电力营销人员管理探讨

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1绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达至大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2．1做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力：进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2．2提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者应该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2．3绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬(浮动薪酬、奖金和年薪)作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2．4绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上，获得客户满意度的显著提升。

3结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法。而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。