诠释国内企业执行逆向物流制度的价值与障碍及方案

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［摘要］本文在论述逆向物流的内涵及其战略价值的基础上，针对我国企业在进行逆向物流运作过程中存在的供应链风险、经济利益与环境效益的矛盾、正向物流与逆向物流相冲突等问题，提出了加强企业逆向物流管理的对策。

［关键词］逆向物流；战略价值；逆向物流管理

1引言

长期以来，企业管理者只重视正向物流活动，而忽视沿供应链逆向渠道所进行的逆向物流活动，对顾客退回物品以及产品使用后废弃物品的处理一直排除在企业经营战略之外。随着人们环保意识的增强，环保法规约束力度的加大，对企业伦理道德的呼唤，原先被忽视的逆向物流逐渐受到物流学者和企业经营管理者的重视。国外许多知名企业把逆向物流战略作为强化其竞争优势、维系顾客满意度和忠诚度、提高其供应链整体绩效水平的重要手段。

2逆向物流的内涵及战略价值

2.1逆向物流的内涵

逆向物流这个名词最早由Stock在1992年提出，他认为逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃物处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。以后许多学者对逆向物流的定义和内涵都提出了自己的看法。综合这些学者的表述，逆向物流意指以重新获得产品的使用价值或正确处置废弃产品为目的，将原材料、半成品、制成品等从产品消费点一端(包括最终用户和供应链上客户)返回产品的来源点一端(生产地或供应地)的过程。逆向物流是闭环供应链的一个不可或缺的组成部分，它是与正向物流紧密联系的物流网络，从操作环节上看，包括资源减量化(ResourceReduction)、再制造、再利用、再循环等环节，从物流活动上看，它主要包含退货逆向物流和回收物流两部分，包括以下环节：回收、检验与处理决策、分拆、再加工处理。

2.2逆向物流的战略价值

逆向物流战略现在已经成为国外企业的竞争战略之一。根据美国逆向物流专家(Rogers和TibbennLembke，1999)的一项调查研究显示，全部物流成本占美国经济总量的10.7%，逆向物流成本约占总物流成本的4%，美国1/3以上的企业关心自己产品的最后处置问题，特别是在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业。目前，许多国际知名的IT企业已将逆向物流战略作为强化其竞争优势的主要手段。例如，SunMicrosystems拥有国际零部件翻修中心，来自亚洲或拉丁美洲的零件经过翻新，可以达到最新设计的要求。正如Stock所描述的：“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”因此，实施逆向物流对企业具有以下几方面重要的战略意义。

(1)倾听消费者的反馈信息，改进产品或服务，提高顾客的忠诚度

通过设计良好的逆向物流系统，在顺畅进行产品回收和再处理等过程外，企业还可以收集宝贵的客户反馈信息。企业开展逆向物流活动，其实也是一种处理客户投诉的方式，可以及时消除客户不满、恢复信誉、确立企业的品质。此外，从产品的设计、质量到售后服务，使用过该产品的消费者对产品都能提出极具价值的建议，这为企业改进产品质量，设计更符合消费者需求的产品提供帮助。再有，通过对产品退货率及退货分布情况的统计，企业对经销商、零售商的销售情况了解更为详细，依靠逆向物流系统，有效加强对销售渠道的控制。最后，越来越多的厂商承诺无理由退货，这在一定程度上提高了退货率，要减少逆向物流的发生，厂商必须在产制环节上下工夫，努力提高产品质量。

(2)逆向物流可以降低物料消耗成本，增加利润

随着不可再生资源消耗数量的增加，资源枯竭的威胁加剧，企业获取资源的压力越来越大。因此，减少物流耗费，提高物料利用率成为企业成本管理的重点。美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件，使飞机制造费节省了40%~60%。在我国，废旧电池的回收现在也开展起来，人们可以通过以旧换新的方式，减少对旧电池的肆意丢弃。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本，从而增加企业效益。

(3)逆向物流可以减少环境污染，提升企业形象

随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重，各国都制定了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提升公众形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源浪费。

3企业逆向物流实施的障碍分析

尽管逆向物流能给企业带来经济效益和社会效益，但在具体运作逆向物流业务时，可能会遇到以下几方面的障碍。

3.1企业管理层对逆向物流的意识不强，重视度不够

主要表现在:生产企业对回收责任的意识淡薄，还继续持有以往卖方市场的陈旧观点，认为产品一旦售出，所承担的责任就结束；企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成资源和时间的浪费；没有认识到逆向物流活动的复杂性，不重视对逆向物流的管理，认为只要投入很少的时间和精力就可以处理产品的逆向物流。

3.2逆向物流与正向物流相冲突

回收品业务流程包括逆向物流和正向物流两部分，其中正向物流部分与常规品业务流程重叠。在紧急情况下，这两种业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，企业为了确保常规业务正常运作，不得不放弃回收品业务。

3.3逆向物流使供应链风险逐级扩大，加大了企业自身风险

逆向物流虽然能使下游客户减少或规避经营风险，但由于采取宽松的回收策略而加大了自身的风险，即风险由下游往上游转移。另外，供应链也存在需求信息逐级放大效应，即“牛鞭效应”，致使上游所获信息严重失真。上述两方面因素共同作用，导致供应链的风险逐级放大效应更加明显。

3.4经济利益与环境效益的矛盾

由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收减少产品对环境的危害，以达到国家的环保标准。然而，产品回收却不一定能带来经济利益，甚至可能造成亏损。

3.5产品回收的不确定性增加了那些使用逆向物流回收材料进行新产品生产企业的成本

在逆向物流系统中，回收产品的供应通常不由生产企业决定。回收产品的数量、质量以及回收时间等通常是由产品的拥有者决定的，他们不会像物料供应商一样，在制造商有需求时提供所需的物料，而是要等到他们不再使用这个产品的时候，才会把这些回收产品提供出来。这种供应的不确定性导致的非经济批量流，会增加企业的运输和处理成本，也使那些使用逆向物流回收材料来生产新产品的企业，难以制订完整连续的生产计划。

4企业实施逆向物流管理的策略思考

前面我们分析了逆向物流的价值和我国企业实施逆向物流存在的障碍。企业应根据自身的特点选择合适的逆向物流运作和管理模式。

4.1首先要提高企业加强逆向物流管理意识

针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所作的调查报告显示，有40%的人认为，逆向物流失败的首要因素是管理层没有深刻认识逆向物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视。逆向物流多由对不满意产品的退货、不合格材料和残次品的退(召)回、包装品的循环复用、废弃物的处理、有害物品的回收等引起的，因此，我国多数企业认为逆向物流是负面的。再加上对逆向物流的操作缺乏相应的技术和管理手段，使得企业只注重在正向物流上下工夫。相比之下，我国企业领导对逆向物流也普遍不够重视，并将其排除在企业经营战略之外。因此，必须通过宣传教育使其认识逆向物流的重要性，通过法规约束强化逆向物流的意识，促使企业尽快实施其逆向物流活动。

4.2构建一体化正向物流与逆向物流管理系统，降低物流管理总成本

逆向物流不仅仅是物品的回收，它涉及企业的原料供应、生产、销售等各个环节，为此逆向物流需和正向物流共享供应链上各环节的资源。在实施逆向物流的过程中，与正向物流系统整合，比如分销中心和集中式回收处理中心在场地选址上相近，既扩大中心最大辐射半径，减少场地的重复投资，又能与分销中心共用车辆设备，发挥各运输设备的最大运能，从而降低单位运输成本。正逆向物流的整合不仅仅是设备的互补共享，更关键的在于双方在信息资源共享整合，提高信息系统的集成度。在物流过程中，正向物流的信息与逆向物流的信息交叉同步传递，通过信息的共享可以明确产品的单位退货率、缺损率、零部件易损件、产品设计缺陷，然后企业综合双向的信息来判断产品质量的稳定性、物流速度、周期、总运作成本，为提高客户满意度、扩大市场占有份额和物流质量提供决策依据。

4.3加强逆向物流的起始点控制，降低物流操作量的随机性

在Rogers和Tibben-Lembk提出的逆向物流管理措施中，加强对起始点(Gatekeeping)控制是重要一环。由于逆向物流与正向物流有着不同的特征，如逆向物流的分散性、复杂性和不确定性，使得逆向物流战略在开展时面临巨大的风险。而起始点控制就是在逆向物流的流程入口对产品是否应进入流程进行判定，并初步决定回返产品在逆向物流渠道上的流向和处理方法。在实践中，通常零售店的雇员是逆向物流起始点处的把关者，因此，必须加强对这些雇员的培训，在退货逆向物流流程的入口，对顾客要求回流的物品进行审查，加速逆向物流流程。当然也可以通过信息技术的手段。例如，美国一家电子游戏Nintendo公司开发了一套专门的起始点控制系统，在顾客退货时，零售商可以通过扫描进入数据库获得该产品的销售信息，解决产品的非质量问题。在实施这个系统后，Nintendo公司的商品回流降低达80%，回流额度降低到2%以下。

4.4在供应链的范围内构建企业逆向物流系统，实现供应链利益最大化

逆向物流活动是一个复杂的活动，涉及供应商、制造商、中间商、顾客等节点企业，如果其中某一节点企业没有处理好退货问题，就会影响整个供应链的绩效，因此企业要实施逆向物流，还必须与供应链上的其他企业合作。另外，面对激烈的竞争，企业为了提高顾客满意度，留住顾客，于是采取宽松的退货策略，这使得企业将下游客户的风险转向企业自身。由于供应链上存在“牛鞭效应”，上游企业所获的信息将出现严重失真，这又会为企业带来更大的风险。为了实现供应链最大利益，尽量减少“牛鞭效应”所带来的风险，企业必须与供应链上的其他企业共享信息，建立战略合作伙伴关系，减少不必要的商业退回类逆向物流。

4.5建立逆向物流的返品中心，实现逆向物流管理规模效益

将进入逆向流通的产品集中到返品中心，以期形成规模效益，这与建立地区的配送中心是一个道理。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的返品集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。一般而言，返品中心的活动与逆向物流资讯系统的指令是一致的。我国的企业除了个别大型企业有实力设立自己的集中返品中心外，大部分的企业都属于中小型企业，自身没有实力去建立返品中心，因此可以考虑几家合伙的方式建设返品中心。而且中国的工业同盟或行业协会在管理逆向物流的过程中，也可以发挥其独特的作用，将类似的很多企业联合起来共同面对逆向物流的问题，从而实现规模效益和技术进步。