人性化医疗服务意识探讨
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在当下医患关系日趋紧张的态势下，人性化医疗服务决不是一句赶时髦的口号，其实质上所追求的是对患者的关心、理解与尊重，是一种“已备患者所需的服务，也就是所想即所得”。因此，正确把握人性化医疗服务的涵义，对指导医护人员开展人性化医疗服务具有重要的理论指导意义。人性化服务所体现的是以人为本，充分考虑到人的个性特点和个体需求，全心全意为人们提供优质的服务。所谓人性化医疗服务，是指医院在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、措施、职业行为均以患者的合理需要为根本出发点，并最大限度地满足其治病以外的要求，使其有种温馨感、亲情感，以便早日康复。医院是救死扶伤、治病救人的神圣场所，是人道主义的港湾，应该富有人情味、尊重和体谅患者。在医院开展人性化医疗服务，就是要以患者的合理需求为出发点，以患方的满意度为价值取向，在医疗诊治的各个环节和过程中始终贯彻“以患者为中心”的以人为本之理念。人性化医疗服务有利于融洽目前较为紧张的医患关系，满足人们日益增长的健康需求，并在激烈的医疗市场竞争中为医院赢得竞争优势和效益。人性化医疗服务的核心要义，在尊重患者生命的前提下，还要关注人性的要素，必须尊重患者的人格尊严，真正体现马克思主义以人为本的科学发展观。“人性化医疗服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它也不同于‘以备患者所需’的服务，而是一种‘已备患者所需’的服务。”这种“已备患者所需”的人性化医疗服务是事先精心安排设计好的、让患者满意放心的服务，即在以先进的诊疗技术手段为患者提供因人而异的人性化服务的同时，还要关注患者内心世界的变化，并尊重患者的人格尊严和个人隐私等权利。同时，也体现了对服务细节的关注和人文关怀，堪称医疗服务的最高境界，这是人性化医疗服务的涵义之所在。因此，人性化医疗服务是改进服务措施、提高现代医疗质量、赢得患方信赖、建设文明和谐医院的新型服务模式，也是优化服务环境、改善医患关系、树立医院良好形象、增进美誉度的良方。
二、人性化医疗服务的特点
人性化医疗服务是一种以全心全意的思想境界、让患者感到称心如意的优质服务，人性化医疗服务充分考虑到患者的个性及其需求，体现了“以患者为中心”的以人为本之理念。具有以下特点：
（一）全心全意的服务
人性化医疗服务从人的本质规定性出发，要求在医疗服务领域中的一切活动要以患者的需求为根本，以患者的满意度为价值取向，实现对患者的理智和情感、理性和非理性的全面尊重，在医疗全过程和环节中始终贯穿“以人为本”的理念。在日常的工作实践中，要全身心投入，执著追求，不怕苦不怕累，贴心、细心和精心的人性化为患者服务，做人类健康的守护神。要忠于职守，热爱本职工作，以患者为中心，维护患者的尊严，尊重患者的各项应有权利。做到仪表文明、举止文明、语言文明，真诚、热情、充满同情心，真正把患者当做亲人，通过沟通，加深理解，使患者感觉到自己人格得到了尊重。
（二）称心如意的服务
“以人为本”的人性化医疗服务符合患者的心愿和诉求，是一种让患者感到称心如意的服务。一方面，应“已备患者所需”，充分理解、尊重、关怀和关爱患者，让患者在就诊的过程中感到舒适和温馨。对此，医院及医疗机构的各项医疗服务环节应进行科学的人性化管理设计，坚持检查化验合理化、诊疗方案最优化、就医流程便利化、医疗费用等信息透明化的原则，尽可能地为患者提供快捷、方便、顺利且高效的医疗服务；删繁就简，提高效率；建立网络化医疗服务管理平台，简化患者的就医流程，推广预约专家门诊服务和建立畅通的绿色应急通道，尽可能地缩短患者候诊的时间，最大限度地方便患者。另一方面，称心如意的医疗服务还体现在适宜的服务环境之中，用人性化的人文之光普照杏林圣地，营造清新、温馨和舒畅的医疗服务环境，使患者入院后有家庭式的宾至如归的感觉，心情舒畅，是人性化医疗服务的高境界。
（三）因人而异的服务
尊重患者的人格与权利，不分民族、性别、职业、地位和财产等状况，一视同仁地对待患者；为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄漏患者隐私与秘密等，是“以人为本”的人性化医疗服务的共性特征。由于医疗诊治服务中面对的是各种类型的患者，首先他是人，因此，就要考虑到人性的复杂和差异性。这正是人性化医疗服务属性的核心要义。所以为患者提供的医疗服务，必须考虑到人性的差异，因人而异、因病而异，不能千篇一律。现代条件下，医疗技术服务本身就是具有较高定制性的服务种类，医护人员要根据患者的疾病特点、经济状况、自身需求等要素帮助其选择最合适、最经济、疗效最好的检查治疗方法。医疗诊治方案个体化的设计，能使患者切实感受到医院对自己的尊重和关怀，体会到人性化服务的温暖。
三、增强医护人员人性化医疗服务意识对策措施
（一）确立人文关怀理念
马克思主义认为，人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。马克思主义人文关怀理念是人性化医疗服务的根本遵循和行动指南。人不仅是个生物体，更是一个具有社会、心理、文化和精神等特征的复杂综合体，患者到医院求医问诊，除了渴求解除身体及生理上的病痛之外，更需要医疗服务中的人文关怀。另一方面，人性化医疗服务不仅是一种服务模式，也是一种服务规范，以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，更是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要。问卷调查表明，大多数民众认为现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致了医护人员自身的修养欠缺和素质的降低。鉴于此，确立人文关怀理念，就是要在医学教育实践中，大力倡导人性化医疗服务各环节上的人文关怀，以人道主义的思想意境对患者的生命与健康、人格与尊严施以真诚的关怀和照护；关注其内心的感受，为患者提供文化的、精神的、情感的人性化服务；尊重患者的人格尊严，注意保护患者的个人隐私，以充分满足患者身心和健康的需求，全面激发患者主动性和积极性，共同面对病魔的困扰，并战胜疾病。人性化医疗服务中的人文关怀，所体现的是对生命的关爱、关心和尊重，是一种实践人文精神信仰的具体过程，既有利于患者的早日康复，也有利于市场经济激烈竞争中医院的生存和发展，更有利于构建良好的医患关系。人文精神是医学科学的职业精神，是人们平等交往的精神，是互助合作的精神，是关心人爱护人的精神，这些精神对于处理好医患关系、落实人性化医疗服务新模式、促进患者身心健康的恢复与发展，都有着极其重要的意义。人的社会性决定了人类特有的人文精神，决定了医学的职业特点和属性，也决定了诊疗行为必须对患者人格加以尊重，必须按照社会的行为规范约束自身的医疗行为。只有怀着诚挚感情对待患者，尊重他人人格，才是一个具有人文精神的人。医护人员作为人道主义的信使，应具有社会责任感和正义感，成为具有强烈人文精神和丰富情感的人类健康守护神。
（二）加强医德医风教育
加强医德医风教育，使医护人员深刻理解并牢记全心全意为人民健康服务的宗旨，明确自己的使命，树立高尚医德，与患者间建立一种健康、互信、和谐的医患关系，是人性化医疗服务理念对医护人员的根本要求。首先，加强医学道德教育。人类医学事业的进步发展和人们健康水平的提高，离不开医护人员的辛勤劳动和创造，而医护人员人格的完善和“正能量”作用的发挥又离不开医德的积极导向。对此要教育医护人员在医疗诊治和服务中不得接收患者及家属的“红包”、有价证券、物品和宴请；不得接收医疗器械、药品和试剂等生产、销售企业或、推销人员以各种名义和形式的回扣、提成或其他利益；医护人员不得私自介绍患者到与自己熟悉的医疗机构做检查、治疗或购买器械、药品而收取回扣、提成；临床不得设立用药、仪器检查、化验检查及其他医护人员医学检查的开单提成费用等等。廉洁的医德医风是通过清正的医疗作风来体现的，唯有对患者具有人性化的同情心和责任感的医护工作者，才不会被名利所左右，才会换来良好的医患关系。因此，医护人员要恪守医学道德底线，奉公守法、不图私利，不利用听诊器、手术刀等向患者提出或暗示不正当要求，谋求非法报酬。其次，要立足于新形势下社会主义核心价值观和道德素质的培育，以正面教育为主，使医护人员树立正确的人生观、世界观和价值观，从而将医护人员医德规范和原则，变为内心的法则，进而在思想观念上形成强烈的责任感、义务感和高尚的医德准则，通过付诸在行动上全心全意为患者的服务实践，提升医护人员的道德素养，构建人性化的医疗服务优生态，不断提高全社会整个医疗卫生界的医德水平。再次，搞好医德医风的典型示范教育。榜样的力量是无穷的。要努力形成医德医风宣传和舆论监督氛围，及时发掘医护人员中的好人好事，表扬先进，树立先进典型的示范作用。进一步确立和细化“以人为本、廉洁行医、诚信服务”的标准规范，增强尊重患者、关爱患者、服务患者、理解患者的人性化医疗服务意识，以医德医风的典型示范教育，引领广大医护人员树立正确的职业追求和价值取向，把遵守职业操守、提高医德修养作为自觉的行动。最后，健全完善医德医风监督与评价机制。健全多层级的监督机制，严格评价考核落实，完善竞争机制，优胜劣汰，坚持医德教育与医技培训并举，让患者和社会满意。
（三）疏通医患理解信任的渠道
医患之间的理解信任是建立良好医患关系，施行人性化医疗服务的前提。案例表明，许多医疗纠纷的发生在于医护人员的言谈举止。俗话说，患难之中见真情。温暖礼貌的话语和行为是良好医患沟通的润滑剂，是建立平等和谐医患关系的基础。首先，医护人员应加强与患者的沟通。身为患者，从健康人到患者的角色转换，疾病的困扰将给其带来心理和生理上的不适，必将带来思想情感和行动举止上的较大变化。与这类人群朝夕相处的医护人员，应体谅患者的情绪波动，理解患者的肉体痛苦，做到换位思考，克服忽略心理。应针对不同性格的患者，注意沟通的方式、方法和技巧，主动地与患者沟通。语言可治病，也可致病。《中华人民共和国医护人员医德规范及实施办法》要求“文明礼貌服务”，做到“举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。”言语的暗示既能够影响人的行为、心理和情感，也能够引起人体生理上的诸多变化。有的医患纠纷往往是由一句话、一个表情甚至一个眼神等简单因素引发。中肯的语言，和蔼的语调，对于患者来讲犹如一剂良药。如医生的一声叹息，可能会给患者及家属带来精神上的忧虑；一句话可能使患笑逐颜开，一句话也可能让患者怒发冲冠。医护人员应像对待亲人一样用得当的言语安慰和鼓励患者，给患者带来信心和希望，切不可轻率言辞。只有医患双方建立互相尊重、充满诚心的合作关系，构建长效的沟通机制以达互惠共赢，才能让患者感到放心、让患者家属感到满意，让医院增加诚信、医护人员充满信心，这是医疗人性化服务最好的体现。其次，医护人员应一视同仁地与患者平等相处，构建人性化医疗服务的生态场。人性化医疗服务的理论表明，提高医疗质量和服务效果，仅仅依靠提高医疗技术水平是不够的，还必须有高度的为人民服务的情感渗透与心理行为作基础，使医患之间在情感上相依、在心理上相容，让患者切实感受到医护人员的“杏林春暖”。要达到这样的境界，最关键的是要一视同仁、平等地对待患者，因病施治。具备了这样的美德，就会自觉地尊重患者的人格和尊严，就做到了人格上的平等，患者及其家属极其满意，医患关系将更加和谐融洽。
作者：王婷 单位：河北师大法政学院
