护理质量管理思路及方法
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在1999年4月召开的中国卫生改革理论与政策高层研讨会上,“发展医疗卫生产业”被提上了议程,产业强调的是把产品(服务)推向市场,产业化有利于让病人提高医疗消费观念,拉开医疗消费档次,吸引更多的人在多样化选择性消费中进入医疗市场。[1]这就意味着医疗市场的竟争将更加激烈。医院是一种服务性组织,医院生产的“产品”是服务性产品,为了求得医院的生存,提高产品的质量和降低成本,向社会提供优质的服务,则成为医院各级管理者的中心任务。护理是卫生事业的重要组成部分,其工作内容使得服务性体现的更加鲜明,如果我们在护理质量管理中不能紧紧把握优质、高效、经济、便捷的服务原则,也同样会在医疗市场的竟争中失败。医疗卫生改革带来了新的质量观点:首先是能提供良好服务,使病人伤害最小;其次是在各个医疗环节上重视期望的收益与亏损间的平衡。[2]满足病人的健康需要是医疗服务产出效果的标准。因此,护理质量管理的定位也同样应该建立在护理工作是否满足病人的健康需要上。
90年代在护理界开展的以人为中心的整体护理模式,使护士逐步建立了以人为中心的服务观念,帮助人们掌握以健康需求为目的的预防、治疗、护理的知识,不仅充实了护理工作的内容,也提高了护理服务质量,为医院增加了在医疗市场中的竟争力。但是,现有的护理质量评价内容与方法却没有一个大的突破,重点仍停留在对护理技术项目和临床护理流程的评估,如技术操作合格率、年度褥疮发生数、病区管理质量合格率等。对于能够反映一般健康状况的指标如病人接受心理护理的结果、健康教育的知识掌握率、出院指导的准确率等都未能列入到护理质量评价的内容中去。其次对于护理成本与概念也尚未在护理质量管理中得到充分的体现,如果在质量管理的导向中不能体现出从护理管理者到基层护理人员均有参与成本计算与控制的义务和责任,我们就无法面临高质量和低成本的局面。所以护理质量管理应顺应医疗卫生改革的方向,方能推进护理工作的改革。
2护理质量管理应进一步体现现代质量管理思想
传统质量管理认为:达到“符合性”技术标准就是高质量;质量问题是作业线的恶果,过分强调工人文化水平和劳动力素质对质量的影响以及不能追求“零缺点“。多年来,我们在护理质量管理工作中也仍然受到这种传统观念的影响,制定15项基本护理技术操作标准时,符合临床应用标准的着眼点是放在板正的一招一式上,还是放在病人的舒适与需要上?有一些质量标准都留有一定的余地,是否容易给人一种达到标准值就是最好的错误导向。比如危重、一级护理病人合格率为95%,还有允许出现0.5%的护理缺陷的可能,无形当中就使护士会认为0.5%的护理缺陷是不可避免的,原谅自己工作的不足。这种以质量标准适应现行状况,留有余地的管理方法,不仅使病人得不到100%的优质护理,也容易增长护士视工作出纰漏习以为常的惰性,有碍于形成良好的职业道德和质量意识。
正确的质量概念是质量管理成功的保证。纵观国外学术界给“质量”下的定义,质量就是“适用性、满足消费者需求”。[3]菲根鲍姆将质量管理定义为“是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品,而综合协调企业各部门为保证与改善质量的有效体系”。在克劳斯比提出的零缺点的质量管理理论中也提出“质量管理的标准是零缺点,是要求每一个人第一次就把事情做对;提高质量的良方是事先预防,不是事后检验。”[4]我们的护理质量管理应该吸取这些先进的现代质量管理思想,进一步形成现代医院护理管理的思路和方法。护理质量的概念应该从满足病人健康需要的角度去定义,而不应该局限于对病人日常性活动的服务上,也不应该将其简单的定义为服务态度的优劣。护理质量的评价主体应该从护士做了什么转向病人实际得到了什么,得到的是否是他所需要的。护理质量的控制应加强前馈控制行为,克服反馈控制中因时间差而给病人带来的不必要的护理缺陷,使控制变的积极而有效。护理质量的标准应更加具体和细化,让护士充分了解如何去做。
3护理质量管理应注重持续性质量改进
著名管理专家J.M.朱兰博士提出的质量管理“三部曲”,即质量策划、质量控制和质量改进3个与质量有关的过程组成质量管理。其中质量改进已成为“现代质量经营管理体制的精髓”和“全面质量管理的重要支柱之一”。[3]自等级医院评审工作开展以来,护理质量管理有了长足的进步。但从理论到实践上,往往较多地强调质量控制,而较少地强调质量改进,使得我们的护理质量不能再有一个飞跃的进步。在推行整体护理的过程中,广大的护理管理者和护士逐步把工作的重点转向以人为中心,根据病人的需要不断地拓宽和调整护理服务的内容和方式,使病人的满意度有了明显的提高,这种动态的管理方式体现了质量改进的思想。而我们在其他方面却仍有不足。例如现在质量检查方式,多数的质量检查表已经使用多年,检查的内容几乎未修改过,不管这一时期主要护理质量存在的问题是什么,病人的需求有什么变化或病人是否有这种需求,都是这些检查内容,检查的针对性不强,导致了缺少有效的质量改进措施。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动,社会的进步、技术的发展、病人需要的变化都决定着护理所提供的服务质量,以及形成和支持这种服务的过程的质量必须随之变化和提高.
