增强纠纷管理创造医者与患者和睦关系

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我国医疗纠纷的趋势呈现出逐渐急剧增长状态，医疗纠纷不仅成为了所有医院中比较棘手的问题，同时也成为了法律界、医学界、媒体界以及老百姓们热点关注的话题之一。全国卫生工作2007年的会议上所提出的“医患关系消极紧张，医疗纠纷日渐增加，时常会发生暴力冲突等恶性事件”被卫生部部长高强列为我国当前医疗卫生服务所面临的四大主要问题之中。怎样将新的导致医院纠纷的因素的情况和特点找出来，从而进行有效的防范策略，则是需要医院管理者们研究和探讨的重要问题。

1医疗纠纷案产生的因素

1.1医护人员缺乏专业素质

针对医疗纠纷这一棘手的问题[1]，人们认为医护人员的经验不足和专业知识水平欠缺是造成医疗纠纷案的主要原因之一，如果医护人员的服务不到位，或是态度不够和蔼，则会引起患者及家属的不满，从而产生医疗纠纷。此外，医护人员主动服务员意识较差，与患者沟通有障碍，以及工作时没有严谨的态度、法律意识淡薄以及医疗、护理的措施未能及时的进行落实，导致因治疗及抢救的不及时给患者带来的危害等，体现出了医护人员严重缺乏责任心[2]，也是引起医疗纠纷的主要因素。

1.2医院管理不到位

医院布局不够合理，未能给患者提供及时方便的服务；诊疗手续繁琐，对有些需要尽快诊疗的患者延误了其诊疗最佳时间，影响了患者的治疗效果；未及时开通绿色通道，给急诊患者带来了极大的不便，同时也对患者的生存概率造成威胁；科室之间相互推脱；后勤无保障等，也可导致医疗纠纷发生。

1.3患者、家属缺乏医疗常识或担心医疗费用故意制造矛盾

绝大多数产生医疗纠纷的患者则是因为就诊心切或对医疗效果的期望值过高，当医院未能迅速的为患者安排就诊和医疗效果未能达到患者的期望值，患者及家属的情绪就会有所变化，对院方产生各种不满，从而导致医疗纠纷。还有一些患者将矛盾转向医院的原因是，自身承担不起较多的医疗费用。还有一些少数的因车祸、工伤、酗酒以及自杀的患者，为了逃避自身的经济责任，故意将矛头指向院方，用辱骂、暴力等手段有意的去有意的激怒医护人员，从而挑起医疗纠纷[3,4]。

2防范策略

2.1提高医护人员综合素质

关系到人们生存健康安全的特殊行业就是医护人员工作，以身负伤病的人为工作对象。所以，医院应该运用各种方式对医护人员进行定期培训以及学习和实践活动，将医护人员的综合素质不断提高。医护人员的思想道德理念必须要坚持以患者为中心，增强主动意识，时刻为患者的利益着想，也够为患者解决一切困难；将无私奉献的精神体现在爱岗敬业的方面上；将精益求精的精神体现在专业技术的方面上。如果医护人员没有专业的技术水平、和谐良好的医患关系、良好的道德思想以及爱岗敬业的精神，那么也就会大大降低了救死扶伤的宗旨。提高完善医护人员的自身素质，需要在今后的实践中不断学习，掌握了以上优良综合素质，才能使医疗纠纷减少。

2.2完善医疗设施、加强系统管理

医院购进先进的医疗及护理设施，为患者提供更加优质、便利的服务，使患者在整个诊疗过程中保持顺畅、愉悦的心态，这样也有助于患者治疗以及术后恢复的效果。简化患者的就诊流程，开设绿色通道，使患者能够得到及时、方便的就诊条件。加强医院与各科室领导的管理工作，使各科室之间有相互协调、相互促进的关系，加强后勤的保障，使各科室之间相互推脱和后勤无保障所产生的医院纠纷完全绝掉[5]。

2.3建立和谐、良好的医患关系

与患者及家属的沟通技巧和能力能有效的提高则是医护人员必备的条件，在学习与实践当中揣摩处理医患之间复杂的关系，杜绝一切因自身语言失误或服务不到位所产生的医疗纠纷。重点培养语言修养方面，医护人员会根据家属和患者的心理变化，进行不同的技巧谈话，并且依据患者的病情和病种来选择相应的谈话方式，这样就使因语言冲突和语言不当造成的医疗纠纷有效的避免了[6]。要用温和细心的态度对患者进行关怀，并且要尊重患者的合法权益，尽量的满足患者合理化的需求，为患者排忧解难，用自己的行为去感化患者，让患者在医院也能体会到家一样的温暖。患者在诊疗过程中，需要进行相对合理的检查、治疗和用药，使收费也达到更加合理化的标准，避免患者因经济负担造成的医疗纠纷。