电企营销管理创新对策概论

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一、电力市场营销存在的问题

首先，基层单位市场营销体系不适应市场经济的发展。目前，供电企业基层营销机构的名称已经由过去的供电局转变为现在的客户服务中心，但其组织结构和机构设置依旧是过去“管理客户”的模式，并没有（或者说没有彻底）转变为“服务客户”的模式。其次，未建立真正的“以市场为导向”的经营思想。我国电力市场长期是供电公司来垄断的，导致员工没有足够强的市场营销意识，客服人员仍然惯性思维，沿用计划经济体制模式的方法去处理和解决市场经济环境中的问题。随着国网公司“三集五大”的实施，更多地强调专业管理，对了整体协调提出了更高的要求，尤其是在我国当前的供电企业管理中，供电企业对电力的营销管理工作都没有给予充分地重视。工作的重心一直放在电力安全生产、电力产品以及供电质量上面，忽略了对供电企业的营销管理工作，最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是公司各个职能机构的共同任务。部分开始实施营销管理的供电公司所采用的电力营销管理机制不健全，不能做到方便、快捷、高效，业务流程程序复杂，环节太多，工作量大，不能满足服务客户的要求。再次，服务水平不高，服务意识落后。在很多基层客服中心，由于仍存在行业垄断性，一些坐等客户上门的现象普遍存在，供电服务方式和服务项目远不能适应社会的发展和客户的需求，仍然停留在计划经济阶段，没有实施适应客户多样化需求的服务项目。

二、营销管理创新思路

为了适应新时期社会经济发展，供电企业应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念。首先，电力市场发展要从过去的“供给导向”转变成“需求导向”，要根据电力市场需求变化，主动开拓市场，面向电力客户，把电力营销定位为供电企业的核心业务。电力企业的所有生产经营活动均应服从于电力营销和电力客户的需要。其次，电力营销应以经济发展为依托，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心。在电力营销活动中，要面向市场和电力客户，不断完善业务流程和再造，主动提高自身业务水平和服务水平，运用先进的通信、网络、计算机技术，如实施用电信息采集系统、金融机构代收服务等，为客户提供高效、全方位的优质服务。最后，建立适应市场需求的新型的电力营销理念，建立健全市场营销体系，实行商业化运营、法制化管理。建设以“诚信、责任、创新和奉献”为核心价值观的企业品牌；积极采用各类活动载体和宣传手段，推进企业品牌建设。

三、品牌宣传策略探析

品牌宣传策略就是从加强企业形象建设和树立服务品牌入手，通过树立电力商品形象、确定供电服务宗旨和优质服务理念以及宣传电力法规政策和用电常识，在全社会和广大电力用户的心中，确立起电力产品优质、环保的形象，提高全社会对电力企业的信任感和对电能舒适、安全、高效、清洁的认同，增强用电的需求感，为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。通过各种宣传媒介，使人们对电能清洁、高效、便捷的特性有全新的认识。尤其在环境污染问题日益严峻的城市地区，大力宣传电能优势，符合国家环保能源政策，受到政府的支持，给推广电力销售提供了新的契机。国家电网公司自2010年起大力推广“你用电，我用心”的品牌口号，言简意赅、情感真挚、内容丰富。“你用电”表明了国家电网公司的企业属性，“我用心”表达了企业实现自身价值和使命的态度。“你用电”与“我用心”的连通，将国家电网的核心业务与价值理念紧密结合，将社会公众的普遍诉求与企业的责任担当紧密结合，拉近了公司与用电客户、合作伙伴、社会公众之间的心理距离，得到了社会各界的广泛认可和一致好评。

四、优质服务策略探析

优质服务是国家电网的生命线，是落实“四个服务”企业宗旨的具体体现。认真贯彻落实“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观，不断提高客户服务水平，规范员工的行为，这是客户服务中心展示国家电网公司良好企业形象的窗口。首先，全面提高客服人员综合素质，开创优质服务新水平。加强对客服人员的培训，逐步提升营销队伍的素质，提高营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，增强营销人员的营销技能。其次，简化业务办理流程，提高客服效率。在业务处理过程中，要学会换位思考，站在客户的立场上开展营销业务，只有真正知道客户需要什么，才能够更好地为客户进行解答，真正做到优质服务。第三，运用科技手段，提高优质服务技术支撑。运用先进的计算机技术和网络通信技术，开发高效便捷的客户服务平台，为客户服务提供技术支撑。最后，逐步建立和完善自我监督体系和社会监督体系，实时反应服务过程中的缺点和不足，反馈客户意见，改进服务方式。

五、结束语

电力营销事关供电企业的生存和发展、事关国家关于电价的政策法规的落实、事关广大电力用户的利益、事关供用电市场秩序的建立。合理的电力营销策略有利于保障电力客户的合法用电权益，更有利于供电企业的效益和发展。只有适应市场经济的发展、树立积极的竞争意识，提高人员的服务水平，才能真正地占领市场、开拓市场，才会在市场竞争中立于不败之地，从而为国家的经济建设作出更大的贡献。

作者：安旭东单位：兰州供电公司