门诊手术室护理投诉研究
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1资料与方法
1.1一般资料2010年6月至2013年5月我院门诊手术患者共80巧人次通过科室专门的登记记录结合医院相关科室如办公室、门诊部、护理部、纠纷办、优服办等部门的护理投诉记录共76起股诉发生率为0.95%。76起投诉分类如下:家属或患者口头投诉52起,占68.42%;书面投诉8起,占10.53%;电话投诉16起,占21.05%。共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉44起(基本属实30起部分属实14起)。
1.2方法根据科室登记结合各部门对每起投诉的详细记录胺投诉发生的时间、起因、过程、结果、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析并对相关投诉事件进行综合总结、分析。
2结果
76起投诉原因主要分类如下:就医环境(包括导向指示牌)、手术室环境差占35%。服务设施不到位占20%。患者隐私保护意识差5%。服务态度、主动服务意识不强10%。标本送检环节存在隐患占5%。门诊手术都为自费手术,不能走医保或农合占25%#
3讨论
3.1原因剖析
3.1.1环境因素:导医指示图、指示牌不醒目,患者不能最短时间获得治疗。º基础设施差等候区座椅少,人员多时,不能满足需要;空间狭小,通风不好。»过程复杂,不能灵活机动缴费窗口和急诊区相距较远。¼流程机械化、死板教条,不能根据轻重缓急调整就医顺序。
3.1.2管理因素:服务设施不到位:不能为患者提供必要的平车、休息躺椅等;手术后患者短暂在手术床上休息后只能步行走出手术室冷别患者因为体质虚弱、疼痛、麻醉药物残留等有晕厥摔伤的可能。º人员、设备与门诊需求不匹配:门诊或日间手术时间短濒率快,医务人员少、工作量大而繁杂,手术多时器械、物品供应不及时。»护理记录不完善:无专门的门诊手术护理记录单手术交接无文字纸质交流记录,易造成安全隐患。¼病理标本处理存在隐患:门诊手术切下的标本一般较小加果不及时处理可能导致标本腐烂、损坏、混淆、丢失等;有时请患者家属送检标本致标签脱落或交接不清容易造成失误。
3.1.3护理人员本身因素:服务理念陈旧:随着社会发展进步精神文明需求的提高患者逐渐对人权维护关注加大加被尊重、自身需求的满足及心理感受的维护等。而相关护理人员提供服务过程中态度欠热情工作主动性、积极性欠缺,交流时语气生硬,医学术语应用较多,不能用患者或家属理解的词语解释;手术过程中不合时宜的说笑、谈论与手术无关的话题,忽视患者的感受。º保护患者隐私的意识差:患者的隐私、身体的私密部位保护未引起重视,忽略了患者作为社会人的需求;护理人员谈论患者病史、病因甚至隐私,甚至有的医务人员缺乏法律意识泄露患者的隐私。给患者造成极大的心理伤害从而埋下医疗纠纷的隐患。»服务态度、服务理念的隐患:当手术多而护士人员少时,抱着应付的心理和态度,每天忙于应付势必会忙中出错;常言态度决定一切对经济利益的过多追求必然会影响正确的工作态度。1个护士同时巡回几台手术清点制度难以严格执行,底线会被突破,可能造成缝针等细小物品遗留在切口或伤口内。¼健康宣教存在缺陷:门诊多为短小手术不需要住院,缺少护患亲切的交流;另一方面,护理人员自身医学知识的缺陷,对疾病的转归理解深度不够,健康宣教不到位。从而导致介绍情况欠完善。
3.1.4患方因素:对收费不满意:多数门诊手术为自费,不能参加医保、农合报销业务。º对医疗服务效果要求过高:认为在医院花费后应该得到满意的服务和疗效对医疗技术的局限认识不清简单的把医疗过程等同于一般的消费过程。对手术过程中出现的一些问题:如清创过程中的疼痛、对局部麻醉效果不满意等不能正确理解。医疗技术发展速度与患者自我保护意识提高速度不协调导致的纠纷隐患。
3.2应对策略
3.2.1彻底改善就医环境:设置醒目的就诊指示牌、指示图开放缩短就医通路,使患者最短时间到达就医地点。º根据患者轻重缓急合理调配人员实行弹性工作制。做到/闲时有人歇户陀时有人顶0的合理排班对急症患者优先检查、治疗缩短患者等候时间。»改善候诊大厅环境增加候诊大厅空间、增加等候座椅、配置了饮水机、一次性纸杯、安装了液晶电视等。
3.2.2完善管理职能:由院方组织急诊绿色通道人员对急诊就医人员进行引导;门诊导医人员对正常就医人员进行引导。º士曾加了收费窗口和急诊专用窗口缩短了缴费时间。»实行院内就诊一卡通,简化了流程。¼士曾加手术后观察室床位适当延长以进一步减少隐患。
3.2.3完善护理文书和手术登记:针对门诊手术室的具体特点,专门建立门诊手术专用护理记录本,报质量管理办公室同意后备案使用。首先由门诊手术接待护士严格按手术通知单与门诊病历对患者进行身份第一步核对;再与各相应手术间巡回护士一起进行交接核对,第二步确认;入室后手术前由巡回护士、器械护士和手术医生进行第三步身份确认(包括:患者身份、手术同意书签字人员法律效应、手术名称等)。严格执行交接班制度完善护理病历及手术登记记录。
3.2.4建立完善的手术标本管理制度:病理检查的重要性不言而喻建立严格的标本管理制度,包括:专用的标本登记本、包装及标识、交接的等级签字、责任追究等。项目包括日期、患者姓名、性别、年龄、标本名称、手术医生、巡回护士、接收护士与病理科交接时核对清楚,病理科专人签收及备注,双方签字后确认。禁止家属单独送标本;家属拒绝病理化验的,一定严格登记写明原因家属代表签字。
3.2.5保护患者的隐私:患者隐私部位的保护在保证消毒要求合格的基础上,最大限度的减少隐私部位暴露。树立“以病人为中心”的服务理念不谈论患者隐私不做与手术病情无关的行为规范服务用语。严禁出现与手术环境不和谐语言和行为。»耐心听取患者主诉对患者及家属提出的疑问要认真听取耐心解答取得患者和家属的配合,使患者以良好的心理状态安然度过围术期。
3.2.6强调医疗相关知识宣教:充分利用门诊手术室门口周围墙面根据门诊手术的特殊性编写各类手术的术前须知、术后注意事项及术后指导供患者随时查询,必要时进行讲解完善围术期教育使患者和家属能够了解手术相关知识。
3.2.7增强护士自身思想教育:更新服务理念尊重和理解患者岸会换位思考加强工作责任心,遵守操作规程,严格执行查对、清点制度赴绝发生差错事故。总之,门诊手术室是医院又一处对外窗口,又是手术室直接对外的窗口是日间手术和门诊外科应急抢救患者的重要场所;同时也是事故、纠纷高发科室。所以应该从医院层面,优先配置必要仪器、设备;对门诊手术室的设置、流程多方考察;对门诊手术室的候诊区设置优先满足;对相关配合科室,由院方给予协调;门诊手术室护士应该选择身体好、学历高、责任心强、工作经验、应变能力强的人员。对于门诊手术室事故隐患必须采取有效措施及时发现、及时处理。这对于门诊手术室健康发展大有帮助。
作者：牛学敏单位：河北省邯郸市中心医院手术室
