非语言护理沟通技巧

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1非语言沟通的定义

非语言沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往[4]。实际上,在日常交流中,人们所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通方式[5]。有人认为,通常情况下,非语言沟通方式比语言性沟通方式更有效,至少是和语言性沟通方式具有相同的效果[6]。

2非语言沟通的特点

Gazda等[7]于1991年分析并总结了非语言沟通的特点:

2·1多渠道(多途径):非语言沟通信息可以通过多种渠道,包括反应时间、身体、声音和环境进行传送和接收。

2·1·1反应时间:指信息发出者所发出的信息被信息接收者接收到所需要的时间。例如,一位家属来到护士站欲了解病人的有关情况,可是他在那里足足等了5min才有护士注意到他并接待他。护士对这位家属的反应时间,使对方可能接收到一个负性的非语言信息,即护士不关心他。

2·1·2身体:身体是传递非语言信息的另一个渠道,被称为身体语言(体语)。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触、手势以及触摸等传递的。

2·1·3声音:非语言信息同样可以通过声音的渠道传递,如语调、语速、声音的大小以及用词等。

2·1·4环境:主要指沟通双方相距的距离。人际交往中主要有3种距离:亲密距离(≤18英寸)、个人距离(18英寸~4英尺)和社会距离(4~12英尺)。亲密距离会使病人产生某种程度的不舒服的感觉。个人距离是护患间交谈的最理想距离,在个人距离下,护患双方都会感到更舒服一些,因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。社会距离适用于护士对一组病人进行健康宣教时,在这种情况下,护士既出现在病人面前又不与他们发生身体的接触。

2·2多功能:指非语言沟通可以有多种目的。非语言沟通有时可用来加强语言信息的涵义,如,当病人向护士描述他溃疡病发作时的腹痛时,同时面部展示痛苦状;非语言沟通有时可以用来说明语言行为,如病人用手势来形容他每餐用于饮酒的杯子的大小;非语言沟通还可以用来管理护患间相互作用的时间,如护士用眼睛匆匆看了一下自己的手表,这一非语言行为向病人发出了一个清晰的信息:护患间的谈话马上就要结束了。但值得注意的是,在与病人交谈时,护士切不可时常看自己的表,这会使病人感到护士对他(她)的谈话不感兴趣。

2·3无意识的行为:尽管有时非语言行为是根据某种目的被有意识地选择的,但多数情况下,非语言行为是无意识的。

2·4情绪表现:非语言沟通是人们表达情绪的一种手段。体语及语调和语言配合起来使用常常可以强调或扩大所选词语的涵义。实际上,在某些情况下,在人们意识到自己的感情或感到想把它们表达出来之前,身体语言已经把他(她)的情绪展示出来了。

2·5真实性:很多沟通专家认为,非语言行为比语言行为更真实。非语言行为是无意识的,它不像语言沟通中词语的选择可以有意识地控制,所以,非语言行为通常是一个人真实感情的更准确的流露和表达。在某种情况下,语言信息和非语言信息会传递不同的甚至矛盾的信息,此时,通常非语言的行为更能准确地指出说话者的真实感情。

2·6多种涵义,包括2个方面:(1)对同一种非语言行为,不同的人可能有不同的解释。例如,“沉默”可能是一个人表达气愤的方式,而对另一个人可能是无兴趣或感到困窘的表示。(2)同一非语言行为,对同一个人在不同的情境下其涵义也不相同。例如,当一个人不高兴时,他可能皱眉,但当他注意力特别集中时也可能展示同样的面部表情。

2·7文化的差异性:非语言行为具有文化差异性,例如,在意大利,亲吻是一种普遍使用的问候方式,甚至在同性朋友中。但在中国,这种行为通常是不被接受的。所以,如果用自己的文化规则去解释来自于另一种文化的人的非语言行为就很可能出现错误。

3非语言沟通的类型及其应用

常见的非语言沟通类型有仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触及触摸。

3·1仪表和身体的外观:有研究发现,84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表[8]。病人的着装和修饰可以为护士提供一些线索,如社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化以及宗教信仰等。此外,护士的仪表同样会影响病人对护士的印象。因此,护理人员应注意自己的着装和修饰,力求给病人带来美感。

3·2身体的姿势和步态:它可以反映一个人的情绪状态、健康情况及自我概念。如直立的姿势以及快速而有目的的步态表示有自信和健康状况良好,而垂头弯腰、缓慢地拖着脚走则表示情绪抑郁,无兴趣。

3·3面部表情:面部表情是沟通中最丰富的源泉,它是一种共同的语言。精神学家发现,不同国家、不同文化,人们的面部所表达的感受和态度是相似的[8]。面部表情可以表示一个人的真正情绪,也可以与实际情绪相矛盾,有时也可以掩饰某种情绪,因此面部表情也是最难解释的[5]。当面部表情不能够表现清楚的信息时,语言性反馈可以帮助寻找信息发出者想要表达的思想。此外,病人也会时常仔细观察护士的面部表情,特别是当他们想寻求护士的帮助时。因此,护士应意识到自己展示在病人面前的表情,并尽可能地去控制一些会给病人造成伤害的非语言表情,如不喜欢、厌恶和敌意等。

3·4目光的接触:目光的接触通常是希望交流的信号,表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。此外,通过目光的接触,护士还可以密切观察病人的非语言表示。目光接触的水平也影响沟通的效果,最理想的情况是:护士坐在病人的对面并保持眼睛和病人的眼睛在同一水平,这样既可以体现护患间的平等关系,同时也能表示出护士对病人的尊重。

3·5触摸:触摸是一种无声的语言,是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。然而,触摸是一种表达非常个体化的行为,对不同的人具有不同的涵义[2]。触摸受性别、年龄和文化等因素的影响,因此,它是一种容易被误解的沟通方式。尽管如此,在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通是有促进作用的。例如,对一个临终的病人,当任何语言已经不再有意义的时候,温暖的触摸却能把护士的关心传递给病人。