保税物流系统绩效衡量指标体系的设计

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近年来，随着我国外贸经济的深入发展，以物流企业为运营主体和以国家关贸管理部门(海关和外贸)为管理主体，以服务于保税加工业务为主的保税物流为业务形态逐渐形成，相应地保税物流系统作为供应链整体系统运营的组成部分，其运营绩效体系的构建至关重要，如何在保证敏捷化目标的前提下构建合理高效的绩效指标体系，是物流企业从事保税业务运营管理过程中亟待解决的问题。

1绩效衡量指标体系的设计原则构建敏捷性保税物流系统需要物流企业从保税物流运营层面入手，在企业外部对目前最优化的通关模式进行分析以及灵活应用海关和外贸政策，同时对保税物流系统的绩效衡量应根据敏捷化的策略对运营管理的更高要求和保税物流运营面临更大的运营风险等特点，从效率、效益以及风险控制等多个维度对指标体系进行设计，应坚持以下原则。

1.1首先考虑风险可控制性和合规性保税物流系统与常规性物流系统(即物流活动不涉及到海关和贸易主管部门的监管)的最大不同之处是在于其在运营过程中面临政策法规变动所带来的风险较大，所以在设计敏捷保税物流系统绩效衡量指标体系时，物流企业必须首先保证运营过程符合政策和各类法律法规的相关规定，维持整体风险可控制性。

1.2其次指标体系的设计重点是对敏捷化指标的衡量敏捷保税物流系统在构成完毕并运行后，企业应该将运营管理的重心集中在实现最大程度的敏捷化策略上，这是企业在保税物流系统运行上的竞争优势所在。所以敏捷保税物流的运营更加注重信息传递和对客户需求响应的及时性，而能否实现相关敏捷化的绩效指标则是衡量敏捷保税物流系统是否成功运行的标准。

1.3再次是保证运营结果的效益性和效率性物流企业在保证保税物流运营过程中风险可管理和敏捷化策略得以实施的情况下，通过对物流运营相关成本的降低以及运营效率的提高等途径来提高运营绩效，由此要求运营结果具有可衡量的效益性和效率性。

2敏捷保税物流系统绩效衡量指标体系的设计鉴于敏捷保税物流系统自身的特征，将平衡记分卡体系框架引入对绩效衡量指标体系的设计过程中，对指标体系进行演绎处理。特别是在对各类“软指标”如学习能力和风险控制等层面的考核，平衡记分卡体系是一个有效的战略执行工具。

2.1以平衡记分卡体系来构建指标体系平衡记分卡的概念最初由哈佛商学院教授RobertS•Kaplan和复兴全球战略集团总裁DavidP•Norton提出，由于平衡记分卡体系综合了多个层面的考核指标，所以比传统的主要从效益和效率层面的绩效评价体系有更全面的改进。平衡记分卡体系从战略目标出发，集中从财务、客户、内部运作以及学习和成长四个角度来评估有关对象的绩效，最后将抽象化的考核因素转化成可衡量的指标(图示1)。

2.2敏捷性保税物流系统绩效衡量指标体系的框架物流企业可以应用平衡记分卡体系框架，强调风险管理、经济效益、运营效率、响应客户需求敏捷化等多个方面的协调统一，从多个角度来评价保税物流在敏捷化策略层面的运营绩效，以促进企业从实现保税物流系统的敏捷化策略方面对运营进行管理和实施，在此可根据需要将敏捷性保税物流系统绩效衡量指标体系的指标群组分别赋予不同的权重。衡量指标体系可以在平衡记分卡体系的基础上示意如下图2所示。根据平衡记分卡体系的内容，可以对敏捷保税物流系统的绩效衡量指标体系从相关的财务、客户服务、业务流程以及学习和成长四个角度来分析。

2.2.1财务角度物流企业对保税物流运营经济效益的衡量反映了绩效衡量指标体系从财务角度对运营结果的评价。从财务角度来分析主要的衡量指标为:①存货的供应天数反映了资本在保税物流运营中以库存形式的占用天数，是指某个时期的物料、在制品、产品库存等形式占用的时间。②现金周转率这是一个贯穿保税物流整个流程的关键指标，衡量运营过程中现金在原材料、劳动力、在制品、完工产品直至变成现金的全过程。物流企业通过先进的信息技术以及产品流集成，协调供应链合作伙伴之间的运作来构建保税物流系统，可以达到更快的现金的周转。③失去销售比率这从另一方面反映企业未能提供符合客户需求的运营方案，从而导致失去原本可能获得销售额，如果此比例较高，意味着企业在保税物流运营方面缺乏创新和竞争力，应该引起高度关注。此项指标可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。④运输/库存破损赔偿率在考核的时间周期内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在该时间周期内的物流业务收入的比率。⑤库存周转率和库存周转周期库存周转率是销售(出货)数量与库存平均数量的比率，库存周转周期是库存平均数量与每天平均出货数量的比率，库存周转周期越短，说明在特定周期内商品周转次数越多，商品进出就越频繁。

2.2.2客户服务角度对保税物流的运营而言，在客户服务角度所期望达到的绩效而采用的评价指标，应主要包括客户投诉率、回单返回及时率、客户服务水平、运营信息及时跟踪率等。①客户投诉率在规定的时间周期内，没有收到货物或对收到货物、或受通关等操作影响的客户向物流企业投诉的次数占已操作的总订单数的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要考核指标。该指标的计算为:客户投诉率=客户投诉次数/总的订单总数。②回单返回及时率运输或通关单据在完成每笔业务后，在指定的时间内，运输和通关单据返还相关客户或部门备案留底的订单数占全部已处理订单总数的比率。根据客户的重要性的不同，该指标也有所差异，但在保税物流运营中，返回单据的时期一般不超过一个月。③客户服务水平客户服务水平是综合衡量物流服务质量的指标，是指在相对较长的周期内，客户对保税物流运营满足其需求程度的评价，以公式表示:客户服务水平=满足需求次数/需求次数。④运营信息及时跟踪率每一笔运输或仓储、通关的操作，物流企业向客户及时反馈相关信息的比率，这也是敏捷化操作的关键指标。该指标的计算可以根据在规定的时段内(一般为一周以内)，企业跟踪相关操作信息的次数与总的订单次数的比率。对这个指标要求也比较高，应该至少为99%以上。

2.2.3内部流程角度从保税物流运营的角度而言，在内部流程方面进行绩效衡量以提高整体运营效率，主要有四个目的:减少提前期、提高响应性、减少单位成本、形成敏捷化。而保税物流运营从流程环节分类，可有运输、仓储、通关、订单处理。①运输操作在运输操作方面，主要的衡量指标有:需求满足率:是指对客户的保税物流运输需求，其中也包括一些特殊的物流需求，如罕见路线的运输、小批量的货物运输、各类特殊包装的增值服务要求等，物流企业能够及时满足的比率。货物及时发送率:在考核的周期内第三方物流企业在接到客户运输订单后，及时将货物发运到指定地点的次数与总订单次数的比率。货物准时送达率:按照客户的要求在规定的时间内将货物安全准确地送达目的地的订单数占全部运输订单的比率。货物完好送达率:按照客户的要求在规定的时间内将客户需求的货物无损坏的送达客户手上的次数占全部订单总数的比率。企业对这个指标应该是很高的，理论上应该达到100%，否则会极大地影响到服务水平，并给运营效益造成损害。②仓储操作库存完好率:某一计算时间周期内仓库货物保存完好的比率。计算公式为:在计算周期内，则库存完好率=完好库存/总库存数×100%。库存周报表准确率:在计算的时间周期内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率每周的库存周报表的准确率。发货准确率:仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为:发货准确率=1—在计算时间段内错误的发货次数/在计算时间段内的发货总数。③订单操作企业在衡量保税物流运营的敏捷化程度方面，对订单处理的敏捷化衡量是一个重点。其衡量指标主要有两个:订单完成提前期:此项指标测评企业完成客户需求订单的速度。运营的需求响应时间:此项指标衡量物流企业面对市场变化获得和维持竞争优势的灵活性。运营响应时间=客户需求订单处理时间+需求信息传递到内部制造部门时间+仓储操作时间+通关操作时间+运输操作时间。④通关操作通关操作是保税物流运营过程中的关键环节，也是风险最大最难控制的环节，一旦通关数据和信息错误或操作失误不但延误货物的交付时间，并且可能会面临海关的处罚和对车辆或货物的扣押。主要的指标有:通关操作完成率:考核物流企业在接到通关订单后及时打印申报单据并在规定的时间内向海关完成申报的比率。此项指标也是保税物流运营敏捷化的重要考核方面，以公式表示为:通关操作完成率=按时完成通关申报次数/总通关次数。对于成熟的通关模式，该项指标至少应该达到95%以上。通关资料正确率:考核物流企业对报关的相关单证处理和控制关务操作风险的能力，以公式表示为:通关资料正确率=通关资料正确次数/总通关次数。由于通关资料的错误将给企业的保税物流运营带来极大的风险，所以对此项指标的要求原则上达到100%。通关异常率:由于在通关操作过程中会出现不同类别的异常情况，如何处理这些异常情况将考验物流企业的应变能力，也是考核敏捷化的一个指标，各类异常情形包括:通关电子数据丢失、海关监管车辆无记录资料、海关和报关行操作错误、车辆中途出现事故等。以公式表示为:通关异常率=通关异常次数/总通关次数。原则上此项指标不应高于1%，否则很难实现敏捷化的策略。

2.2.4学习与发展角度对保税物流系统的改进以实现敏捷化对物流企业面议是一个动态持续的过程，主要通过三个方面进行。第一，重新设计保税敏捷模式及其流程;第二，通过企业信息化特别是通关系统和物流操作系统的集成对各环节间活动有效地调节和整合;第三，持续地研究和学习相关的政策法规以及分析国际贸易环境，以避免运营风险。从学习与发展的角度来设计的衡量绩效指标主要有:①保税物流知识管理知识管理指标侧重考核物流企业对客户的知识增值性服务，即对知识库的及时更新以及向客户通报和培训、分析有关知识的反应时间和内容的详细性以及对最新优惠模式的更新和应用。政策法规分析更新时间:此项指标考核企业对相关的业务政策和法律法规的敏感性和学习能力。可以一项与企业当前保税物流业务有关的政策法规出台后企业及时反应并进行分析，加入数据库的时间来衡量。最新模式更新应用时间:此项指标考核企业对相关的模式的敏感性和应用能力。可以一项与企业当前保税物流业务有关的模式在业界实施后企业及时反应并学习和应用，并将相关模式方案加入数据库的时间来衡量。实施高度敏捷化策略的物流企业通常会在一个月内更新和分析相关模式，并考虑是否应②保税物流风险控制风险控制性指标由在保税物流运营的层面主要指政策和法规风险控制指标，由于其中操作风险可视为内部人为风险，原则上是可以避免或降低的，而政策风险和法规风险是由于政策变化和法律法规变化而带来损失的可能性，是企业必须面对的。政策风险控制指标:对一项政策的出台及时分析和了解相关风险，并提出风险控制解决方案的反应时间以及解决方案的有效性。该指标反映物流企业对保税物流系统运行的政策风险控制能力。通常反应时间是在一周以内。法律风险控制指标:对一项法律的出台及时分析和了解相关风险，并提出风险控制解决方案的反应时间以及解决方案的有效性。该指标反映物流企业对保税物流系统运行的法律风险控制能力。通常反应时间是在一周以内。

3总结

物流企业对于保税物流系统的绩效衡量指标体系必须基于促进实现敏捷化运营的根本思想指导下进行，但目前在行业内仍没有形成比较统一和成熟的指标体系，原因是由于保税物流运营涉及到各个关贸部门的监管，而各类通关模式相当复杂，流程也不时在更新，以相对传统的指标项目来衡量保税物流运营动态的敏捷化不够全面，但和传统物流运营相比，企业对保税物流系统的衡量指标普遍比常规性的物流系统的指标要高，更加注重对运营风险的控制，并要注重其动态性。