讨论电话回访患者对医疗服务作用
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资料与方法2010年7月～2012年6月对妇产科、儿科全部出院患者4284人进行回访。其中回访成功3668人，回访率85．6%，有916人未打通电话，原因主要为电话停机、号码错误、无人接听、拒绝回访。资料收集方法:我院护理部建立了规范的出院患者登记表，将登记表下发到各科室，各科室每周5将本周所有出院患者登记表上报医院护理部。
出院患者登记
1、回访者按科室上报出院患者登记表中患者的联系电话，代表医院对出院患者或家属进行问候，然后结合患者住院期间的健康问题有针对性的给予健康指导并提供咨询服务，按照“电话回访出院患者调查表”内容，逐项询问，完成出院患者的回访调查工作。“出院患者满意度调查问卷表”见表。
2、填表说明:①医生服务态度、医技人员服务态度、护士服务态度、其他科室人员服务态度、就医流程工作效率:满意(A)、较满意(B)、不满意(C);②医生技术水平、医技技术水平、护士技术操作:好(A)、较好(B)、不好(C);③医药费用公示程度:明了(A)、基本明了(B)、不明了(C);④卫生环境:好(A)、中(B)、差(C)。护理部每个月5号前，将上个月电话回访出院患者的资料整理后，以书面形式报质控办及主管院长。上报内容，见表。
3、质控办负责对每个月电话回访出院患者反映存在的重点问题经核实后按照医院相关规定写出书面整改意见，要求有关科室及人员限期整改。对回访中患者表扬的医护人员给予表扬和一定奖励。将总结的反馈信息和处理结果在全院中层以上的干部会上进行通报，由中层干部传达给各科室每位医务人员，使人人知晓，个个重视。同时将相关资料在质控办、医务科、护理部存档，作为医院对各科室和个人进行奖惩的依据，也为年底评先选优提供第一手资料。将电话回访出院患者提出问题的整改情况与当事人进行沟通，取得患者对医院医疗服务工作的理解与支持，争取做到让患者满意。
结果
通过近年来开展电话回访出院患者工作，同住院患者出院后的沟通交流回访中可以及时发现医院医疗服务工作中存在的不足，做到措施得力、整改及时，消除了医疗服务工作中存在的纠纷隐患，保证了医疗安全，同时和患者出院后及时沟通，让患者感受到医院良好的医后服务，从而有效地提高了患者对医院医疗服务工作的满意度。使住院患者的满意度由刚开始的74．2%上升到现在94．3%。电话回访出院患者工作为提升我院医疗服务满意度和健康发展发挥了积极地促进作用，也为我院整体工作再上新台阶奠定了坚实的基础。
随着医药卫生体制改革的不断深入，患者对医院医疗服务的满意度成为卫生行政部门对医院的年度评审工作中一项重要内容。医疗服务模式的转变，促使医疗服务理念的内涵也在不断完善，患者需求医务人员给予他们更多的人文关怀。电话回访出院患者正是对患者人文关怀的一种体现，能贴近医患双方的心理，增加医患双方的主动性，提高患者对医院医疗服务工作的满意度，建立和谐的医患关系。对保证医疗安全、加强医院行风建设发挥重要作用。电话回访出院患者成本低，私密性强，没有第三方干扰:现代经济社会人与人的沟通交流，已经可以借助网络、无线电话、有线电话等现代化通讯工具，在我们日常生活中，更多的人愿意使用电话这一通讯工具，它具有通话保真效果好，费用低廉，私密性强的特点。我院正是从这点为出院患者考虑，建立了采用电话回访患者的一个工作平台，运行成本比较低廉，没有第三方干扰，对出院患者的病情高度保密，不涉及到泄露患者隐私。增加了患者对医院医疗服务工作的信任感。电话回访出院患者有利于发现问题:电话回访是建立在患者、医护人员、医院管理三者之间的工作制度，克服了患者在住院期间对医院医疗服务工作中有看法或意见的心里顾虑，不敢面对面的提出。而出院后，面对回访者他们会说出自己的真实感受和想法、因此，电话回访收集到的信息资料具有客观真实性的特点，出院患者的评价往往更具有理性。其表达的意见和建议，对医院医疗服务中存在的问题可以具体到人或事，反馈的问题直观，真实，让医院管理者能发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。电话回访出院患者有利于改善医患关系，提高患者对医院医疗服务的满意度:电话回访出院患者的过程实际上是一次有效的医患沟通过程。电话沟通架起了医患之间的桥梁，拉近了医院和患者的距离。在医疗服务过程中，患者对医院的医疗服务或许存在不满意，通过与出院患者电话回访沟通交流，出院患者的倾诉可以得到医院管理人员认真得倾听。医院对患者的意见和建议迅速作出反应，可以增加患者对医院工作的理解，提高患者对医院医疗服务工作的满意度。同时，还充分体现了医务工作者对患者高度的责任感。医院大力表彰回访中受到表扬的医护人员，受表彰人员也能感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发工作热情，更好的实现自身价值。
电话回访出院患者有利于医院制定有效的整改措施、科学政策:电话回访是收集患者反馈信息简便、经济、有效的方式，即可了解医疗服务质量、管理现状，又可以了解社会对医疗的需求与期望，还可以发现医院自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着现实的指导意义。
作者：杨丽娟赵学佳单位：宁夏回族自治区妇幼保健院
