内部营销理论的酒店员工管理实证研究

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摘要：针对南通市高星级酒店的状况，引入内部营销的理念，将南通市高星级酒店现有的内部营销状况作为研究对象，通过理论假设、研究设计、数据分析得出相应的研究结果，提出现有条件下南通市高星级酒店可在企业文化、激励授权、员工期望、内部沟通、员工培训等方面加强内部营销。

关键词：内部营销；员工管理；南通酒店；实证研究

1文献综述

国外学者Rafiq和Ahmed将内部营销理论的发展划分为3阶段：第一阶段，代表学者Berry和Parasura⁃man侧重研究员工满意和员工激励[2]；第二阶段，代表学者Gronroos强调“顾客导向”的理念；第三阶段代表学者Winter和George将内部营销理论扩展到战略实施和变革管理[3]。国内的研究起步相对较晚，最初集中于理论的阐述，其后，黄静、崔国华、寿志钢等从不同角度拓展了内部营销理论模型框架，近年来，学者们更多地关注实证研究[4-6]。殷红卫、黄震方将内部营销理论引入酒店业，提出建立酒店文化，开发适合酒店管理的内部营销途径，传播营销信息，合理授权，稳定激励机制的酒店内部营销方法。李建红认为酒店运营管理中须充分运用人才招聘、员工培训、适当授权、服务文化、信息沟通、考核奖励等内部营销策略。李祝平指出酒店成功开展内部营销要在高层管理者重视，全员参与，并且将内部营销作为长期战略管理的前提下，通过改善工作环境、改进人力资源管理（招聘、培训、激励）、全员营销来实施，最后从财务、客户、酒店内部流程、员工的学习和成长等方面，运用关键绩效指标（KPI）分析评价酒店内部营销效果。姚唐、祖鹏等通过模型的构建、假设、检验，研究了内部营销与员工信任、组织承诺、员工态度忠诚之间的关系。

2研究方法

2.1研究假设根据学者们的前期研究与理论推导，本研究选取企业共同愿景、酒店规章制度、工作硬件环境、工作软件环境、全员服务理念、酒店规模声望、招聘者对酒店介绍情况、酒店对员工需求了解状况、上司胜任工作状况、员工文化素质与岗位匹配度、员工技能水平与岗位匹配度、入职培训状况、职业道德培训状况等42个测度项进行研究，并做出假设：所有被研究的测度项均与企业内部营销具有显著正向影响。2.2研究工具在研究的过程中，量表可以较清晰地反映出被调查者问题回答的强度。本研究问卷量表设计的内容来源于酒店内部营销的相关理论，包括42个评价指标。问卷量表在形式上借鉴李克特量表（LikertScale）、明尼苏达工作满意调查表(MinnesotaSatisfactionQuestionnaire)和工作说明量表(JobDescriptionIn⁃dex)。问卷量表的测量采用7点记分法，拟对所获取的数据利用SPSS22.0进行统计分析。2.3样本选择本研究的总体目标是南通市高星级酒店员工①。为使选取的样本更具代表性，本研究在对南通市现有的高星级酒店（含四、五星级标准建设，尚未评定星级的酒店）进行分类抽样：已评定的五星级酒店1家、已评定的四星级酒店2家、按四星级以上标准建设但尚未评定星级的酒店2家，故研究的样本主体为南通市5家高星级酒店的员工。在分类之后的酒店中采用随机抽样法，抽样工具是随机数表。本项调查的抽样框是南通市高星级酒店名录以及各酒店的员工名录。初级抽样单位：分类后的南通市高星级酒店；次级抽样单位：被抽中的酒店员工，目标样本量为200份。针对5家酒店各发放问卷40份，共计发放问卷200份，回收问卷185份，其中有效问卷180份。

3实证检验

3.1信度和效度检验采用内部一致性检验量表的信度，通过SPSS22.0软件对量表测量的信度检验，Cronbach’sα值为0.891，显著大于0.7，量表信度较高。KMO和Bartlett检验显示：KMO测度为0.917>0.9，因子贡献率很高，Bartlett的球形度检验中，近似卡方值为8365.855，自由度df值为861，显著性水平Sig值为0.000，适合做因子分析。3.2因子分析提取公因子的依据是其对原始因子的解释度。累计贡献率代表抽取的所有因子对原来变量的代表性，贡献率越大，说明这些因子越能代表原来的变量。根据因子提取结果，前7个因子的特征根大于1，说明方差占总方差的累积百分比达到77.059%，因子的划分是合理的，详见表1。用以上7个因子替换原来的42个原始变量。根据因子分析法，在分析各变量具体的测度项时，通常选择绝对值较大符合系数的测度项，且根据经验值判断，旋转之后的测度项若大于0.5就认为是可接受的，否则就需要被删除淘汰。旋转后发现V28的因子载荷小于0.5，删除不符合要求的测度项V28，将其他的测度项重新旋转拟合分析，根据这些变量的原始含义可对7个因子进行命名，负载说明：①企业文化因子（V1企业共同愿景清晰，V2酒店规章制度公平，V3工作硬件环境良好，V4同事合作配合默契，V5具有全员服务理念，V6酒店规模声望显赫，V7应聘时招聘者详细介绍了酒店情况，V8酒店十分了解员工求职需求）；②激励授权因子（V18人性化管理措施得当，V19物质激励机制恰当，V20精神激励机制恰当，V21员工具有参与管理机会，V22员工具有参与部门决策机会，V23员工具有突发事件的业务权限，V24员工具有处理纠纷的经济权限）；③成长期望因子（V33职位等级晋升合理，V34职务提升空间合理，V35工资增长幅度合理，V36单位休假时间合理，V37现有工作量合理，V38工作具有挑战性，V39完成工作有成就感）；④内部沟通因子（V25员工之间沟通渠道畅通，V26部门间沟通渠道畅通，V27任务布置等自上向下行之有效，V29员工建议等自下向上沟通有效，V30布告栏、内部刊物、网络信息更新及时，V31酒店直接面向员工开“总经理座谈会”，V32酒店的“金点子”工程奖励措施到位）；⑤员工培训因子（V12入职培训效果良好，V13常规开展职业道德培训，V14常规开展基础知识培训，V15常规开展操作技能培训，V16常规开展岗位交叉培训，V17常规开展综合素养培训）；⑥合理薪酬因子（V40直接报酬（工资水平等）与同行相比的状况，V41间接报酬（福利水平等）与同行相比的状况，V42业绩与薪酬关联度高（业绩与奖金））；⑦员岗匹配因子（V9我的上司能胜任他的工作，V10员工文化素质与岗位匹配度高，V11员工技能水平与岗位匹配度高）。3.3回归分析用因子得分做回归，可看出旋转后的成分是完全不相关的，解释力度较强。通过相关系数、模型显著性、回归系数的显著性分析可发现模型显著性和系数显著性较强，7个因子对酒店内部营销均为正向影响。其中，第1、2、3、4、5因子对酒店内部营销有显著正影响，第6、7因子对酒店内部营销的影响不显著.

4研究结论与启示

内部营销理论在酒店员工管理中的运用具有较强的普遍意义。实证结果表明：企业文化、激励授权、员工期望、内部沟通、员工培训对于员工的满意度具有十分显著的正向影响，应该是南通市高星级酒店开展内部营销的着重点。①企业文化方面。酒店与员工构建良好的共同愿景可以激发出员工强烈的凝聚力、使命感和能动性，合理的规章制度是酒店实现科学、规范、高效运营管理的必要保障，重视硬件环境（前台环境和后台环境）、软件环境的建设，树立全员服务的理念对于充分实现内部营销具有举足轻重的作用，应当尽可能地做到员工与酒店的双向需求沟通。②激励授权方面。酒店开展内部营销时应当根据马斯洛的“需求层次理论”分层激励，适度授权是有效的激励方式，也是酒店管理上下级之间建立信任关系的绝佳途径。③成长期望方面。按照维克多•弗鲁姆的期望理论满足员工的效价，如职位等级晋升的合理性、职务提升空间的合理性、工资增长幅度的合理性、单位休假时间的合理性、现有工作量的合理性、工作完成的挑战性、工作完成的成就感等方面。④内部沟通方面。酒店通过内部沟通来促进员工对酒店、酒店对员工的了解、理解和支持，增加部门与部门、员工与员工之间的协调运作，形成酒店内部良好的合作关系，使得所有的下行沟通、上行沟通、平行沟通均高效畅通。⑤员工培训方面。教育培训在酒店内部营销中承担着使酒店员工准确定位、角色认知、岗位认同、技能提升、自我拓展的作用，因此应当尽量多地采用酒店入职培训、职业道德培训、基础知识培训、操作技能培训、岗位交叉培训，帮助其更全面更快速地成长。酒店业是现代服务业的重要组成部分，高星级酒店作为酒店行业的标杆其发展水平关键在于酒店员工。酒店内的每个员工（包括管理者）都应该将其管理和服务的对象作为内部顾客，努力满足、吸引、激励、保留和培养“内部顾客”，增加员工和顾客的满意度，降低员工离职率，提高酒店服务质量，进而增加顾客的忠诚度，全面增强酒店的核心竞争力，最终实现酒店、员工、顾客三赢的局面。

参考文献：

[1]LLBerry，JSHensel，MCBurke.Improvingretailercapabilityforeffectiveconsumerismresponse[J].JournalofRetailing，1976，52(3)：3-14.

[2]AhmedPk，RafiqM.InternalMarketing：toolsandconceptsforcustomer-focusedmanagement[M].London：Butterworth-Heinemannpublication，2002.

[3]LingsIN，GreenleyGE.Measuringinternalmarketorientation[J].JournalofServiceResearch，2005，7(3)：290-305.

[4]祖鹏，邓梅，王凯.内部营销对酒店员工工作满意的影响研究[J].企业经济，2012（9）：51-55.

[5]李娟.基于模糊综合评价法的酒店员工关系管理评价研究——以武汉碧桂园凤凰酒店为例[J].中外企业家，2016（10）：82-83.

[6]曾朝霞，黄燕玲.高星级酒店员工情绪劳动对工作倦怠、满意度影响研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014，8（1）：56-59.

作者:范晔 单位:江苏工程职业技术学院