预检分诊在门诊质量管理的应用

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摘要：目的：探究门诊中采用预检分诊的效果及其应用要点。方法：选择2016年11月～2017年11月医院门诊就诊患者100例，采用随机数字表法将其分为观察组与对照组，每组50例。其中对照组采用常规分诊方式，观察组实施预检分诊模式，比较两组患者候诊等待时长、门诊满意度评分及就诊准确率情况。结果：观察组门诊就诊等待时长短于对照组，观察组对就诊环境、服务态度、就诊效率、就诊流程等方面满意度评分均高于对照组，观察组就诊准确率明显高于对照组，两者患者的数据比较差异显著（P＜0．05）。结论：对门诊患者进行预见和评估，全面了解患者疾病情况及严重程度，能够有效降低患者候诊等待时长，从而提高患者满意度。

关键词：预检分诊；质量管理；门诊；应用

当前人民群众对健康的要求日益提升，目前医院门诊接诊量较高，致使医疗资源呈现出不足状态，造成患者门诊就诊等待时间较长，挂号、付款、诊疗及取药各窗口患者滞留，患者对就诊流程不了解，因此发生挂号错误、排队错误等问题［1］。鉴于此，医院特开展预检分诊制度，预检分诊中由护理人员对患者情况进行简要了解，并指导患者进行挂号及检查［2］。预检分诊模式应用效果显著，患者就诊速度及准确性有所提升，有助于构建良好的医患关系，患者满意度得以有效提高。

1资料与方法

1．1一般资料

选择2016年11月～2017年11月医院门诊就诊患者100例，采用随机数字表法将其分为观察组50例与对照组50例。观察组患者中，男27例，女23例；年龄为24～75岁；呼吸系统疾病患者13例，消化系统疾病患者12例，心脑血管系统疾病患者9例，内分泌系统疾病患者8例，神经系统疾病患者8例。对照组患者中，男26例，女24例；年龄为26～76岁；呼吸系统疾病患者14例，消化系统疾病患者11例，心脑血管系统疾病患者9例，内分泌系统疾病患者9例，神经系统疾病患者7例。两组患者的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），有可比性。

1．2方法

对照组采用常规分诊方式，根据患者疑问予以解答，并指导患者进行挂号、交款、检查及诊疗。观察组实施预检分诊方式。（1）建立分诊质量管理小组，小组成员纳入门诊护士长、分诊人员等，对当前门诊就诊患者情况及医院实际情况予以全面研究，并制定门诊预检分诊规范化流程［3］。同时，针对医院不同科室诊疗疾病、症状、常规检查项目进行明确，如呼吸内科患者常见症状为发热、咳嗽、多痰、胸部疼痛、畏寒等；内分泌科常见症状为多饮、多尿、甲状腺肿大、眼部凸出等，心内科常见症状为胸闷、胸痛、血压异常等。在对患者症状予以预见基础之上，充分研究患者病情严重程度，对于部分发病突然、病情发展速度较快的疾病，需立即陪同患者前往急诊治疗。部分行动能力较差或高龄患者，预检分诊人员需为其准备轮椅，提高患者舒适度。（2）加强对门诊预检分诊人员工作能力培训，定期组织培训教育活动，针对分诊人员工作技能、服务态度、病情评估方式、沟通交流技巧等方面予以培养，通过培训教育方式逐步提升分诊人员的工作能力、基础知识及职业道德［4］。同时，分诊质量管理小组还需对分诊人员工作水平予以评估，及时发现预检分诊工作中存在的问题，不断优化现行分诊规范化流程，以不断完善当前门诊预检分诊工作质量与效率。（3）充分利用医院信息化管理平台开展分诊工作，鉴于目前医院门诊接诊量较大，患者极易发生滞留现象，在行预检分诊工作之中，应在分诊台放置各科室及检查项目候诊情况，分诊人员根据当前候诊情况予以动态化分诊，能够有效降低患者候诊等待时长，提高患者门诊满意度水平［5］。

1．3观察指标

观察两组患者的候诊等待时长。针对门诊患者就诊满意度情况进行评价，其中包括就诊环境、服务态度、就诊效率、就诊流程等方面。记录患者的就诊准确率情况。

1．4统计学方法

应用SPSS19．0统计学软件处理数据，行t和χ2检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者的等待时间比较

观察组患者的门诊就诊等待时长为（24．26±14．62）min，对照组等待时长为（39．57±19．34）min，观察组患者门诊就诊等待时长，显著短于对照组（P＜0．05）。

2．2两组患者对就诊满意度评分比较

结果显示，观察组患者对就诊环境、服务态度、就诊效率、就诊流程等方面的满意度评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。

2．3两组患者的就诊准确率比较

观察组患者就诊准确48例、占96．00％，就诊不准确2例、占4．00％。对照组患者就诊准确39例、占78．00％，就诊不准确11例、占22．00％。观察组患者的就诊准确率显著高于对照组（P＜0．05）。

3讨论

预检分诊对于专业能力及专业知识的要求较高，目前大部分医院分诊工作人员均缺乏必要的专业知识训练及培养，因此只能依赖自身经验开展工作，极易造成预检分诊失误、错误等问题［6］。本研究显示，观察组患者的就诊准确率显著高于对照组（P＜0．05）。当前医学分科精细化水平日益提升，医院中各种交叉科室、新兴科室较多，分诊人员对其诊疗疾病、症状表现认知水平有所不足，因此出现工作纰漏。当前医院门诊接诊量较大，因此患者经常发生滞留现象，加之挂号、分诊、候诊、检查、交费、取药等环节均需排队，患者滞留于门诊的时间有所延长，严重影响了患者对医疗工作的满意度，从而导致患者对预检分诊的认识不足，难以发挥预检分诊的实际作用［7］。本研究中，观察组门诊就诊等待时长短于对照组，说明预检分诊形式能够有效缩短患者等候时长。建立符合医院实际情况及未来发展需求的预检分诊标准化制度，制度是保障工作质量及效率的重要因素，为改善当前门诊预检分诊效果，医院应全面分析当前门诊预检分诊工作中存在的问题，并根据医院科室组成情况构建分诊依据，以降低当前预检分诊错误率［8］。预检分诊标准化操作流程应用效果令人满意，本研究中，采用预检分诊后患者对就诊环境、服务态度、就诊效率及就诊流程的评分，显著高于对照组。医院科通过观察—评估—计划—实施—改进模型予以研究，构建规范化、科学化、标准化的预检分诊标准。转变患者对预检分诊的态度及认识，预检分诊主要目的是为患者提供更优质的服务，因此应做到以患者为主体的预检分诊工作，转变以往等待患者咨询现状，采用主动服务、及时干预与指导等形式，积极主动改善当前医院门诊就诊秩序，从而为患者提供更好的医疗服务。综上所述，本研究显示，观察组门诊就诊等待时长短于对照组，观察组就诊环境、服务态度、就诊效率、就诊流程等方面满意度评分均高于对照组，观察组就诊准确率显著高于对照组，其结果证实，通过门诊预检分诊能够有效提升当前门诊质量管理水平，因此预检分诊在门诊质量管理中具有应用价值。

参考文献

［1］胡玉洁，李平，叶苓，等．预检分诊在门诊质量管理中的应用现状及对策分析［J］．中国医药导报，2018（14）：36－38．

［2］俞锦．标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用效果［J］．当代临床医刊，2016，29（3）：2317－2318．

［3］胡玉洁，李平，张曼莉．二级预检分诊管理模式在改进门诊质量管理中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2018（3）：7－9．

［4］慈爱萍．研究持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响［J］．实用临床护理学电子杂志，2018（9）：26－29．

［5］艾美花，杨银玲，林硕超．过程质量管理方法在急诊预检分诊培训中的应用［J］．中国卫生标准管理，2017，8（8）：191－193．

［6］蒋小燕．优质护理服务在门诊预检分诊中的应用［J］．世界最新医学信息文摘，2017（75）：68－69．

［7］华佩琳．优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究［J］．实用临床护理学电子杂志，2017，2（15）：121－123．

［8］聂莉华．优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会［J］．中国现代医生，2016，54（11）：144－146.

作者:金娟 陈瑾 单位:浙江省金华市中医医院