优质护理服务的应用效果
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1方法
1．1明确创优目标召开全科护理人员动员大会，认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件，明确了创优意义、目的和标准要求，提高全员对创优的认知度：在病区内悬挂创优标语。加大宣传力度；结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受病人和家属的监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1．2实行岗位管理，明确岗位职责，实行了人性化护士自主排班和弹性排班。根据病人护理级别、病情等，每个责任护士直接负责6－8名病人，负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于病人。使护理工作更加有效和高效，并提高了护理工作质量，大家分工合作，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。护士的工作积极性也有了很大提高，业余时间练习基础护理操作技能，争创技术能手，开展文明用语和微笑服务，为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作。
1．3健康教育，开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识较淡薄，就病论病，为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项内容少。开展优质护理服务以来，护士对患者的健康教育日益重视，每天早上我们进行床头交接班，为了对病人病情有更进一步了解，我们还为每个病人建立护理日志。晨交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，晨间护理时我们要对病人进行评估（饮食、睡眠、排泄，心理、伤口引流情况、对自理、疼痛、跌倒、压疮进行评分等）以便制定护理计划。平常的饮食习惯、锻炼情况、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不同疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自己的用药情况，出现某种不适能做到心中有数。介绍疾病治疗的新进展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心。出院后进行出院健康指导。另外手术患者给予术前、术中、术后各个方面的教育，通过这些健康教育指导，使患者对自己的病情了解，能够非常乐意地和医护人员密切配合，让疾病得到及时的控制，尽早康复出院。
1．4加强基础护理
口腔科病房对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对生活部分自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者们越来越信任护士了，在沟通和交流中，我们增进了医患感情减少了矛盾，提升了护理服务质量。中午我们主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人打饭并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和营养部联系，做出相应改进。下午我们会为卧床的病人擦洗，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、洗澡、擦身，我们会亲切耐心地对他们说：“你们就当我们是你们的女儿，这里就像您的家，没关系的。”许多病人渐渐地接受了。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。在日常工作中，这些看似简单小事，其实做起来还是需要一个心理转变过程的。
2结果
实施优质护理服务工作以来，我科护士的工作积极性得到了显著的提高，护士主动为患者提供优质护理服务，受到了广大患者的好评。患者对护理工作的满意度随着工作的开展正在稳步提高，实现了“护理纠纷零投诉，护患沟通零距离”。
3讨论
开展优质护理服务，需要增强护理人员的服务意识，改善服务态度，达到提高患者满意度和促进患者尽快恢复健康的效果。我科的“优质护理服务示范工程”才开展了2年多，该活动的实施与全院各级各部门领导在人力、物力、财力等后勤保障方面的大力支持，全体医务人员共同参与所分不开的，从合理配备护士，在排班模式，分工方式及福利待遇等方面对一线护理人员予以照顾和支持，使护士充分发挥主动性，根据患者的需求提供人性化护理，使患者感受到护士的爱心、耐心、细心，加快了疾病的恢复，减少了并发症的发生，做到了贴近患者，贴近临床，促进了护理事业的健康发展。实施优质护理服务后，我科护理工作满意度提高了，健康教育知晓率上升了，实现了“护理纠纷零投诉，护患沟通零距离”的总目标，得到了上级主管部门和领导的认可，优质护理服务的实施，丰富了护理管理的内涵，创新了实用的护理方法，优质护理服务建设的实施，体现了“以人为本”的现代护理观。
作者：李杰宋金凤单位：首都医科大学附属北京友谊医院口腔科
