高级饭店运营管理一体化实施方案

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摘　要：高星级饭店运营与管理专业一体化资源包是教学体系的新尝试，它符合酒店业市场对人才的新需求，将传统教学方法与现代教学手段相结合，致力于培养创新意识与操作技能全面发展的服务型人才。高星级饭店运营与管理专业一体化资源包的开发与实施是旅游消费市场和酒店行业市场的实际需求，本文就此专业一体化资源包的实施途径与方法进行讨论。

关键词：高星级饭店运营与管理专业；资源包；实施途径；方法

与传统的教学系统相比，高星级饭店运营与管理专业一体化资源包的教学方式将餐厅管理、客房服务等饭店运营中的具体工作任务融入教学设计中，让学生在教中做、在做中学。在此过程中实现知识与实践结合、技能与同步共同发展。

1　结合资源包，改善教学结构

高星级饭店运营与管理专业一体化资源包中指出，虽然高星级饭店运营与管理专业的学生经过学校的具体学习后，能够掌握大部分专业知识，但从就业水平来看，其就业形势并不乐观。要让学生根据自身条件找到合适的工作，就必须明确相关企业需要什么样的专业人才。

1．1　高星级饭店运营与管理专业的岗位特征

首先，随着人们生活水平的提高，旅游业渐渐兴起，市场对运营以及高星级管理人才的需求大大增多。但是由于饭店行业的基层工作是十分辛苦的，这也造成很大一部分学生无法一直坚持下去。其次，现在的企业对于操作技术之外，更加看重的是员工的综合素养和精神面貌。调查显示，企业最希望员工具有良好的职业道德，具有不怕苦、不怕累的顽强意志。所以，提升学生吃苦耐劳的精神，树立良好的职业道德在教学过程中具有重要意义。最后，在高星级饭店工作时，遇到的客户相比较其他行业来说更加随机，是否能让客户感到宾至如归，是饭店工作的重中之重。这就显示出，要想实现高星级酒店的良好管理，必须脚踏实地，从基层做起。因此，鼓励学生参与基层工作，加强学生的应变能力，让学生在实际接触中累计充足的服务技巧，熟悉基层员工的协作方式，一步一步去了解企业的整体运作。

1．2　高星级饭店运营与管理专业学生现状

由于教学模式相对单一，传统的教学系统根本无法满足现代市场对人才的需求标准。能完全满足企业招聘条件的人才少之又少，市场需求与可利用人才之间的矛盾也越来越大。许多高校考虑了上述原因，采取“2＋1”的模式试图解决市场与人才之间的矛盾。其中的“2”是指学生在两年内完成教学指标，在剩下的一年中进入企业实习历练。虽然这种模式也同时兼顾了学习与实践训练，但是较短的学习时间，容易造成理论知识基础薄弱，在后期实践中并不能将所学知识游刃有余的运用在工作里。再加上学生社会经验不足，无法及时面对突发事件，容易造成消极情绪，导致实习的目的不能完成。因此，教学模式仍需继续探索。

1．3　建构新的课程框架

结合上述情况，提取高星级酒店管理工作任务的典型工作，将其列入学习任务中，形成在教中做，在做中学的新模式，课程任务的完成过程中就是工作的体验过程。因此，将课程分为以下三个部分：（1）深入各种星级酒店，提炼实际岗位的典型工作任务。（2）邀请酒店专家与教师一起设计教学任务。（3）建立以小组互评、学生自评、教师评价的多角度评价体系。

2　促进工学一体化，丰富教学素材

首先，兴趣是学习最强的动机，在高星级饭店运营与管理专业《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等一体化教学，任课老师可以通过多媒体信息，采用资源包中的内容形成一体化展示课的课件，为学生创设情境，图文并茂、形象直观的展示学习内容，激发学生的学习欲望。同时，学生还可以借助资料包中的相关资料，通过合作分工去制定方案，从而解决相关问题。例如，在学习前厅VIP接待服务的教学中，学生的任务是以小组为单位制定前厅VIP服务的计划。由于没有系统的认知，在解决问题时就会比较吃力，此时就可以借助资源包，查询有关资料，结合实际案例比较，制定适合此VIP的接待计划。在这个过程中，教学资源包里丰富的图片、课件、视频以及分析标准不仅为学生提供了学习参考资料，使学习更具有针对性，同时也让学生有了全方位参与的空间和条件，使学生在学习过程中学会与他人沟通、交流与合作，进一步提高学生学习的积极性。其次，不定时举行专家讲座、酒店实践活动，丰富课堂教学效果，提高课堂教学质量。

3　再现工作场景，引导学生进入角色

建立理论与实践相结合的新型教学模式，就要强调学生的主体性，增强教学的直观性。其要求学校为学生提供与将来工作环境相似的实训场所，再现工作场景，让学生能更好地融入之后的工作环境中。自主型的教学模式有利于学生形成规范的职业能力，在高星级酒店运营与管理专业中，可以采取以下方法进行授课。

3．1　采用情景模拟法

首先，绝大多数同学，对于未来的工作环境还处于陌生的状态，通过情景还原的方式，充分利用校园资源，模拟前厅、客房，让学生提前感受工作氛围有利于激发学生的学习积极性。例如，在学习散客接待的准备中，老师可以带领学生进行前厅工作站的模拟演练，学生通过小组的模式来完成散客接待前，服务物品、仪容仪表、工作设备是否准备完好的接待准备工作，提前做好当日预订客人名单的记录，为客人提供最好的服务。接待客户的教学中还要特别注意对客人服务技巧的掌握，邀请教师作为客户，让学生完全进入角色，规范服务流程，达到强化专业技能的目的。通过这种模拟方式，调动学生的视听感官，将抽象的书本知识转化为具象的场景行为，让学生达到学习的过程就是工作的过程，学习的代表性工作任务就是日常工作内容。

3．2　采用例证分析法

例证分析法是指教师针对学生在未来工作过程中可能出现的不同案例进行举例，让学生通过查找资料，总结信息，分组进行讨论，并将讨论结果用流畅的语言、合理的观点、充足的例证表达出来。最后进行教师评价环节，增强学生思维逻辑性。例如，在学习如何接待性格不同的VIP客户中，要求学生根据不同级别、不同类别的VIP客户的特点，做好恰到好处的服务。学生在经过资料收集—案例比较—分析讨论—制定计划—小组评比—案例总结，这一系列过程后极大地提高了学生的创造力以及语言组织能力。使其自觉形成思考、反思观察等多种能力。3．3　小品角色展演法学校还可以采用小品展演来带领学生正确认识和理解每个社会角色，使学生对职业岗位形成正确的认知，为以后进入社会打好基础。在高星级饭店运营与管理专业的学习中，对任何一门课程都可以采用此方法。例如在前厅接待的服务中，让学生分别扮演“接待员”和“客人”，再由教师评价，评选出“最佳扮演奖”。在小品选材、采集社会信息、捕捉社会形象的过程中既培养了学生的艺术才能，又让学生身临其境的了解优质服务的意义，形成良好的从业习惯。

4　规范一体化教学，促进专业一体化教学的推广

在教改推行之初，除去教改专业组的教师外，对于许多老师来说教学难度比较大。但是在熟悉企业环境、流程与企业的工作方式之后，教学工作就会很容易开展下去。

4．1　安排教师到岗位实践，了解岗位特征

高星级饭店运营与管理专业的老师虽然已经具备专业知识素养，但是对于前厅服务、餐饮管理等具体工作岗位的工作环境、工作流程与方法并不熟悉，这就要求教师首先要掌握企业的工作准则，将其带入到日后的教学系统中去。

4．2　逐渐完善资源包，为教师提供完整的职业信息

专业一体化资源包为教师提供了专业的教学课件，全新的课程标准以及评价体系。教师不再需要上网查询，只需围绕资源包，制定具体的课程方案，把握资源包中提供的重点和难点，从而选择最佳的教学方式。例如，在布置酒店服务的学习任务中，教师可以参考资源包的工作流程，通过上述情景代入的方式，为学生提供具体接待场景。接待任务书，通过视频欣赏或者资料收集等方式引导学生明确接待任务，实行正确的岗位分工。因此，教师应该充分利用资源包中的内容，解决教学过程中产生的问题，在实践中检验资源包中方案的可行性，促进资源包在教学中的推进。

5　建立全面的评价体系

完善教学的评价体系，全方位的评价学生。在高星级饭店运营与管理专业的实际教学过程中，将学生、教学、岗位三者结合起来，制定符合就业需求的评价体系，顺应社会的发展。

5．1　制定评价表

在课程的不同阶段制定不同的评价标准，形成完整的评价体系。例如，在接待团队服务的过程中，将评价分为对团队特点的掌握程度、是否做好团队抵达酒店前的准备、是否做好团队客人信息录入等几个部分，分别对每个小组的完成情况进行打分，使评价细化，让学生更加注重细节的完成。

5．2　建立多种评价模式

无论在课前、课后还是学习过程中，教师都会根据学生的个表现及其在小组中发挥的作用进行及时评价记录。把过程性评价加入到最后的考核标准中去。在此评价过程中，多采用学生自评，小组互评、专家评价方式，让学生在评价中产生思考，打开学生思路，提高他的创新水平。例如，在散客接待服务一课的学习中，首先，采用成果展示的方式，制定评价表，来对学生在情景中的表现打分。其次，学生在展示过程中仔细观察各组成员对客户的接待方式，对其进行评价，输出自己的观点。实现小组自评、互评的评价方式。最后，专家教师对课堂以及学生表现进行总结，让学生开阔思维，不断更新自我，全面提升学生的竞争力。

6　打造轻松课堂氛围，提高学习效率

一体化教学的每个任务都围绕“知识＋实践”的模式展开，让学生由简单到复杂逐渐了解掌握工作技能。课上开展的小品展演，情景演练激发了学生的学习兴趣，让学生在轻松的氛围中学习。任课老师通过资源包的辅助，可以减少备课时间，更快地适应新的教学模式，使教师把时间集中在对学生的培养上面。同时，资源包为教师提供的视频课件，把抽象的知识形象化，提高了备课的效率。在课程的讲述中，也让学生能轻松理解知识，提高课堂效率。另外，资源包为学生提供学习资料，节省学生搜集筛选资料的时间，提高学生资料的准确度，让学生能够更快地融入思考，完成课堂目标。例如，学生在完成《客房物品配置》学习准备时，可以直接从教学资源包中查阅到不同酒店对不同类型的客户准备的物品，以及各种物品摆放方式的资料，了解到客房设计的针对性，能较快地完成学习准备部分的相关问题。资源包的有效利用解决了因学生收集资料不符合课程目标而延缓教学进度的问题，方便学生灵活使用，从而让学生自主的积极参与到学习中去，让课程可以顺利地进行下去。

7　总结

适应现代社会对高星级饭店运营与管理人才的需求，就要树立“知行合一”的教学目标。高星级饭店运营与管理专业一体化资源包是工学结合教育模式的新尝试，如何充分运用、更新和掌握此教学模式仍是现在需要解决的问题。为促进学生良好就业，解决市场需求与人才之间的矛盾，还需广大教学工作者继续探索与研究。

参考文献

［1］张朝开．基于工匠精神的中职高星级饭店运营与管理专业人才培养方法探究［J］．中国产经，2020，（13）：61－62．

［2］廖青莲，唐晓红．中职高星级饭店运营与管理专业创新型人才培养的教学改革与思考［J］．旅游纵览（下半月），2017，（14）：278－279．

［3］王春华．中职高星级饭店运营与管理专业教学方法运用探析［J］．职业，2013，（35）：137－138．

作者：杨云芳 单位：常德技师学院