乡镇供电所营销管理论文

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1当前乡镇供电所营销管理存在的主要问题

1.1人员技能素质不高供电所农电队伍构成复杂，历史遗留问题较多，精益化管理要求宣贯执行较难，部分人员岗位职责不清，责任意识缺乏。加之农电工进退还未建立常态机制，老龄化严重，不能适应现代营销管理要求，工作效率和质量明显低下，极易引起营销服务投诉，形成事实违章行为。

1.2营销服务水平不高随着农村城镇化的快速发展，供电所面临的客户群体素质和信息化程度不断提高，客户的维权意识不断增强，客户需求已从“有电用”上升到“用好电”的层次。但是有的供电所营销服务水平没能及时调整和提升，农村地区客户抢修服务质量较差，客户抱怨多，抢修承诺不能兑现。有的供电所窗口人员的服务行为不规范，服务意识不强，对客户咨询答复不准确，已成为当前农村地区客户投诉增加的主要原因。

1.3营业电费管理薄弱供电所营业电费管理长期处于粗放状态，对客户的用电管理没有达到精益化要求。客户用电基础管理薄弱。一是在农村台区客户估抄、漏抄，有表无卡、有卡无表现象存在，有的供电所服务区内还存在客户绕表接电、无表用电现象。二是集抄未覆盖的地区抄表质量不高，抄表错误导致电费频繁退补。三是电价执行错误或执行不到位，执行标准不统一，两部制电价执行不规范等情况较多。四是台区线损管理混乱，存在修改关口表码、调整供售电量、修改综合倍率等违章行为。

1.4计量技术基础落后近几年电能计量技术更新发展非常快，特别是智能电能表及用电信息采集系统的深化应用，给计量管理带来巨大变化。但是供电所在计量装置的投入上没有建立常态保障机制，造成基础管理较为落后。一是运行装置管理台账不清晰，实际工作与系统流程流转脱节。二是资产管理较乱，拆旧表计缺乏监管，资产再利用效率不高，很多供电所库房表计很多，库存电表超期未返校现象严重。三是现场作业管理不到位，现场计量装置未加封，表箱破损，接线零乱情况普遍，客户与台区归属混乱，现场超期未轮换表计较多。

1.5业扩报装管理不规范供电所客户档案管理不按一户一档进行存档，不采用系统打印业务工单，未签订安全用电协议。有的供电所不按标准收费，随意减免业扩费用或调高、降低标准收费，业扩工程体外流转等问题还大量存在。

2主要应对措施及建议

2.1加强人员责任意识和技术技能培训加强供电所人员培训，在开展技术技能培训同时，要注重人员责任意识培训，促进观念转变。责任意识没有上来，思想认识没有提高，其他工作就达不到效果，起不到作用。一是从所长到班组一线人员，应组织开展法律法规、规章制度的宣贯，学习依法治企的理念和要求，特别要培养主动服务意识，确保各项制度规定执行落地。二是建立常态培训机制，发挥营销专业延伸作用，培训员工岗位技能。岗位培训不能拘泥形式，既可开展专家讲座，也可利用员工之间的“帮传带”方式。

2.2不断强化专业延伸强化供电所专业延伸管理是提升营销业务水平的有效手段。一要加强标准和制度的宣贯落实。市、县供电公司应抓好供电所规章制度和标准的贯彻落实，确保规章制度落地。二要加强专业监督，充分发挥营销业务信息系统、稽查监控系统和用电采集系统等信息化手段，对供电所业务全方位开展监督和分析，重点监控各业务进系统流转情况，杜绝业务体外循环。三要加强业务指导。市、县供电公司专业延伸指导不能局限于在供电所层面服务投诉不出问题，要统筹兼顾各项业务，齐头并进开展业务指导，将供电所的基础和体质性问题彻底解决。

2.3着力抓实优质服务用电客户绝大部分分布在农村，降低95598客户投诉和话务重点在于服务好农村地区客户。一要加强投诉话务分析，找准服务内容，消除客户不满意点。目前客户话务、投诉最大的是停送电信息不透明、不准确，要严控非计划停电，加强停电刚性管理，降低停电催费比例，上收停电权限，确需实施欠费停电的严格履行审批程序。二要抓好营业服务场所规范化管理。要加大供电所营业厅服务行为监督，坚持窗口“首问负责制”，严格履行业扩报装“一次告知”要求。供电所营业厅应按照D级营业厅的要求配备服务设施和设备，公示的类别和内容都要齐全、规范。三要加强供电所服务指标管控，对于协同服务指标，要坚持“专业监管、各负其责，闭环管理”的原则，严格兑现考核。

2.4大力加强营业及电费管控供电所营销业务重点是量费价损，是效益所在。一是抓好抄核收管理。严格抄表计划制定及审批，严格抄表工作质量考核，定期开展抄表核对，严查估抄、漏抄、代抄行为。加强市公司电费核算集约管理。要加快推进农村供电所电费收缴方式改革，强化各供电所“村村有缴费网点”建设和运营，积极引导农村客户实行非现金缴费。开展电费风险防范与分析，重点对预购电客户、电费欠费等进行实时动态、分级监控。二是抓好电价执行，切实消除农村地区特殊电价和优惠电价。对农村乡镇地区，重点排查和清理餐馆、临街门店、动力加工等性质用电，认真开展分类用电定比定量工作的监督及考核。三是抓好配网线损管理。健全台区降损责任体系，建立降损工作例会制度，完善线损管理相关制度与考核办法。利用台区总表实行远抄的有利条件，将台区电量牢牢控制在市、县公司，杜绝随便调整台区电量和线损弄虚作假行为。对线损居高不下的台区，市县公司领导班子要挂点跟班稽查，逐户落实台区归属关系。四是加强专变用户安全用电服务和营业普查工作，重点开展反窃查违，及时发现窃电、违约用电行为，完善专变客户用电检查纸质档案。

2.5狠抓计量基础管理供电所计量管理最大的问题是表计管理。一要加强表计资产管理。新表的入库和领用，必须履行相关手续，拆旧表要统一回收返库，统一由湖南省电力公司计量中心进行鉴定和销毁。要定期对库房表计进行清理，不能让拆旧表重新流入客户运行，每块运行表都应该与系统信息保持一致。二要充分利用系统对计量业务进行管控，各类计量业务，特别是计量故障的处理，必须按照系统设定流程及时流转。重点监控有电量追补的换表流程，发现应走故障换表而没有走故障流程的，及时启动稽查。三要抓好现场作业的管控，严格执行国网公司现场作业标准化指导书，特别对于集抄改造、故障抢修现场，必须详细填写信息工单，认真履行表计起止码告知义务，让客户知情、放心。

2.6持续优化业扩报装一是强化超时限防治。加强业扩报装过程管理和监督考核，建立健全乡镇供电所时限管控制度体系，各环节涉及到的单位和业务人员要自觉调整和规范业务组织模式及操作流程，杜绝实际开展业务和标准化设计的差异。二是严格规范收费管理。乡镇供电所营业厅应严格按湖南省电力公司业扩报装收费管理规定，营业厅不得代其他企业收取客户受电工程等费用，禁止自立收费项目、擅自变更收费标准，严禁搭车收费。三是加强业扩报装基础管理，统一业务流程，调整业务权限，规范业务办理，同时加强临时用电、供用电合同、客户营业档案管理，完善基础数据，严格现场安全管理和客户受电工程“三指定”治理。

3结束语

目前，国网湖南省电力公司已组织开展乡镇供电所营销业务整治工作，制定了26条具体整治措施，颁布出台营业、服务、计量三大专业的评估实施意见，将利用一年半的时间彻底将乡镇供电所营销管理水平提升上来，全面实现城乡同质化管理目标。

作者：吴易文单位：国网湖南省电力公司