人性至上服务在内科护理中实践

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摘要：目的：探讨“人性至上”服务与管理理念在内科护理中的应用效果。方法：医院自2018年10月起在常规护理管理的基础上引入“人性至上”的服务与管理理念，将2017年9月～2018年9月设为实施前，2018年10月～2019年10月为实施后，实施前后各随机选择36例患者为研究对象，比较实施前后护士专科知识和实际操作能力考核情况，以及护理质量、患者满意度、交接班时间和护理不良事件发生情况。结果：护士专科知识和实际操作能力考核得分显著高于实施前（P＜0．05），环境管理、安全管理及人文关怀等评分均显著高于实施前（P＜0．05），护士交接班时间显著短于实施前（P＜0．05），护理不良事件发生率显著低于实施前（P＜0．05），患者对护理服务的满意度显著高于实施前（P＜0．05）。结论：“人性至上”的服务与管理理念用于内科护理，可提升护士的工作能力、工作效率和工作质量，缩短交接班时间，降低护理不良事件发生率，提高患者满意度。

关键词：内科；护理管理；人性至上；管理理念

内科是医院重要科室之一，每年收治住院的患者人数不断增多，护理人员工作压力不断加大［1］。护理人员在积极应对患者增多的同时还需不断提升自我能力，以满足患者对护理服务要求的提高，避免护患纠纷的发生［2］。为了更好地满足患者对护理服务的需求，确保患者能够得到温馨、舒适的护理服务，医院坚持以患者为中心，将患者利益作为护理服务的根本宗旨，创新性应用“人性至上”的服务与管理理念于内科护理，取得了显著效果。

1资料与方法

1．1一般资料。医院自2018年10月起在常规护理管理基础上引入“人性至上”的服务与管理理念开展护理管理，将2017年9月～2018年9月设为实施前，2018年10月～2019年10月设为实施后，实施前后各随机选择36例患者为研究对象，实施前男24例，女12例；年龄43～78岁。实施后男22例，女14例；年龄为45～76岁。研究期间护士7名，均为女性。主管护师4名，护师2名，护士1名。纳入标准：均在内科就诊，知晓研究存在的风险，同意参与研究，签署知情同意书。排除标准：中途退出或家属不同意，就诊期间死亡，依从性差且无法配合。研究期间护士无变化，实施前后患者的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法。（1）实施前：采用常规护理管理，按照相关规定，做好接诊服务。加强用药安全管理，密切观察患者服药期间的反应。做好家属思想工作，取得家属的支持和帮助，开展健康宣教，使患者积极配合护理工作的开展。按照相关要求对护理人员进行培训，提高护理人员的工作能力。（2）实施后：在常规护理管理的基础上引入“人性至上”的服务与管理理念。护理人员在开展护理工作时坚持“人性至上”的服务理念，护理时做到民主管理，充分吸纳和借鉴其他护理人员和患者的意见，处理好个人目标与整体目标的关系，明确各自任务和责任，让所有护理人员能够有荣誉感和责任感，调动护理人员的工作积极性和主动性。科学运用科室人力资源，动态掌握护理人员的个性和优缺点，根据其专业水平安排岗位，并针对性地进行培养，将人才培养作为提高内科护理质量和服务水平的关键。鼓励护理人员进行其擅长的工作，加强个人能力培养，通过再教育或外出学习、进修等提升其能力。改善护理人员的工作环境，正确处理科室内部人员的人际关系，树立榜样，营造良好的工作和学习氛围，确保科室人际关系和谐。为患者营造良好的住院环境，稳定患者情绪，促使其配合医护人员工作。动态评估患者的心理状态，日常巡视中密切观察患者的生命体征，针对患者病情和心理状况制定合理的护理计划。增加每日与患者交流的次数，交流期间耐心倾听，对患者提出的疑问及时、耐心进行解答，满足患者的合理需求，为患者提供力所能及的帮助。患者住院期间尊重其隐私，使其保持愉悦的心理，积极面对疾病，提高治疗信心。护理人员要保持良好的形象，回答问题清晰，举止优雅。加强情感保护，尊重与关注患者对情感的需求，建立良好的护患关系。

1．3观察指标。比较实施前后护士专科知识和实际操作能力考核情况，满分100分，得分与护士考核能力呈正比［3］。采用医院护理质量评价标准和满意度评价标准，比较实施前后的护理质量和患者满意度，满分均为100分，得分越高表明护理质量越好，满意度越高。记录实施前后交接班时间和护理不良事件发生率。

1．4统计学方法。选择SPSS26．0统计学软件进行数据处理，计量资料用（χ±s）表示，组间比较用独立样本t检验；护理不良事件采用％表示，用卡方检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后护士考核情况比较。结果显示，实施后护士专科知识和实际操作能力考核得分显著高于实施前（P＜0．05）。见表1。

2．2实施前后护理质量评分比较。结果显示，实施后的环境管理、安全管理及人文关怀等评分显著高于实施前（P＜0．05）。见表2。2．3实施前后护士交接班时间比较结果显示，实施后护士交接班时间为（2．41±0．63）min，显著短于实施前的（3．27±0．74）min（P＜0．05）。

2．4实施前后管理效果比较。结果显示，实施后护理不良事件发生率显著低于实施前（P＜0．05），患者对护理服务的满意度评分显著高于实施前（P＜0．05）。见表3。

3讨论

多数患者入院后会出现较大的心理压力，不仅会影响医护工作，还会对患者的后续康复造成不良影响［4］。良好的护理可提高治疗效果，加速患者康复。如果护理不当，则可导致护理不良事件的发生，从而引发护患纠纷，并对患者的生命安全及康复造成不利影响［5］。既往临床护理管理主要以程序化护理为主，护理效果不够理想［6］。为了提升护理管理效果，最大程度地满足患者需求，以优质护理服务促进患者康复，医院引入“人性至上”的服务与管理理念，将责任心贯穿于护理始终，用热情而周到的护理服务满足患者的需求，让患者化不适为舒适，化陌生为熟悉，化不满意为满意，提高患者对护理服务的满意度。内科收治的患者多，且来自不同地区。很多患者有地方口音，护理人员必须耐心、认真、仔细地解释，沉着冷静地应对，让患者感受到护理人员的真诚服务，从而提升患者满意度。良好护理服务的根本在于护理人员的综合素质，医院通过强化培训，提升护理人员的综合能力，从根本上提高护理质量，降低了护理不良事件的发生，提高了患者满意度。综上所述，“人性至上”的服务与管理理念用于内科护理可提升护士的工作能力、工作效率和工作质量，缩短交接班时间，降低护理不良事件发生率，提高患者满意度。

作者:钟喈 嵇利芳 单位:德清县人民医院湖州市中心医院