骨科住院患者医疗服务满意度调查分析

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1对象与方法

1．1研究对象

选择2014年1月至6月的60例本科住院患者；其中，男性42例，女性18例，年龄23～85岁，平均（57．3±1．7）岁。其中，骨折患者50例，膝关节置换者4例，腰椎间盘突出者6例。调查对象的纳入标准：18岁以上成人；住院2周以上者；意识清楚，无认知障碍；体能较好，有完成调查问卷的能力。患者以不记名方式填表。

1．2方法

①调查表的设计：表的内容分医疗服务，护理服务和医院管理3部分，其调查满意度的项目参照EORTC－PATSAT32量表的要素。这些项目分别评估了医生和护士的技术（如医学知识，临床经验，对患者身体不适的反应），人际交流（如关注度，是否愿意倾听），信息提供（有关疾病，医疗检查，治疗方法的信息），住院生活质量（如术后疼痛的处理，提供行动的设备，饮食质量），其他方面（如就医方便度，医院环境舒适度，就医等候时间）。②调查表由1名经培训过的护士统一向患者发放和填写。护士向患者说明调查的目的，并为患者保密，在征得其同意后发给调查表，填完后当场收回。③患者满意度采用3个分度的程度性选项，分别为“满意”“一般”和“不满意”。

2结果

2．1住院患者满意度的现状

①对医生服务满意度高，形成满意度高原因是多方面的。首要的是医生对患者的高度责任感，用自身的高超技术取得了良好的治疗效果，及时地解除了患者的病痛，恢复了健康。其次是医生主动与患者进行了接触和交流，术前向患者做了详尽解释，使患者消除了顾虑和压力；术后又能热情地关注患者的病情变化，积极处理患者的疼痛以及相关问题。②对护理质量满意度高，这种情况的原因是诸多的。首先是对患者发扬人性化温馨的护理，精心、细心护理患者，如给行动不方便的患者洗头、洗脚等活动。再就是具有熟练的操作技巧，在各种护理过程中，特别是给患者静脉注射或输液以及换药时，尽量减轻患者的痛苦，使患者能早日平静地康复。③对医院管理满意度一般，其中有客观和主观的因素。患者对医院的环境不甚满意，觉得环境美化、绿化欠佳。对医院供应的伙食既不能按个体的需求开饭，也难得有美味可口的饭食，往往需家人从家中给患者送饭。患者对门诊候诊时间，取药和交费时间都觉得太长。通过上述三方面的调查结果，可以看出，患者对医护人员的服务总体是满意的。我们对待成绩不能自满，要戒骄戒傲，发扬优良医风，做患者的贴心人，构建和谐的医患关系。调查结果显示了患者对医院管理某些方面不够满意。医院就应找出差距、问题和薄弱环节努力改进。

2．2影响满意度的因素

①患者文化程度：程度越高者对医院的各项服务要求就越高。具有大学程度的患者有一定的医学科普知识，因而对医护工作者和医院的环境的期望就高。②患者经济条件：经济条件越好的，对住院的舒适度和饭食质量的要求就越高。③高龄老人和残疾患者：由于行动不便，对护理工作的要求就高。④患者病情程度：病情重者，对护理依赖度高。

2．3患者治疗效果

疗效不佳者满意度低。①对医生满意度调查的结果：医生接诊态度97％，医生告知病情97％，医生术前谈话95％，医生手术疗效98％，医生术后关注度97％，医生查房时间95％，医生康复指导92％，医生职业道德97％，总满意度96％。②对护士满意度调查的结果：护士接待态度98％，护士治疗前解释工作97％，护士注射技术98％，护士输液中主动巡视及时换药97％，护士与患者的交流97％，护士帮助患者洗头、洗脚92％，护士健康指导95％，护士职业道德97％，总满意度96％。③对医院管理满意度的调查结果：医院收费80％，收费处80％，就诊等候时间63％，挂号室80％，住院患者伙食75％，办理住院手续80％，医院路标75％，医院美化绿化75％，总满意度76％。

3讨论

患者满意度的调查是探索和反映医疗服务质量的渠道，也是考评医疗水平的重要环节。同时还是推动医疗改革的手段，对提高治疗效果和护理工作也能起到积极促进作用。因此，国内医院对患者满意度的调查都重视起来，相继开展了这项工作。目前我国还没有统一的满意度调查的方法，各个医院常采用的满意度调查方法有问卷法、投诉法和访谈法等。本文采用了问卷法对60例住院患者进行了满意度的调查。国内苏建萍等对500例肿瘤患者调查了满意度，问卷用ERVQUAL量表的22项要素为依据。调查显示治疗效果对满意度影响有重要的相关性。患者的心理压力与满意度也有一定的影响。龚光明和张兰凤对60例外科患者用自行设计的调查表对护理工作进行了调查，结果获得了良好的满意度。其原因是由于手术效果好，生存希望大，加之护士精心护理，较快恢复了健康。孙敏等采用整群抽样方法，进行现场问卷调查了500例住院患者。结果显示对医疗服务较为满意，其中，满意者55．2％，一般37．8％，不满意7．0％。分析发现对医生工作甚为满意，对间接医疗服务的工作不满意（如费用过高，辅助科室等候时间太长）。作者认为提高患者满意度，不仅能改进医院医疗服务工作，也能提升医院的社会形象。李莉等采用自行设计的调查表对内、外、妇和五官科的180例患者进行了满意度的调查。结果显示“非常满意”和“满意”只有49．3％，不满意者多达50．7％。他们分析认为文化程度高者，其医疗服务的需求不易得到满足，对医疗服务的满意度就比文化程度低的人要低。故文化程度影响了对护理工作满意度的评价。此外，经济收入高的患者满意度比一般收入低的人要低。这也是一个影响满意度的因素。王璐等采用了半结构式访谈收集资料，调查了一个三级甲等医院130例住院患者的满意度。结果是患者对疗效满意度较高，对个性化服务满意度高，对医院管理满意度较低，对后勤保障满意度也低。分析认为治疗效果和医护人员的服务态度是影响满意度最主要的因素。国外的医院较早认识到调查患者满意度对促进医院工作的意义，许多国家予以了重视。早年，Parasuraman等设计了ERVQUQL量表，用22个要素为依据检测医院的医疗服务质量，取得了良好结果。后来，这个量表在一些国家推广了应用。Sherlaw－Johnson等在英国用标准配对法对4种肿瘤患者从10个方面进行了满意度的调查。结果显示在年轻患者和妇女患者的不满意度较高。研究结论认为医院的护理工作水平的高低很大程度会影响满意度的评分。因此，提高护理管理和护士技能的质量将会增高患者的满意度。Kleeberg等在德国的24个医疗单位中，随机调查了3340例癌症患者。在回应的调查中，2659例患者对医护人员的工作予以较高的满意度。西班牙的Pita－Fernández等使用了EORTCIN－PATST32量表去评测375例癌症患者的满意度。量表用32项问题调查患者对医护的满意度，其中着重对医生和护士的素质、护理管理机构以及医院环境的考察。调查结果的满意度是高的。作者们分析，患者满意度的高低与患者生活质量以及诊断治疗是否有误延误有相关性。在塞浦路斯共和国，Charalam－bous随机选择了272例癌症患者进行了满意度的调查。作者用7个有关满意度的问题去评价护理满意度。调查结果在不同的患者中，满意度差异有统计学意义。作者分析满意度的差异与肿瘤类型、性别、年龄、婚姻状况、教育程度、住院时间长短有一定相关性。本组绝大多数患者是骨折患者，都有剧烈的疼痛，行动困难，生活不能自理，这些使患者多处于痛苦的状态。不少患者又要经过手术的折磨。但我们医护服务满意度的调查却获得了患者很好的评价。形成这一良好的效果，作者认为有以下原因：①医生和护士对患者具有高度责任感，做到了痛患者所痛，想患者所想；②医生和护士都能与患者主动接触和交流，赢得了患者的信任，构建了医患和谐关系；③医生成功的手术，护士精心的护理，获得了良好的疗效，解除了患者的痛苦，使患者早日恢复了健康；④医护在术前给患者做详尽的解释以减轻患者精神压力，术后认真关注患者的病痛和满足患者生活需求。以上种种，使患者对医护服务工作感到满意。不过在调查过程中，一些患者还对医院工作中不足之处提了建设性的意见。由上看来，开展患者满意度的调查不仅是检测医护质量的一项有效工具，又能让医护人员在现有的成绩基础上，改进工作，优化服务流程，使患者有更高的满意度。

作者：张毅 单位：陕西中医药大学附属医院骨科