商业银行零售业务管理
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随着证券市场、保险市场、个人消费信贷市场及基金行业的快速发展，商业银行零售业务开始呈现复杂性，产品种类逐渐丰富。目前，我国商业银行零售业务已涉及储蓄业务、银行卡业务、消费信贷业务、投资理财业务、中间业务、网上银行、电话银行、手机银行等业务领域。其中，在资产业务方面发展的重点是消费信贷和信用卡业务。而消费信贷中又以住房按揭贷款为主，占整个消费信贷的近80％；在负债业务方面，人民币理财业务正迅速成长。
1．信用卡业务。自1979年10月中国银行开始国外信用卡业务并于1985年6月发行我国第一张信用卡——中银卡以来，我国银行卡业务从无到有，从单一到集中，从各自为政到联网发行，功能不断完善。据统计，截至2005年9月，我国银行卡发卡机构达190多家，发卡总量约9．2亿张。据麦肯锡公司预测，信用卡市场2013年利润将达130亿元至140亿元，成为仅次于个人住房贷款的第二大零售信贷产品。但我国银行卡的发行尤其是信用卡发行在数量和功能、使用便利度等方面仍较落后，除一些大中城市的大商场、酒店、宾馆外，持卡消费仍未普及，银行卡更多的是作为方便个人提现的工具，而带有透支功能的贷记卡还有待进一步发展。目前，借记卡占到信用卡总量的95％以上，贷记卡只占1％左右。
2．消费信贷业务。自1999年3月中国人民银行颁布《关于开展个人消费信贷的指导意见》开始，我国商业银行的消费信贷业务正式启动，消费信贷由最初的个人住房按揭贷款一种，发展到个人大额耐用消费品贷款、个人医疗贷款、家庭装修贷款、个人旅游贷款、个人助学贷款、个人汽车消费贷款、个人房屋按揭贷款、个人质押贷款、婚嫁贷款等业务领域。1997年末，个人住房抵押贷款余额仅为190亿元，到2002年底个人住房抵押贷款余额近8000亿元，而到2004年底，个人住房抵押贷款余额达15922．3亿元，2005年一季度末，个人住房抵押贷款余额则达16743．7亿元，占全部贷款余额的10．6％，是1997年的80多倍。其中，个人住房消费贷款余额占全部个人消费信贷余额的77．3％；汽车消费贷款余额占全部个人消费信贷余额的10．2％。显然，住房和汽车正成为拉动我国居民消费的两大支点。
3．个人理财业务方面。将个人理财业务作为零售业务发展的战略重点，是实现银行零售业务功能转变的重要途径。目前，商业银行理财方式只是传统的储蓄业务、贷款业务、外汇业务的简单列举、堆砌和整合，并且限制条件较多，往往停留在简单的中间业务办理及一些咨询建议、业务品种的介绍等方面，并不是真正意义上的个人理财。银行、证券、保险三大市场相互割裂使银行无法利用证券和保险这两个市场为客户实现增值，大大制约了个人理财业务的发展空间。
二、商业银行零售业务的内涵
商业银行零售业务指商业银行直接向消费者提供零星的小额的金融产品和服务，这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象，具有分散性、多样性、需求差异性和交易频率高的特点。商业银行零售业务与传统业务的区别主要在于服务对象、交易金额、服务方式不同，其平均资金成本不同，客户流动性不同及风险发生率不同。
商业银行零售业务可分为五大类：信用卡业务、私人银行业务、消费信贷业务、贵宾理财业务和传统零售银行业务。而我国商业银行零售业务范围已由最初以个人信贷为主逐步拓展到包括银行卡、个人消费信贷、投资理财、教育等多个领域。商业银行零售业务的实质是金融在个人和家庭生活领域中的延伸和发展，它之所以能成为现代“银行业革命”的一个重要内容，并不是银行单方面推动的结果，也不是单纯的技术问题，而是商业银行在金融深化过程中的一种必然选择。由于商业银行最基本的信用中介和支付清算功能的延伸，特别是投资功能、理财功能、功能、担保功能、信息评价功能的出现和完善，商业银行在金融零售业务市场上的优势具有不可替代性。商业银行零售业务不仅提供货币兑换、储蓄存款、消费者贷款、贵重物品保管、个人信托等传统个人金融服务，而且包括对个人和家庭提供理财、财务咨询、信用卡、出售保单、退休计划、证券经纪、共同基金等金融服务。
随着2006年12月我国金融市场的全面放，利率市场化改革步伐的加快，银行内部控制度和外部竞争压力越来越大，银行业经营风险断上升。而银行传统业务的经营日益困难，传银行业务步入了“微利”时代。同时，随着中国人WTO承诺的全面兑现，中外资银行业的竞态势将由彼此相安无事演化为正面交锋，尤其是双方将在零售业务方面围绕客户、产品、渠道和人才展开激烈竞争。因此，拓展经营领域、深化服务内涵、寻求功能创新等为主要内涵的零售业务是我国银行业在当前经营环境下的必然选择。
三、制约我国商业银行零售业务开展的因素
1．个人信用制度不健全。银行零售业务需要坚实的个人信用基础。在我国，征信制度刚刚启动。一方面，缺乏对个人信息资料的积累与储存，缺乏科学判定个人资信状况的标准和尺度，金融机构之间的个人信息资料的沟通与交流更是空白。另一方面，我国各商业银行的零售业务刚刚起步，缺乏足够的数据量，没有严格的数据录入和校验程序，已有的数据质量较差，资信的调查和收集也非常困难。
2．技术手段相对落后，造成银行经营成本偏高。近年来，我国商业银行在硬件等基础设施方面已有相当大的投入，初步形成各自的科技开发组织体系和较好的金融科技研发队伍，具备一定的产品创新和开发能力。但我国商业银行的服务手段相对落后，科技化程度较低，各种软硬件设施配备不够，自动化水平较低，柜面压力较大，各家商业银行支付系统各自为政，容易出现故障。非
信贷资产浪费较为严重，银行卡、电话银行、网上银行的功能比较单一，创收能力不足，深层次的服务项目远没有得到有效开发。加之由于对数据集中后的开发应用及信息的处理和挖掘方面的薄弱，制约了我国商业银行为客户提供高技术含量产品的能力。
3．品牌意识不强，客户利益考虑较少。当前，商业银行已开始不同程度的推行差异化战略，尤其更加注重广告，在广告方面做出巨大投入。但商业银行之间的差异依然非常模糊，主要原因在于各银行的品牌意识不强，往往是将产品销售出去就不管不问，将主要目标放在促销某种具体产品上而忽略目标客户对其品牌的认知度，轻视对客户的后续跟踪服务。结果，客户对商业银行的品牌形象并不认同，不利于商业银行树立自己的品牌。
4．营销层次较低，服务无差异化。零售业务成功的前提和基础是清晰的客户定位，而客户群细分更是基础的基础。我国大部分商业银行开展的零售业务恰恰没有实行客户群细分，不同的客户群体享受着同样的服务，使大量低效益甚至无效益的中低端客户占据大量资源，使商业银行零售业务的开展处于低层次水平，极大影响了零售业务的发展。
四、商业银行开展零售业务的策略
1．建立和完善个人信用体系，推动零售业务的开展。一方面，可由中央银行牵头，各商业银行、证券公司、保险公司等机构共同参与，组建相互联网的信息库，实现资源共享。另一方面，可成立专门的个人信用征信公司，逐步建立适合我国国情的个人信用登记、使用制度。
2．实行客户群细分，突出服务的个性化。在进行客户群细分时，可参照以下指标体系进行细分。首先是商业银行的财务指标，主要包括资产、负债和利润状况。其次是商业银行的业务指标，包括每项业务对银行的贡献度、所使用产品的状况及其他行的产品使用状况。再次是客户指标，由客户的年龄、性别、婚姻状况、教育水平和收入水平组成。最后是客户的行为指标，包括客户的生活态度、价值观念、风险偏好和产品需求状况。通过客户群细分，可设计出更符合客户需要的产品与服务来支持收入和利润的增长，同时帮助商业银行进行产品定价及选择合适的渠道来销售产品，从而增加商业银行的盈利。
在实行客户群细分的同时，要实施个性化金融服务。这是指为某类客户群专门“设计定做”的以满足其个别需求的特殊性产品，包括开发产品的个性化和业务运作的个性化。个性化服务的基础是市场细分。比如，只有针对不同收入水平、年龄层次、职业、需求偏好等细分客户，银行才有可能提供“度身定造”的个性服务。因此，银行对个人金融业务的开发应立足于客户角度和市场需要来思考、判断和决定，即银行研究问题的基点并不是银行需要什么，而是客户需要什么；银行的主要精力应放在客户现有需求的了解和未来需求的变化分析和预测上。
3．实施差异化品牌战略，大力发展个人理财业务，满足客户需求。零售业务要实现从“做大”到“做强”的质变，必须在创新的同时，实施差异化的品牌战略，在最恰当的时候向最合适的客户提供最及时的服务。这就需要对目标客户群、细分市场的业务潜力及竞争状况进行分析，通过对不同客户群的理解制定每个客户群的品牌战略，再根据市场及竞争状况的变化，对品牌战略进行改进，从而满足客户需求，提高客户忠诚度。随着市场竞争者的不断加入、竞争手段的迅速更新，使金融产品的差异性日趋缩小。因此，只有将时间和资源花在考虑如何为客户提供更有价值服务上的银行，才有可能成为市场中的领先者。其中，个人理财服务正是以新型的服务方式选择了适当的时机向客户提供最适合的产品，有效培育和发展了银行的目标客户，是发展零售业务的战略重点。
4．以科技为保障，完善服务渠道。要充分利用信息网络技术，研究各种解决方案，建立和完善客户资料数据库，提高市场跟踪、信息处理、需求预测、成本管理和利润分析等业务环节的准确性、科学性，加强对零售银行业务的风险控制，保证零售银行业务的经济效益。
随着金融科技水平的提高、竞争的加剧和客户对金融服务便捷性要求的提高，为客户提供包括电话银行、网上银行、自助银行等在内的多种服务渠道，不断完善服务渠道以弥补网点不足的不利因素，成为商业银行提高服务水平、扩大市场份额、增加利润来源的必然选择。
摘要：银行零售业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐。我国银行零售业务先天不足、后天失调的问题比较突出。因此，在开展零售业务时，商业银行应从建立和完善个人信用体系入手，实行客户群细分，突出服务的个性化，实施差异化品牌战略完善服务渠道。
关键词：商业银行；零售业务；对策
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