患者需求导向下医疗服务定位与思考

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摘要：医患纠纷已成为当下影响医患和谐乃至社会安定的重要因素，而患者医疗服务的需求与医疗工作者供给的医疗服务不对等是其主要根源。本文旨在分析患者的医疗服务需求及在医疗活动中患者需求至上的必要性，并探讨以患者需求为导向的医疗服务策略，为创建和谐医患关系提供依据。

关键词：患者需求医疗服务策略

需求是人的一种欲望，若得以满足，可在一定程度上减少或减轻人的不安与痛苦，以维持良好的自我感觉。医疗服务需求则是患者对健康需求的派生需求。当前中国医患关系冲突的实例折射出医患沟通的匮乏，更凸显了满足患者医疗需求的重要性。享誉全美乃至世界的梅奥诊所，之所以经历百年锤炼，历久弥新，正是得益于它始终坚持“患者需求至上”的核心价值观[1]。创建患者需求=医疗服务，以需求拉动服务势在必行。同时患者参与，医患更紧密有效地沟通也是医学发展的必然选择[2]。

一、患者需求导向的医疗服务必要性分析

（一）满足患者需求首先是实现就医主体目标的客观需要

患者需求首先是就医主体的客观需要。美国著名管理学家马斯洛提出的“需求层次论”把人们的需求划分为5层，即生理需求、安全需求、归属与爱需求、尊重需求和自我实现需求。基于马斯洛需求层次理论，患者的需求是指在医疗环境中，由于某种生理或心理缺乏状态而表现出的对医疗服务的要求和欲望。同时这种需要也体现了多层次特征。患者基本生理需求可以表现在就医的便利、就诊的及时性；安全需求主要体现在医疗技术；受到尊重、隐私保护、医患沟通和知情归于爱与归属及自尊需求部分；而诊疗期望值属于自我实现需求。不同层次的医疗需求，是患者作为就医主体最迫切、最突出，也是理所应当给予的需要。患者需求是人作为个体在医院特定环境中最基本的生理、心理需要。

（二）倡导需求至上是建设和谐医患关系的需要

随着医疗保障制度、公共卫生服务均等化、基本药物制度等政策的推出，相当程度上缓解了群众“看病难、看病贵”问题。但暴力伤医等违法犯罪行为近几年却在我国多地频发，在对医护人员的身心造成巨大伤害的同时，直接、间接地对患者的生命健康带来难以估量的损失，医患关系更成为当前的难点和热点问题。调查显示：暴力伤医事件中患者家属是最主要的伤医者，比重高达60%，患者本人占30%，起因是对医护人员的服务、医疗方案等不满从而引发医患纠纷，甚至流血事件。另一项近4000名医护人员的调查结果显示：47.5%的医务人员认为纠纷是工作中主要的压力来源；86.7%医务人员表示在过去一年中，自己或自己的同事曾经遭遇过医疗纠纷；50.4%的医务人员抑郁自评得分属轻、中或重度焦虑[3]。抛开医疗卫生资源总量不足、结构与布局欠合理，以及部分患者对医疗结果期望过高、对医疗过程的高风险和局限性认识不足等因素，能够改善医患关系，最直接的办法就是从医疗机构自身内部去解决。医院在提高医疗技术的同时还需要以人文关怀去弥补临床医学与生俱来的风险与局限性。而倡导需求至上，用爱心与患者达成目标一致对抗疾患的和谐共同体，是解决问题的根本。同时，也只有医患融洽，医生才能更专注本职工作，病人就医才能心平气和地做出理性选择，医患之间才能有效地沟通，患者才能得到更合理的医治方案，达成一个双赢的良性循环，让患者追求健康、追求生命安全的强烈欲望，在医患共同体的密切配合和共同努力下得以实现。

（三）重视患者需求是医院提高满意度可持续发展的需要

患者需求突出表现为医院的一切行为都要满足自己的需求，如未能得到满足就可能产生医患矛盾。满意度是现代医院管理评价指标体系中衡量治疗结果和医疗服务质量的重要尺度。在医院，一个需求获得满足的病人，更可能遵从所制定的治疗方案和医学建议，同时也更可能确保治疗的有效性。作为医院管理者势必以患者需求为关注点，满足患者在就医过程中对医疗技术和医院服务的需求，而这两者正是决定医院满意度优劣的重要指标，是医院在社会中建立良好品牌和实现可持续发展的必备条件。医院是相对于患者而存在的，患者是医院存在、发展的动力。一个以患者需求为办院宗旨的医院，才能在医院医疗活动中，树立患者需求至上核心价值观，并渗透在细节管理中。在提高患者满意度，认可度的同时，医院也提升了社会效益和经济效益，增强了核心竞争力，从而促进医院可持续性发展。

二、患者需求导向的医疗服务内容分析

医疗服务是能满足患者需求的一系列无形服务和有形服务的总和。本文将医疗服务分为期望服务、核心服务及延伸服务三个重要组成部分[4]。

（一）期望医疗服务

期望医疗服务是患者在就医过程中对服务的预期和愿望。期望医疗服务中为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者诊疗技术服务之外的心理需要，期望服务的定位说明健康需求的多维性内涵及人文关爱的重要性。期望医疗服务的主要内容有：就医便利、技术职称、及时住院、及时诊疗、医患沟通和知情、受到尊重以及隐私保护。在绍兴市人民医院门诊就诊患者的问卷中，排在首位的期望服务就是就医便利，其后是医生的技术职称和及时住院，这也是患者首诊关注的首要问题。而患者对隐私保护等相对不那么注重，这说明患者关注就诊实质大于形式。

（二）核心医疗服务

核心医疗服务是指医疗服务产品为满足患者某种需求所必须具有的功能和效用，是患者进行医疗服务消费时所追求的中心内容。核心医疗服务的主要内容有医疗技术、早发现早治疗、诊断准确、检查结果可靠、治疗效果和后续巩固治疗。这也是医疗机构最能代表自身实力的部分，关乎患者的就诊结果并和患者的生命息息相关。一项大型综合医院对医院患者进行的问卷调查显示[5]：患者最为关注的五个核心服务的内容中，医疗技术占51%，位居首位。医疗技术毋庸置疑的排在了核心服务的第一位，同时也是所有服务项目中的最为关注部分。

（三）延伸医疗服务

延伸医疗服务是指患者在核心医疗活动过程中所能得到的附加服务和利益。延伸医疗服务的内容包括体检服务、健康咨询、健康档案、随访追踪、健康宣教、预约诊疗和上门服务家访。延伸服务体现了医疗机构没有最好，只有更好的服务理念。定期完整的健康体检是了解健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患，并及时予以健康干预，达到早期诊断、早期治疗的重要手段，也是健康保健工作中的重中之重，对健康体检在健康管理中的重要性，医患已基本达成共识。随着患者对健康需求的日益提高，部分延伸服务可能逐渐转化为期望服务，甚至核心服务。

三、实现以患者需求为导向的医疗服务对策

（一）转化服务理念，树立良好的医院文化

患者依赖于医院来治疗，而医院的存在和发展也离不开患者。在当下，利用有限医疗资源，转化服务理念，关注患者需求成为医院文化核心价值观的最基本元素，并最终使医护人员能根植于心、达成共识、付诸行动是医院持续发展的关键。医疗机构践行患者需求至上，建立不同层级的管理、业务培训机制，逐步优化完善质控评价标准，并构建多奖少罚、鼓励服务先进的持续服务改进系统。在营造良好医院文化的同时，提高员工的职业归属感、荣誉感，更好地发挥主观能动性。也只有这样，才能使患者需求至上的服务理念，内化于心，外化于行，耳熟能详，知行合一，成为医院文化建设的核心诉求。

（二）强化医疗安全，确保核心服务需求

医疗安全是医疗活动过程中的基本要素。核心医疗服务的重中之重是医疗质量中的医疗技术。保障医疗安全，要从医疗技术等医疗质量持续改进与提高着手。首先包括建立和完善质量管理体系，充分发挥医院各质量管理委员会、质控处、科室质控小组、医疗质量管理网络的作用；并逐步实施制度化管理、加强质控环节管理、定期开展质量考评会、业务院长综合查房、质控处网上实时监控、对缺陷病历反馈考核，以及优化、完善持续质量评估与不断改进的闭合系统。最终形成以安全医疗为始点，以医疗安全为终点的良性循环。在确保患者享受一流医疗服务的同时，感受到卓越的医疗技术服务。

（三）强化团队支持，拓展医疗服务需求

医疗服务是一项复杂的系统工程，随着经济的发展和生活水平的提高，在就医需求得到满足的同时，健康需求凸显而出。因此开展健康需求评估、采取综合举措，创造良好的健康保健条件，为人群提供个性化有效地健康管理服务迫在眉睫。而健康体检是健康管理的重要组成部分，体检不仅需要提供专业的体检医师和优越的体检环境，对于体检者而言检后服务尤为重要。不同专科医疗智慧的协同合作和力量联盟是提供体检及检后优质服务的最好方式。体检导医、辅助检查工作者及专科医生和专家应共同协作，组成健康检查、解读报告、健康宣教及进一步诊治的健康体检一条龙的服务团队。同时，良好的健康传播可促进国民特别是患者的健康素养，提高对疾病的医学认知及提升预防为主的健康理念。如可以通过健康咨询，发放健康手册或在生活方式方面进行健康指导，实现有效健康宣教；利用信息化平台，传播健康知识、医疗信息及实时查询健康体检结果，并逐步进行健康评估，疾病监测及康复指导。

（四）普及医疗知识，引导患者树立正确的医疗需求观

医疗服务机构与其他服务机构的服务对象存在着显著的差异。医院仍面临着许多挑战，诸如，医疗服务中医疗的最佳效益不一定是患者的最大利益。通常来说，医生更注重治疗效果，患者更注重治疗感受/医生更关注生存期，患者更关注生命质量；投入的医疗服务不一定是患者甘心情愿接受的服务等。医疗机构与其他服务机构的差异性也时刻提醒着从医者，满足需求，不是一味简单服从患者即时提出的需求，而是要站在患者利益立场，坚守大爱的职业道德，切实从健康角度来衡量需求，尤其是生死存亡之时，耐心教育、劝导患者家属客观选择医疗服务需求，是医疗工作者的一种使命。只有让医学走出商业交易和技术崇拜的误区，给医院合理的舆论、专业空间，医患关系才能回归本位，才是对生命真正地敬畏与尊重。

(五)珍视医者的健康和生命，传递社会正能量

救治生命是这个世界上最崇高的事业。但由于临床医学的高风险和不确定性，医务人员在日常工作中常承受着超出常人的压力，冒着遭受人身伤害的风险，甚至忍受着舆论不公正的指责和非难。在此环境下，医者身心疲惫，工作满意度的降低，导致了中国医疗行业面临着前所未有的人力资源短缺问题。当下，珍视医者的健康与生命已成为这个社会刻不容缓的大事。同时也只有医者的生命、健康得以保证，医者才更有体力、精力、耐力投入救死扶伤的工作中，为患者的康复竭尽全力，为人民的健康保驾护航。而珍视医者的健康、生命不仅需要患者、家属的理解，需要医院领导及上级行政机关的帮助与支持，更需要全社会的尊重和信任。医院领导及上级行政部门也应在减轻医生的工作量、改善医护待遇的同时，给职工构建出学习成长、施展才华、相互关爱的执业环境。医护人员的满意度提高了，才能把感受到的爱和尊重带给患者。而媒体需要正确认识和处理公众与医务人员在医学认知上的差异，充分利用舆论传播正能量，创造一个医患和谐的舆论氛围。总之，建立和谐的医患关系，需要全社会的共同努力，包括新闻媒体、教育、公安和司法等相关部门。通过全社会的共同努力，重燃医务工作者对改进医患关系的信心、对所从事职业的热爱，让医者和患者本是两个最应该站在一起的“人”更紧密的联系成利益共同体。

四、结束语

随着人类社会的不断进步，人们对医疗服务已从被动接受转为主动需求，充分关注患者需求，增进医患之间的相互理解、信任，最终达成共识，是当前医改的热点和难点。关注患者需求是患者就医活动的需要，同时也是医院可持续发展的必要条件。今天，创建患者需求至上的医疗服务，不仅应立足于满足患者的个性化需求，而且希望在强化与患者亲密交流，倾听患者心声的过程中，提升医疗工作者对患者尊严的维护，对生命的敬畏，进而提供一种超越患者期望的优质服务，营造出一个自觉、尊重、关爱的医院文化，让医患关系由难点、热点，成为人性和社会的亮点。

参考文献：

[1]利奥纳多L.贝瑞，肯特D.赛尔曼.向世界最好的医院学管理[M].张国萍，译.北京：机械工业出版社，2009(6).

[2]李正关,冷明祥.医患关系研究进展综述[J].中国医院管理，2009，29（3）：40-43.

[3]文章，毛汛，张鹏，等.暴力伤医背景下三甲医院安全管理的思考[J].管理观察，2015（13）：191-192.

[4]贾殿和，李书章，宫桂花，等.军队离退休干部保健对象医疗需求问卷信度和效度研究[J].中国医院管理，2010，30（6）：17-19.

[5]庄一强，方敏，潘红，等.中国首个大型医院品牌营销研究[J].中国医院，2005，9（4）：3.

作者：贺群 单位：浙江省绍兴市人民医院干部保健中心