社会人群对医疗服务状况满意度调查

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摘要:随生活质量的逐渐提高“,健康生活”已是广大群众的生活追求。本文以缓解目前紧张的医患关系[1]为出发点,通过匿名问卷对特定城市的广大人群做城市医疗服务状况满意度的的相关调查。通过统计分析,得出结果,并综合分析,得出结论。针对数据分析结果提出一些提高医疗服务质量的建议。调查结果显示,人民群众对医疗服务质量的满意度只有15.6%,问卷平均得分43.9(分)。医疗服务部门应当从各个方面综合分析、考虑,最大化的达到广大人民群众心中满意的医疗服务质量要求。

关键词:社会人群医疗调查分析

1调查对象与方法

(1)调查对象:调查对象为某市区中的广大人群。(2)调查方法:采用自编问卷,对随机走访的人进行匿名问卷调查,采集数据。问卷统一发放和回收。发放问卷300份,回收有效问卷280份。(3)调查内容:问卷包括了被调查者基本信息、个人医疗经历、群众对城市环境医疗服务质量的总体评价、环境舒适度的态度观点、医护人员的医疗技术等问题。(4)统计学处理:每张问卷共设计15小题,每个问题设三个简单选项,并赋予每个选项一定分值和意义(A5分B3分C2分,其中A,B,C分别代表满意、比较满意、不满意)。全卷最高分值为150分(全A),最低分值30分(全C),问卷采用科学的likert表[2]评分法。

2调查结果报告

(1)基础信息:被调查的人群中,男性有128人,约占总人数的42.7％;女性172人,约占总人数的57.3％。为了排除被调查者的主观意识、生活经历、认知能力、等方面因素对调查数据结果的影响,保证统计结果的较科学性和统计的容易性,人为选择年龄在11-80岁之间的人群进行调查,结果统计如下:11-20岁36人占12.0%;21-30岁46人15.3%;31-40岁67人22.3%;41-50岁57人19.0%;51-60岁43人占14.3%;61-70岁33人11.0%;71-80岁18人占6.0%(备注:本文中的统计结果以百分比计算,均保留一位小数)。(2)具体情况:由于被调查者的主观因素和部分客观因素,实际发放问卷300份,回收有效问卷280份,具体统计结果如下:选择A选项的人次共计:696(人/次),占15.6%——满意(度);选择B选项的人次共计:1992(人/次),占47.0%——比较满意;选择C选项的人次共计:1512(人/次),占37.0%—不满意;试卷得分情况统计:问卷总分为:696*5+1992*3+1512*2=12300(分);问卷平均得分为:12300/280=43.9(分)。(3)问卷可相信度:问卷为随机抽取,具有随机性;问卷采用科学的数学统计方法和统计学软件统计,具有较准确性;问卷立足于广大人群,层次各不相同,具有差异性;问卷问题的答案取决于被调查者的主观意识,具有主观性。

3分析

(1)从统计结果和问卷问题来看,问卷的平均得分较低,满意度为15.6%,比较满意度为47.0%,不满意度为37.0%。体现出广大群众对当今城市医疗服务质量的总体评价较低。从具体统计结果上分析,人民群众的众多不满意主要出发于广大病患以及病患家属对于摆脱病痛和希望健康的急切愿望,不满意主要集中在医疗服务环境条件不够好;药价异常贵;得不到及时准确的就医指导和治疗;看病流程复杂;医疗改革制度普及不到位;医疗服务不够人性化;医保报销流程过于繁琐;医院硬件配置地区差异性较大等方面。健康所系，性命相托,毕竟医疗系统在健康这个话题上占据重要地位,导致社会各界对医疗系统和医护工作者的要求很高,这也间接影响了问卷结果。(2)本次问卷设置了三大板块的问题,分别是医疗环境类、医护人员服务态度类、医技人员技能类相关问题。本问卷主要调查和体现广大人民群众对医疗服务的主观满意程度,因此每个板块的问题设置具有主观性。问卷结果代表了被调查者的主观意识,但主要基于对“医疗服务”这一词的个人理解,具有一定的参考性。

4小结

(1)调查过程中深切体会到病患的需求是丰富的,由于医疗环境状况关乎到每一位老百姓的切身利益,特别是身患重病的患者。从医护人员接诊到把病人送出病房的每一个环节,都离不开“人性化”和“高质量”这两个词,患者的需求是医疗系统应该尽量满足的,医护人员不仅应该做好常规救治、护理工作,还应该了解和满足他们的实际需求,全面提高医疗服务的质量。(2)作为医护人员还应当在自己岗位上做好本质工作,因而不仅要学习扎实的医疗技能,还要学习如何正确的对待病患及其家属,做一位合格的、让人满意的“白衣天使”,让广大社会人群真正得到他们想要的、满意的医疗服务。(3)医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质、还有要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化,这是国际社会认同的的医学道德的基本原则[3]。(4)医疗卫生系统关乎人民的健康,应当恪尽职守,严格把关,合理监督,扮演好自己的角色。

5讨论与建议

人始终是社会中的主角,以人为本是时展不能忘缺的根本,人民群众的幸福健康则是最为重要的一部分。医疗服务系统应当依法合理的配置医疗环境“硬件”,培育和引进优秀的医技“软件”,从人民出发,为广大群众的健康做出应有的贡献。医药卫生部门应该加大医改制度的普及,合理调控药价,整改繁琐的就医流程和医保报销流程,加大对医护工作人员的法律监督,多举办健康知识讲座等便民惠民活动;医院可以开设网上自助预约挂号;门诊挂号机挂号问诊等等这些方面的便民服务项目;合理定制医院规章制度;多关心病患康复情况,人性化治疗,合理合法收费。

参考文献

[1]好搜百科词条《医患关系(医患关系的概念)》.中国好搜百科网2013-05-20.

[2]朱晓春.Likert量表在文明指数调查中的作用[D].苏州大学,2013年.

[3]王龙梅《医患关系急需改善寻求公正规范的解决之道是关键》.互联网2014-08-28.

作者：邓欢 黄科儒 李宁 杨文宇 易小田 单位：川北医学院临床医学系