地方高校学生管理满意度模型建设
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从社会个体的角度看，高校是一种为社会和学生提供服务的机构。而地方高校更是肩负了培养地方急需人才和储备人才的艰巨任务。近几年，随着教育成本的个人分摊和高校优质生源的激烈竞争，地方高校的服务意识愈来愈强烈，地方高校更加重视满足学生和社会的“需要”。高校的学生管理工作是直接面向学生、直接接触学生的，高校的管理制度是否合理、合法、全面；行政人员的服务是否热情、周到、按章办事；校园的文化生活是否丰富多彩、满足广大学生的需求；食堂的饭菜是否价钱合适、花样繁多；学生宿舍是否安全、管理是否规范等等，这些都是直接影响学生对高校服务质量评价的主要因素。因此在地方高校学生管理评价方面引入满意度研究是新环境下地方高校培养高质量人才的需求、是社会各界期待高素质人才的需求、是国家和地方政府加强高校教育评估的需求。
二、地方高校学生管理满意度模型的构建
顾客满意度的测量包括满意度测评模式的确立、满意度测量方法的选择、测评权重的确定、满意度计算方法的构建。
（一）学生管理满意度测评体系的确立
自从满意度引入中国应用于高校教育质量评估以来，已有许多学者研究出了各种评价指标体系，其中四川理工大学李深女士设计出了比较合理的高校学生满意度测评指标体系。根据这个指标体系，本文分析研究了地方高校学生管理顾客满意度测评的要求，建立了四个层次的测评体系：第一层次为高校学生管理满意度总测评指标；第二层次包括对高校整体管理服务的价值感知、学生管理与支持服务满意度、校园文化氛围学生满意度、生活服务学生满意度和学生抱怨共五个二级指标。再将二级指标展开为包括硬件设施、人员服务质量等的三级指标。根据各项服务的具体特点将三级指标转化为问卷问题，形成测评指标体系的第四层次。
（二）学生管理满意度测评指标的量化
学生管理满意度测评是一个量化分析的过程，即用数字来反映学生对高校服务质量的态度。由于学生管理满意度反映的是学生对高校整体管理服务的看法、偏好和态度，因此本研究使用态度测量技术对测评指标进行量化。由于Likert量表比较容易设计和处理，受调查学生也容易理解，本文使用5级顺序量表Likert量表。本文设计的5级态度量表有两种，第一种直接用于测量满意程度，其包括很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5；第二种用于测量高校管理服务达到学生期望的程度和是否满足学需要，其包括相差甚远、未达到、基本达到、超越、大大超越，相应赋值为1、2、3、4、5；最后，还设计1道题目用来了解学生的抱怨情况，就学校提供的管理反映过意见、私下抱怨、从未抱怨过分别赋值1、2、3。
（三）学生满意度测评指标权重的确定
学生管理满意度测评指标体系反映的是高校提供管理服务的质量水平和特征，而每一测评指标的变化对学生管理满意度变化的影响程度是不同的。反映影响程度的重要尺度就是权重。由于因子分析方法的客观性比较强，本研究采用因子分析法来确定指标体系中各项指标在高校学生管理满意度中的权重。根据因子分析的数据输出，使用共同度百分比的方法计算得出各级指标的权重。为了增强指标体系的可操作性，本模型直接将各项服务满意度分为三项指标，分别代表学生管理与支持服务、校园文化氛围和生活服务的学生满意程度。
（四）学生管理满意度计算方法——多指标加权平均法
一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用多指标加权平均法。本模型也将采用这种通用的方法，通过对高校管理的各项指标进行加权平均得到各方面的高校学生管理满意度指数。
三、结束语
学生要求学校在提供各项管理服务的过程中，多了解学生的需要，多听取学生的意见。学生满意度是非常有用的管理工具，应用“学生满意度”进行评价，以这种评价为依据，制定解决问题的方案，指导学校的各项工作。同时我们也要意识到学生们没有接受过专门的评估训练，其评判标准往往受到其个人背景、个性、倾向等因素的影响。这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析，尽量排除或消除不利和有误导作用的因素影响。
作者：郭淑馨于金欢李振国单位：吉林财经大学
