新形势下导游服务公司管理论文

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一、影响导游服务公司发展的影响因素

（一）现有旅游法律法规影响导游服务公司管理的两部法律法规分别是1999年由国务院颁布实施的《导游人员管理条例》和2013年由全国人大常委会通过实施的《中华人民共和国旅游法》，从《导游人员管理条例》到《旅游法》，反映了立法者将导游服务公司去行政化的重大变革思路，这将会直接影响着导游服务公司的未来发展方向。《旅游法》第三十七条规定，参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。可见，与《导游人员管理条例》相比，该条款用“相关旅游行业组织”一词替代了以往使用的“导游服务公司”，借鉴了旅游业发达国家和地区普遍的做法，明确了社会导游管理改革的方向是要建立行业组织管理体制。根据《旅游法》精神，导游服务公司应当从2013年10月1日起停止导游人员注册，并且尽快完成注册导游的转出注册手续。

（二）导游服务人力资源状况目前，南京市导游队伍是一个庞大的队伍。南京共有22000多名导游，兼职导游占很大比例。南京导游主要分为三类，一是旅行机构的正式职工；二是持有导游证自身又是机关、高校、企业等单位的职工；三是有团就带的“自由战士”。其中，第三类导游在南京大概有四五千人。尽管导游人员的数量在逐步递增，但是导游队伍的质量却是不容乐观。调研结果显示：导游等级偏低、语种导游缺乏、学历背景参差不齐。无论是南京还是全国范围，导游资源的质量都有待提高。应建立起以中级导游员为主体的导游等级结构，形成多层次多元化的立体导游队伍。由此可见，要适应未来旅游市场对导游人员的需求，导游服务公司必须重视对导游素质提升的引导和管理。

（三）公司经营管理理念和方式导游服务公司与旅行社业界的合作关系较为不稳定，当旅行社从导游服务公司借调过一次导游员之后，旅行社越过导游服务公司省去缴纳借调费用直接和导游员联系。这种现象直接导致导游服务公司丧失基本的推荐和管理功能。因此，应当规范导游服务公司和旅行社的合作模式。兼职导游员挂靠在导游服务公司，支付给公司挂靠费用，公司为其推荐带团工作，从某种意义上说，兼职导游不仅是导游服务公司的员工，也是其服务对象。因此，在导游服务公司的日常经营运转中，要规范与旅行社的合作模式，为导游员提供大量的优质带团机会，为导游员提供导游业务提升项目和职业规划平台，加强公司的企业文化建设，在人文关怀的基础上增强导游员对企业的归属感，培养挂靠导游的忠诚度。当然，在导游服务公司的经营中，也要树立企业的良好公众形象，提升企业的社会知名度和美誉度。

二、导游服务公司管理提升策略探究

基于以上影响因子的分析，笔者就导游服务公司未来的管理提升策略进行深入探究：

（一）积极发挥政府引导和行业协会旅游行业协会是旅游企业的行业组织，特殊的角色决定了它特殊的作用。旅游行业协会作为桥梁和纽带，将政府部门的法律法规、文件精神宣传贯彻到企业，也及时将旅游企业的意见想法与政府部门进行沟通。

（1）宣贯行业政策，订立行规公约。旅游行业协会熟悉整个旅游市场，因此，它对于宣传行业政策、加强旅游企业之间的交流，引导从业人员素质提升，监督企业合法经营等都有着不可替代的重要作用。2013年9月27日，南京华丽导游管理中心、南京国旅翻译导游公司、江苏中旅导游服务公司等15家单位，联合发起正式成立南京旅游业协会导游分会就是这方面的一个很好的尝试。根据章程，导游分会将在原导游管理中心的基础上，进一步发挥“团结导游、服务导游、规范自律、互助维权”的职能，包括向会员宣贯行业政策，向政府反应会员合理诉求；订立导游行规公约，维护旅游市场秩序；参与行业利益相关的政府决策，为管理部门和旅游企业提供建议。

（2）建立信用等级，监督企业经营。旅游行业协会作为行业协调管理的重要单位，应根据公平、公正、客观、有效的原则制定行业信用等级制度。分级分等的对行业协会内的导游服务公司和导游人员进行严格管理，对合法诚信的企业和导游进行奖励，严厉打击信用等级差的单位和人员，使得旅游行业协会发挥起政府协管员、行业代言人的作用。因此，政府相关部门应引导和鼓励旅游企业、导游员加入行业协会，自觉接受行业协会自律和旅游诚信体系统一管理。并且通过各种有效渠道向社会公布这些行业自律公约，让全社会进行全而监督，形成全社会共同监督的良好社会氛围。

（二）推进公司改制，组建导游派遣公司随着《旅游法》的深层推进，各地的旅游行业组织会不断发展壮大，旅游行业组织体系一旦成熟起来，导游服务公司将会与行业组织的界限彻底划清，导游服务公司只能派遣导游，而旅游行业组织全面负责旅行社专职导游以外的导游人员的执业申请以及证件相关业务。因此，导游服务公司的生存环境将会遇到前所未有的挑战，行政管理职能彻底终止，同时随着“零负团费”经营模式的消失，旅行社将会越来越重视外聘兼职导游的服务技能和业务素质，导游服务公司只有通过培养优秀的导游人才，对导游辅以必要的人文关怀，才能够与旅行社建立友好稳定的关系，保证派遣的团量，在市场竞争中立于不败之地，而这里利益链的追求冲动必然促使导游服务公司加快公司制度改革的步伐，按照《劳动合同法》的要求，组建导游派遣公司，循序渐进的推进社会导游的劳务派遣制度。

（三）健全公司职能部门，加大市场开拓力度目前市场上很多导游服务公司并没有完善的组织体系，职能分工也没有进一步细化和明确。导游服务公司的的日常管理工作如外联、派遣、财务、人事等常常混为一谈，一人多岗现象极为常见。这样的现状对导游服务公司的发展是极为不利的。因此，导游服务管理公司应构建起科学而有效的公司组织体系，各部门有效分工、各司其职。导游的社会化对导游服务公司未来的运营管理提出更高的要求，在总经理办公室的引领下，下设财务部门、人力资源部门、对外联络业务部门、质量监控部门、导游管理部门、网络信息管理部门、导游心理咨询室等。建立起健全的组织体系之后，应进一步加大公司的市场开拓力度，拓展派遣业务类型。展开针对市场宣传活动，如一些景区和旅行社对导游服务公司的设立及其职能缺乏应有了解，很多导游服务公司还是凭着经营管理人员的人脉关系开展业务，这样人对人的传统业务拓展形式影响力太弱，导游公司作为新生力量在宣传方面应做到位，积极与媒体沟通并塑造社会导游形象。

（四）开发培训课程，创新导游培养方式纵观国内外，一些规模较大的旅行社都有自己的培训部门，甚至培训学校，定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识。对于离开学校的社会导游而言，参加培训是他们提高文化知识、学习经验教训技巧的重要途径。但我们的导游服务公司普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，且培训内容不切实际、欠科学合理。因此，导游服务公司对于导游员培训课程、培训方法的改革就势在必行。笔者认为，可以采取以下模式开发培训工作，创新导游人才培养模式：

1、多阶段培训模式。导游培训应采用多阶段培训模式，贯穿导游职业生涯，满足导游终身学习需要。导游培训可以分为以下几种：新导游人员上岗培训、导游人员年审培训、导游人员日常培训。

2、多元化分层培训模式。根据导游员工作年限和等级的不同，导游服务公司应开发适合不同层次导游需求的培训课程，帮助导游员更好的完成导游工作，并合理规划自己的职业生涯。比如引导导游向更高的导游级别晋升，成为多语种导游等。在培训课程开设过程中，兼顾新入职的见习导游员、有一定工作经验的导游员以及资深导游员，将导游培训课程分层次递进式开展起来，保证所有注册导游在培训中都能汲取所需要的知识技能。

3、多主题培训模式。多主题培训主要围绕导游员的职业道德、专业技能和专业知识三方面进行。通过室内培训授课和现场实践两种模式开展。不断提升导游的文化内涵和服务水平。导游服务管理公司应将行业发展的新趋势、新热点及时补充到培训内容中，不断调整已有培训内容。在做好导游培训工作的同时，导游服务公司要对培训过程进行跟踪，每位公司在职导游都应有自己的培训档案，将其具体培训信息记录在案，并根据每位导游的培训情况与其考核、奖惩结合起来，作为导游服务公司年检和评优的一项重要指标。

（五）完善绩效考核，拉开导游补贴差距模糊的绩效考核政策、经济性激励的缺失是导致绝大多数社会导游生活满意度低，职业态度冷淡的重要原因。导游最关心的收入、福利、社会保险、医疗等问题不能解决，造成了导游队伍离职率较高。新的《旅游法》规定：“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用”。笔者认为应该从以下几个方面来完善社会导游激励保障制度。

1、保障导游员的最低带团津贴。众所周知，旅游行业淡旺季特征极其明显，对于导游工作来说，主要表现在旅游淡季团量少，很多导游赋闲在家，没有团可带；而旅游旺季，导游供不应求，工作强度大。在这样的现状下，导游员的收入不稳定。因此，作为导游这一社会职业，我们应保障社会导游的基本收入不能低于一定水平。南京市旅游委员会可以将导游职业等级纳入导游员的工资体系，并通过颁布地方性法规的形式对各等级导游员带团的基本补贴最低标准做出明文规定，确保导游员的基本带团收入，解决导游员的后顾之忧。

2、建立基于导游员职业等级制度的绩效管理体系。《导游员职业等级标准》自实施以来，一直没有受到导游员的重视，原因在于导游等级并未和导游员的薪酬机制真正挂钩。要真正激发导游员提高自身职业等级的愿望就必须把导游等级作为导游员收入体系评价的重要因子，比如，我们可以结合导游入职年限将导游员进行分类，结合导游等级、日常带团表现、参加导游大赛获奖等因子来确定导游收入系数，以此为依据确定导游收入。导游服务公司要配合政府积极推进导游等级制度，并为高等级的导游员推荐优质旅游团，提高他们的收入水平，引导导游员积极参加导游等级考试，不断学习，充实自己，真正体现导游的“高等级优团质高酬劳”。

3、运用多种激励方法，提升员工职业满意度。员工满意，市场才能满意，企业才能长久发展。导游服务公司要通过各种激励方法，提升导游员的职业满意度。首先，导游服务公司要和导游员签证劳动合同，保证导游员的基本收入和各项社会保障，帮助导游员解决最基本的生存问题。其次，导游服务公司可以使用多种激励措施，通过各种平台收集导游员日常工作的评价，如导游之间的评价、游客评价、旅游企业评价、导游服务公司评价等，评价高的导游员可以获得公司物质和精神的双重奖励，如增加薪金、增加养老保险的缴付比例、培训进修等，通过这些措施，激励导游员通过优质服务获得公司和社会的认可，对自身和导游服务公司双方都有利。另外，赏罚分明，也要有有效的退出机制。在这方面可以借鉴国内其他城市的好的做法，如厦门建发旅游集团对内部导游进行星级评定，分为一到五星级的导游，定期对导游进行考核，采取升降级和末级淘汰制，一方面激发了导游的竞争意识，从另一方面来说也促使导游员不断提升自身的综合素质。

（六）运用网络平台，采用公平推荐制度近几年，旅游市场信息技术发展非常迅猛，不管是传统还是在线的旅游企业都充分利用网络平台来发展业务。导游服务公司也应该充分重视网络信息技术的运用，对外，通过网络平台展示导游员的职业风采，对内，针对公司内部、合作企业以及主管单位之间开发内部网络信息管理系统，进行信息交互和内部管理。具体来说，导游服务公司应有自己独立域名的网站，有专门的网络信息维护部门，在公司网站中开设导游资源专栏，将导游员的基本信息、导游带团记录、专业特长、诚信报告、综合评价等内容放置在专栏内，导游服务公司应定期完善更新丰富导游资源库的内容，方便游客和旅游企业根据导游信息的检索内容，更全面了解导游员，自主灵活、方便快捷的挑选合适的导游员。笔者经过调研发现，在南京市的社会导游员中，接受导游服务公司派遣的人数只占到9.8%。在调查过程中，57.6%的人认为被推荐的是因为个人综合实力，36.2%的人认为能被推荐是因为与公司保持良好关系。由此可见，大部分导游服务公司在导游员的派团上是没有相关政策的。很多社会导游都认为导游服务公司在派团的做法上是无序且显示公平的，导游员缴纳挂靠费用给导游服务公司，但他们只负责收费，却没有为自己未来的职业生涯做任何规划，在调查中，有80.3%的导游觉得只要能被派到更多的团，更换任何一家导游服务公司注册都是一样的。对于社会导游而言，带团是他们获得收入的唯一途径。他们十分重视导游服务公司的派团数量和质量。导游服务公司应制定出一套公平合理的推荐制度，通过网络平台，向社会和旅游企业导游信息，加强与旅游企业的沟通联系，让公司的导游员都有更多的被派团的机会。为了确保导游市场的公平竞争，导游服务公司首先应对导游员按照语种进行分类，通过对导游知识、带团技能、应变能力、综合评价等多重角度将导游细分出相应档次，并进行排序，导游服务公司根据旅游企业用人要求，在派团时按照导游员的排序情况逐次推荐并循环。导游员每次带团结束后，根据综合评价情况，及时更新公司网络平台，为下一次推荐做准备。通过以上措施，建立起公平合理的导游推荐制度和方法。

三、总结

随着旅游法的出台，导游服务公司面临着转型升级的巨大挑战，许多现存的问题亟待解决。针对调研中反映出来的导服公司服务项目单一、部门分工模糊、薪酬机制落后、盈利模式缺乏等问题，课题提出了相应的解决对策。建议积极发挥政府引导和行业协会作用，推进公司改制，健全公司职能部门，加大市场开拓力度，开发培训课程，完善绩效考核，组建网络平台并建立公平推荐制度。希望这些建议可以为相关企业的改革提升提供有益的参考。

作者：葛益娟孙斐印伟单位：南京旅游职业学院旅游管理学院