电子政务心理障碍

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摘要我国电子政务建设中所出现的一系列问题，有着其本质的心理根源。从心理学的角度出发，从我国人民的认知心理、行政心理以及从众心理三个方面分析我国电子政务发展过程中的心理障碍因素，为克服我国电子政务建设中出现的心理障碍问题提出一些建议。

关键词电子政务认知心理行政心理从众心理

1电子政务的内涵

美国作为电子政务的开创者，对电子政务的定义是，政府利用技术手段（特别是以Web为基础的互联网技术）更有效地为市民、企业、政府机关以及其他社会团体和政府部门提供信息和服务。同时，也使得这些个人和团体能更便捷地取得政府所提供的信息和服务。实施电子政务的最终目的就是打破传统的物理工作方式带来的信息沟通障碍，利用电子化的手段建立起更好的信息共享渠道，从而更有利于为大众服务。电子政务的实施，电子是手段，政务是内容，服务是目的。而我国电子政务建设中出现的重电子、轻政务的现象，就是对实施电子政务的真正目的缺乏比较明确的认识，在电子政务的实施过程中还存在着一定的心理障碍。

2我国电子政务发展中的心理障碍分析

从以上对电子政务内涵的分析可以看出，我国电子政务的发展与上述分析的电子政务的实现目标还有相当一段距离。若从心理学的角度对这一现状进行深入研究，从中可得到一些启示。在电子政务建设从认识到实施再到效益实现这一过程中，存在的心理障碍可以概括为三个方面：政府的认知心理障碍，行政人员的行政心理障碍、以及公众的从众心理障碍。

2.1建设电子政务前的认知心理障碍

认知是一种包括知识的获得、贮存转化和作用的心理活动。现代认知心理学以狭义的认知心理学研究为主，即以信息加工心理学研究为主，该理论把人看作是一个信息加工的系统，认为认知就是信息加工，即信息的获得、存储、加工、提取和运用的过程。

在建设电子政务的过程中，我国政府存在着一定的认知偏差。一些政府受声誉的影响把能否建设电子政务当作政府的一种工作能力的标志来抓，一些政府虽然也认识到实施电子政务可以提高政府的工作效率，但是他们也只是简单地把电子政务等同与政府上网，甚至等同于办公自动化，认为办电子政务就是把政府的公文、资料等搬到网上就行了。这些问题的出现，就是因为我国政府及其工作人员在认知电子政务这一环节上出了问题。

“中国人一般重直觉、内省，重先验理性与伦理精神。这是一种理性与实践相脱离的思维方式，它导致了中国人重整体、轻个别，重系统、轻局部，重形象、轻抽象，重混沌、轻精细，喜欢做定性研究。”这种心态反映在电子政务的具体工作方式和习惯上，就形成了先务虚，即先重视外部的电子化建设，再务实，才去思考究竟应该如何去做好具体政务的问题。可是当硬件上去的时候，有些政府却停止了思考，认识还停留在只是提高工作效率，甚至只是表征政府优势的一种标志的层面，而忽视了利用电子政务真正向群众公开信息、公开政策、提供服务等实质性的工作。认知心理的偏差和认知活动的停步，就是我国电子政务建设中出现“重电子、轻政务”这一问题的心理根源。

因此，要发挥建设电子政务的实际效益，政府及其工作人员需要不断地学习，积累电子政务的相关知识，逐步提高自己的认识，只有真正明白了电子政务是什么，究竟为何而建，才会使政府工作真正做到有的放矢。

2.2电子政务实施中的行政心理障碍

行政心理是指作为行政主体的人在行政活动过程中的心理活动。政府工作人员的行政心理，决定了他们如何进行工作。

2.2.1我国行政个体的行政心理障碍

在实施电子政务的过程中，受传统的“官本位”思想的影响，形成了政府始终代表人民的约定成俗的心理观念，致使一些行政人员认为自己就是人民的代表，自己作为官员就理应享受应有的权利。可是他们并没有将这种权利和应承担的责任和义务联系起来，在实际工作中把“服务公众”四个字忘得一干二净，随着个人私利意识的膨胀，也就出现了腐败贪污现象。而一些行政人员服务观念淡薄，腐败贪污现象产生的心理根源就在于政府工作人员的个体行政心理问题。

在有关行政个体心理的研究中，经历了亚当·斯密的“经济人”，梅奥的“社会人”，马斯洛的“自我实现人”，到薛思的“复杂人”的对人的假设的发展历程。从现实生活看，“复杂人”的假设更符合现代人高度变化的时代特征。因此政府工作模式的转变，自然也是一定时期的客观必然要求。而一种新的体制，新的工作模式要能够顺利有效地替代旧的体制或工作模式，当然首先要体制执行人能够意识到这种改变的需要，他们才会主动地去调整旧的体制。否则就只是留于表面形式的改变罢了。而现阶段我国依然存在着“官本位”的思想，特别是一些行政工作人员的认识滞后，就不可能认识到实施电子政务的初衷，更不可能真正地以“人民的公仆”的服务理念来为人民服务，因而导致我国电子政务的实施往往只停留在表面层次。

因此，要使行政人员认识到电子政务的核心理念，首先要改变的是他们的传统行政心理观念。

2.2.2我国传统的行政文化心理障碍

行政文化指在行政活动过程中，影响行政参与者行为的一系列行政思想、行政理念、行政心理等。

我国电子政务应用过程中，政府与公众之间、政府与政府之间都存在着一定的信息鸿沟。政府与公众之间缺乏必要的信息沟通，政府与政府之间缺乏必要的信息交流。由国务院信息化工作办公室主持的2004年中国网络信息资源数量调查报告中显示，政府网站提供的交互性服务（包括简单的单向交互）“政府信箱”、“留言板”、“投诉/举报/信访”、“民意调查/意见征集”所占比例分别为45.8%、40.0%、38.0%和30.2%。民意意见征集可以说是实现政府与民众之间信息沟通的最基本方式，而其所占比例仅为政府网站总数的30.2%。由此可以看出，我国政府在实现信息公开、信息沟通方面还是存在一定问题的。而这种信息封闭的根源就是由我国传统的行政文化心理所导向的。

我国的行政体制是在自然经济、小农经济，以及儒家文化的基础上发展起来的。大儒董仲舒开创教条主义的先例，提出“三纲五常”，“君为臣纲，夫为妻纲，父为子纲”等理论，以儒家文化为背景，中国几千年来也始终保持着行政权、政治权等的高度整合，在政治体制安排上以中央集权为主要内容。这在历史上的确确保了国家的行政统一，有利于国家和民族的高度安定和团结，但同时也铸就了国民服从的政治心理，更严重的是同时也导致了中国行政人员行政思想的封闭性和排他性。

正是这种传统的行政文化心理，造就了中国行政体系缺乏透明度，政务的主体公众处于一种被动的状态，公共决策、政务实施过程也缺乏必要的监督，作为享受服务的主体公众，对于他们所应该拥有的服务和政策还处于一种“盲”状态，更谈不上监督制定政策的公务人员了。这种封闭的行政文化，正是滋生腐败的最终根源。同时封闭的信息交流，缺乏意识，也是导致各地各自为政、画地为牢、单枪匹马独干的根本心理根源。

目前，不少传统的消极的行政心理仍然顽固地遗留在行政主体、行政对象的社会意识中，因而阻碍了我国电子政务的有效实施。因此，改变我国人民的传统行政文化观念势在必行。

2.3从众心理障碍

从众是“主体因客体影响而产生的与客体一致的行为或态度。”主体即从众个体，而客体可以是个体，也可以是群体或代表群体意愿的政策、规则等。从众可以分为理性从众和盲从两种。理性从众，简单地说，就是指其从众行为是在理性状态下产生的，而盲从则是主体以直观、本能的活动为主导接受客体行为或态度的影响而产生的从众行为。我国电子政务建设中主要存在盲从的心理倾向。

概括说来，在我国电子政务的建设中，存在两种主要的从众心理趋势。一是政府个体的从众心理。一些政府看到其他政府建立了电子政务网站等，为了表示不甘落后，也积极加入“先进的”电子政府的行列，可是因为对于电子政务的工作方式等还不是很清楚，就出现了技术设施束之高阁的现象。另外一种是从众心理，就是我国公众的群体从众心理。虽然随着时代的变化，我国公众的主人翁意识也在日益增强，但是对于政府工作仍然缺乏足够的关注，缺乏一定的关注意识。这当然与我国传统的历史文化因素有着不可分割的关系，但这也与群体心理对个体心理的影响有着一定的关系。一些公众有着很强的集体观念，也渴望参与政府建设的集体决策中来，可是因为周围的人都没有这种意识，自己也将这种意识在萌芽状态中扼杀。

政府因为随波逐流而建立电子政务，公众因为人云亦云而忽视个体参与政务工作的意义，从而导致了我国电子政务建设中的盲目心理倾向。

3克服我国电子建设中所出现的心理障碍的建议

3.1加强知识学习，提高认知意识

电子政务作为一种全新的政府工作运营模式，要真正理解其内涵，还需要不断地学习、探索和思考。由于我国传统文化以及传统行政文化对我国政府工作人员和群众的影响，使得我国政府官员在对电子政务的认识上，还存在着一定的偏差。因而要纠正目前盲目建站的首要问题就在于提高我国政府官员的认知心理。而要纠正认知的偏差，就需要政府工作人员不断地学习。

3.2向服务型政府迈进，消除信息障碍

电子政务作为一种全方位公开的政府工作模式，要使其发挥沟通平台，首先要改变政府官员的思维方式，然后才能真正从金字塔式的传统科层制模式里走出来，放下官民有别的陈旧观念，走进人人平等的扁平式的电子化的工作模式中去。而这种公平公开效益的实现，同时也需要公众的主动积极参与。政府要建立起公众与政府之间的彼此信任关系。而这种信任关系的建立，就需要政府真正地在政务电子化这一过程中，做到政策公开、提供福利、公众参与等基本的服务，由管理型政府向服务型政府迈进。

有关学者指出，服务型政府的四大行为要素是：“问政于民，决政于共，行政于和，监政于公。”建设服务型政府，需要推进政务公开建设，增强政府工作的透明度，拓展公民参与渠道，健全社会公示和决策听证制度，让人们群众广泛地参与进来。

3.3加强教育和人才培养，跨越“数字鸿沟”

电子政务作为一种服务的工具，要使其在我国发挥作用，“数字鸿沟”问题亟待解决。中国东西部的差异，最大的表现就是经济的差异。经济的差异直接导致了对于新型技术的引进障碍，没有一定的经济基础，物质问题都在日日思考之中，又何从谈起参与所谓的“电子政务”？相信在中国偏远的地区，没有听过“电子政务”这个名词的人数，一定不是少数。而要解决偏远地区、西部地区人民的参与问题，首先要解决的还是他们的经济问题。

因此，电子政务以技术设施为基础，以服务人民，信息公开为理念，以公众与政府为共同主体，在这样一个共同的平台上为国家发展共同出谋划策。当然，传统行政心理的转变，政府运营模式的转变，乃至我国东西部的“数字鸿沟”问题的解决，公众心理的转变，都是一项需要不断加以强化和探讨的艰巨任务，也是我国行政管理事业实现飞跃的一个宏伟目标。

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