用信息，危机前管理计划的一个重要组成部分是确定企业危机管理组织机制，涉及危机管理反应和应对阶段、恢复和补救阶段的组织机构和人员问题。实践证明，层次合理、权责分明、沟通顺畅、保障有力的危机管理团队可以有效控制危机蔓延和扩散。
4．2危机中管理——反应与应对
在危机前预警和预控阶段．危机情报表征是一种潜在危机。倘若危机爆发，潜在危机成为现实危机，危机情报形态显性化。此时，虽然预警和预控阶段的危机预案在总体的种类和数量上占有一定优势，但是在具体特定危机上却有可能存在不足。原因是实际发生的危机与预案设想的危机并非完全一致。倘若危机一旦爆发，企业危机管理涉及的情报活动包括如下内容：
(1)锁定对象和目标，确认爆发具体危机的性质和状态情报。启动预案。按需划分时区并设置情报采集周期，力图掌握危机机理情报．以便评估危机对企业长期和短期的危害。
(2)评估企业各部门存在薄弱环节，把解决预案和实际状态掌握薄弱环节进行情报对比，衡量各部门资源和能力，快速做到以盈补缺；细化各控制流程的绩效标准，核实所需各种资源成本和预期绩效的情报，评估所有资源的可获得性以及资源替代性。
(3)根据危机事实损失以及危机演化过程撰写损失报告，预估下一段时间各控制危机的最高、最低及最可能达到的水准．以及战术层和战略层可能实现的最高目标、最低目标和最可能目标。评估危机持续时间。
(4)根据预案和实际情况对比，从成本、经济效益、社会效益等方面综合评估各种方案优缺点。发挥情报效用，选择满意的方案，如中止策略和隔离策略，并加以实施，开展富有成效的危机沟通。
(5)监督和评估实施方案执行，根据反馈情报继续执行方案或调整方案。危机中阶段的情报管理，必须高度关注“速度”和应对“峰值”能力问题。这里的“速度”是指企业在纷繁复杂的危机情境中，从捕获情报到利用情报采取行动时间。由于危机预警和预控阶段指定方案和计划的依据情报预测。而危机反应和应对阶段面对的是现实情报。两者的差异必然导致实际实施预案时会出现偏差，影响应对效果。因此，企业危机管理人员应具备情报研究和分析能力，及时比较两类情报差异，适时修改具体策略和措施，以保障危机管理应对健康、有序进行。
4．3危机后管理——恢复与补救
实施危机应对行动，使危机破坏得到有效控制后，便进入危机后阶段。危机后阶段包括危机恢复和危机补救。危机后的恢复阶段是与企业发展战略相关宏观层面的恢复，主要是实体恢复。竞争情报部门此时主要任务是根据掌握的信息，按照损害程度和范围、企业需求急缓程度、现存资源状况等进行分类排序，恢复要按照轻重缓急次序进行。实际上，实体恢复应结合企业的目标、资源、能力三者协同来完成。情报目标是实体恢复的宏观定位，资源是实体恢复的承接性情报，能力是恢复的极限值情报。危机补救阶段是恢复阶段的延伸，不仅包括实体完善，还包括信誉重建和形象重塑，以及对危机管理进行评估、利用危机的过程。信誉重建是情报的深度沟通和展现，具体的方式是有效利用企业危机预警阶段建立的危机网站。企业危机网站在常态下处于非活动状态，在需要时激活。利用情报构建技术和情报导航技术提供反危机服务．以便及时与公众和投资者联系，分层次展现有效的情报内容．涉及危机最新进展、企业实力、对社会承诺、打算及策略，实现指导性沟通，逐步重建信誉。同时，要重视投资者特别是内部员工的心理复原，帮助他们缓和倍受压抑的心理状态。这需要提供更多的指导情报。在此基础上，回顾整个危机管理过程并收集更加全面的情报，对危机管理全过程中的企业情报部门能力进行评价，形成危机管理后预防下次危机的共享机制，以改进不足，发现机遇[引。总之，我国古代《兵经一百》里说：目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。因而当企业危机来临的时候，只有充分利用自身的情报优势、资源优势、管理优势，勇敢面对，才能更好地解决危机。
