电子政务需求管理

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编者按：本论文主要从显性需求；隐性需求等进行讲述，包括了电子政务系统呈现稳定的框架结构，管理和信息安全是它的两个支柱、电子政务首先是政府内部的信息化、观念转变、职能转变、流程重组、精简机构、管理创新、整合调整政务职能，精简政府机构，提高行政效率，是电子政务发展的需求等，具体资料请见：

摘要：电子政务在我国已走过6年历程，社会公众对电子政务的满意度依然较差，电子政务系统的作用没有完全发挥出来。其原因在于我国电子政务系统在设计之初，只强调了显性需求，即硬件和软件的需求，而忽视了三大隐性需求，即观念转变需求、流程重组需求、管理创新需求。重视隐性需求是健康发展电子政务的保证。

关键词：电子政务;显性需求;隐性需求

温总理2007年的政府工作报告在谈到加强政府自身改革和建设的进展时指出：“当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。”温总理的这段话可以这样解读：政府改革的核心是职能转变，改革的重要手段是电子政务。

电子政务应用网络技术提供集成的管理和服务，借助Internet实现组织结构和流程的优化、重组，超越时间、空间和部门分离的限制，面向社会成员提供全方位、优质、规范、透明和符合国际水准的管理和服务。我国电子政务的全面开展始于2002年。从2002年至现在，我国省、地市级政府百分之九十五以上都建立了自己的门户网站，有了一个对外服务的窗口。现在欠缺的是网站的功能和提供的服务。2006年底，在由国务院办公厅、国务院信息化工作办公室主办的用户调查中，社会公众对政府网站的认知度、满意度与政府的预期相差很远。究其原因在于，我们的政府在实施电子政务之初，在作电子政务系统分析时只注重了电子政务的显性需求，没有想透显性需求后台的隐性需求。导致在后来实际实施电子政务过程中，形式大于内容，要解决这个问题，需要重新认识电子政务的显性需求与隐性需求。

1显性需求

1.1硬件

根据我国电子政务建设的总的设想，国家标准化委员会提出的模型。

电子政务系统呈现稳定的框架结构，管理和信息安全是它的两个支柱，硬件平台是它的底座，硬件平台也就是网络平台。国家标准化委员会把电子政务网络分为内网和外网，内网由副省级及其以上的政府机关办公网络构成，外网由副省级以下政府网络构成，内网与外网物理隔离。社会公众和企业通过互联网门户网站与政府联系，外网与互联网逻辑隔离。

1.2软件

电子政务首先是政府内部的信息化，然后才是通过互联网向社会公众提供服务。与此对应，电子政务的应用软件也分为两大块，一块是政府内部办公自动化（OA）所需软件，这个软件应集成图1应用支撑层和应用层的功能，如支撑层的信息交换、事务处理、流程控制，应用层的公文处理、业务处理等；另一块是终端用户（社会公众）所使用的软件，即政府门户网站，这是社会公众与政府打交道的信息平台，政府搞电子政务有没有实际内容，有多少实际内容，政务信息是否公开了、是否更新了，政府的管理程序是否简化了、便捷了，从这个平台上完全可以看得出来。这个平台并不复杂，但却反映了电子政务的本质。

2隐性需求

2.1观念转变、职能转变

政府工作从本质上来讲:一是推行政令;二是为社会公众服务。其中,推行政令的根本目的也在于为人民服务。长期以来,我国政府过多地强调了政府的管理职能,而忽视了政府的服务职能,使服务变成了口号。发展电子政务,需要转变政府这种重管理的“官本位”观念，增强政府的公仆意识、服务意识，更好地为纳税人服务。在这种观念的引导下，政府的职能也需要进行相应的转变，即变管理职能为服务职能或管理服务职能。有了这个前提，政府就会借助电子政务平台及时了解社情民意，及时改进政府工作作风,优化政务流程,避免政令传递速度慢、决策与执行脱节等情况发生；政府还可以通过发展电子政务实行最大限度的政务公开，提高执政透明度,杜绝“暗箱操作”,防止以权谋私，促进廉政建设。政府的观念转变、职能转变是实施电子政务的要求，也是社会主义市场经济的要求。

2.2流程重组

政务流程重组是在一定的政治环境下，对政务流程进行审视和再思考，通过对原有流程进行清理、简化和整合，以实现政务作业水平的显著提高。流程重组需要摈弃传统的根据职能部门设计子系统及系统功能的原则，采用根据业务流程来设计子系统和系统功能的新原则，即要建设一个面向业务流程的信息系统。根据我国的实际情况，要完全按照上述理论来操作，有相当的难度。所以在具体实施上，可以分两步进行，第一步实现部门内部的流程重组，对于某些权力很重的部门，这一改革也可以节约社会成本，为纳税人带来实惠。如，某城市交管部门汽车年审，车主在第一道检查口，要递交身份证、行车证、保险单，在第二道口子、第三道口子和最后领取年审合格证时，需再次递交上述证件，每道检查口重复检查相同的证件，显然没有这个必要，正确的做法是：在第一道检查口检查所有的证件，将检查信息输入网络系统，车主就只需直接开车上检测线了，这中间的过程均可以省掉。第二步实现部门之间的信息互通，使纳税人在网上可以办事。如某市一事业单位提出一项事业收费许可申请，需先向市一级财政局提出申请，市级财政局审批通过后，还要省级财政厅批准，这其中还需要市级物价局和省级物价厅审核，如果这四个政府部门不能实现审批信息的互通，这个审批案例就需要提出申请者在四个单位跑上一阵子，至少20天，反之，如果这四个政府部门能在网上实现信息互通，申请者只需在网上向市财政局提出申请，然后等待结果即可，时间大约是5天，这期间还可以查询进展情况。这就是流程重组的巨大作用。

2.3精简机构、管理创新

在中国发展电子政务的最大障碍是什么，是政府管理体制。而对于现行政府管理体制，指望通过搞电子政务出现很大的突破是不现实的，因为中国的基本政治制度决定了政府管理体制。不能突破，不等于说不能变化。电子政务需要政府政务流程重组，政务流程重组必然导致政府机构和管理方面的变化，在政务方面进行整合和调整，在管理和机制层面进行一定改革是完全行得通的。

传统上，我国政府部门权力交叉现象比较突出，虽然改革开放以来，政府自身进行了多次小改，但权力交叉现象依然存在，这在电子政务门户网站上往往体现为：有利益的事情，多个部门抢着管，而且还要收费，直接导致社会公众办事周期长，耗费大；无利可图的事情都不管，导致某些领域失序。前者是乱作为，后者是不作为。两种情况都与电子政务的时效需求相距甚远。所以，精简机构，减少直至消除权力交叉应成为机制改革的重点，这是电子政务的后台保证条件之一。

整合调整政务职能，精简政府机构，提高行政效率，是电子政务发展的需求，也是社会发展的必然趋势。这需要管理创新，需要政治家的魄力。创新需要成本，也伴随风险，政府管理创新需要在政府自身利益、社会公众利益、国家的长远发展三者之间找到平衡点。毫无疑义，电子政务需要政府在管理创新上加快步伐，电子政务也会促进其步伐的加快。

3结束语

电子政务的显性需求需要资金投入，解决了投入问题，就可以解决显性需求问题。但解决了电子政务的显性需求，电子政务只是有了一个外壳，要使电子政务能真正为社会公众服务，使社会公众有参与感，减少社会公众与政府打交道的成本，还必须解决三大隐性需求，首先是政府要转变观念，这是后两种隐性需求的前提，其次就是要进行必要的政务流程重组，最后就是精简机构和管理创新。这三种隐性需求解决了，电子政务才有全面的后台支持，政府网站才能真正提供“一站式”服务，这是电子政务最终最求的目标。