医患沟通在医疗服务中的作用

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【摘要】医疗纠纷是伴随医疗服务产生的，分析医疗纠纷产生的各种原因，其中沟通不畅是主要原因。笔者通过分析在医疗服务各环节中医患沟通，化解矛盾和避免医疗纠纷产生的技巧，以期为医院应急管理提供一定的借鉴。

【关键词】医患沟通；医疗纠纷

近年来，各地医疗纠纷事件频现，小则打闹，大则发生血的惨剧，这不仅严重干扰了医院的正常秩序，加剧了医患矛盾，而且严重损害了患者、医务工作者及医院的利益。引起医疗纠纷的原因很多，总体来说是医院、患者、社会三方面因素造成的，其中，相当一部分是由于医务工作者在医疗服务过程中与患者沟通不够，导致患者对疾病及预后的认识不足所造成的。因此，如何在医疗活动中避免医疗纠纷的产生，化解医患矛盾，是医务工作者面临的重要问题。笔者通过分析医疗纠纷产生的原因，阐明医患沟通在医疗活动中的作用，旨在为化解医疗纠纷提供一条有效途径。

1医疗纠纷产生的原因

1.1医患双方对医疗结果或医疗品质认知差异

医学的任何一点进步，都是在临床实践中，不断总结经验、教训，甚至以血的代价换来的。然而，患者及家属对医疗行业及治疗效果缺乏足够、理性的认识，对疾病预后的期望值又过高。在某些情况下，一旦治疗未达到预期结果或患者死亡，便认为是发生了医疗事故，并产生不满情绪，吵闹、打骂、伤医等行为便随之而来。从医务工作者方面讲，医护人员应具有良好的医德，紧跟医学进步的步伐，不断了解相关疾病知识并努力提高自己的医疗技术水平。而从患者角度，应在治疗前多方了解疾病的危害，做好相应的心理准备。

1.2医疗保障体系不健全

医疗保障体制的缺乏造成我国医疗纠纷逐年增加[1]。目前，我国医院的生存、发展和医务人员的收入，90%以上要靠医院自身解决。医师在付出高强度脑力和体力劳动的同时，还要承担巨大的医疗风险，但得到的确是低廉的工资收入，这使得部分医师铤而走险，在临床工作中，开大处方和不必要的检查，甚至收受“红包”。另外，我国的医疗保险体制尚未达到全面覆盖，有待进一步完善，很多药品、耗材等还需患者部分或全部承担，许多患者异地就诊仍需自费等，经济问题成为医患矛盾加剧的重要因素。

1.3新闻舆论导向问题

现代网络及自媒体的飞速发展，使得医疗纠纷传播速度快，波及面广，并且造成的负面社会影响越来越大。一方面，患方为得到更多的经济补偿，往往将医疗纠纷的消息散布到社会上以扩大影响，并企图利用社会舆论给医院施压；另一方面，一些不良媒体为博取大众眼球，在报道的内容和态度上有明显同情患者、给患方撑腰的倾向[2]。不可否认，部分医务工作者自身确实存在一些问题，但社会各路媒体对医患关系报道的侧重点不同，基于各种原因，有关医患纠纷的负面新闻总是被重点化、扩大化，而正能量的部分则被忽略掉，在社会上造成对医疗人员不利的舆论导向。这进一步导致了伤医事件频繁曝光发生，医护人员的自身安全得不到保障，加剧了医患矛盾。

1.4患者对医疗权利意识的提升

过去，患者在整体医疗技术水平不高，医疗资源、资讯的可选择性与可及性缺少的环境下，产生对医师或医院的期待、尊重及自身对医疗结果的宿命感。然而，随着现代信息的公开与媒体的报道，广大患者对医疗服务的要求不断提高，法制观念不断增强，维权意识也不断增强。

1.5高科技医疗所带来的医源性疾病增加

医学的进步是通过不断探索和经验积累获得的，新技术的应用在给人们带来健康的同时，也导致一些潜在医源性疾病的增加。如在治疗过程中，由于输血、注射血液制品、骨髓移植、器官移植等治疗，都有可能发生医源性疾病；在日常检查中，各种进入体腔内的内窥镜检查（胃镜、结肠镜、支气管镜等），极易擦伤内脏组织黏膜，也有产生疾病传播的危险；针刺、治疗用针、口腔科器械等治疗手段，也存在着发生医源性疾病的可能性等。

1.6医患关系之僵化及沟通不良

医疗行为由于其专业性特点，造成了医患之间信息的不对称，患者无法拥有医务工作者所掌握的医学专业知识，只好寄期望于医护人员。因此，如果在信息传递过程中，医院和医务人员稍有沟通不畅，就会使患者的期望落空，加上“看病难、看病贵”等问题的存在，导致医患矛盾激化。另一个潜在原因是传统医学教育模式假设与患者沟通是不需要进行正式教育与学习的[3]。医护人员所接受的传统医学教学只注重疾病的生物方面，对社会与患者心理关注不够。并且在一些医护人员的理念中，只重视医疗技术水平的提高，对医患沟通在医疗活动中的重要性认识不足。

2医患沟通在化解医疗纠纷中的作用

现代信息社会，信息化最大的挑战来自能否充分利用合作。由于医患双方医疗知识、信息的不对等，医患关系的良好与否，受制于双方在信息上的合作共享水平，甚至也受医患双方内部医疗信息的合作共享水平所制约。马艳红[4]对三家综合医院医疗投诉分析表明：80%的医疗纠纷缘于沟通不到位，只有不到20%的与医疗技术有关。其实，医师与患者可成为最佳治疗方案的合伙人[5]，只要医务工作者们沟通到位，实事求是说明情况，还是能争取到患者理解的。怎样才能沟通到位？笔者认为应从以下几个方面进行。

2.1沟通从门诊开始

良好的医患沟通，能够缩短医患之间的距离。医护人员从接诊开始给患者留下良好的印象，可促进建立良好的互动关系。如果患者需手术入院，可向患者简单介绍该手术的目的及可能的结局，让患者对自己的病情和预后有一个粗浅的认识，同时为今后病情的变化做铺垫。

2.2入院后的沟通

患者入院后，医护人员应及时查看患者，详细询问病史、仔细查体，明确诊断。如需进一步检查，要向其说明该检查的必要性；根据病情可采取的治疗方案有几种，并一一向患者家属说明利弊。并尽量采用通俗易懂的语言在出现变化前向患者及家属交代清楚现在的病情、可能出现的变化及不良后果、下一步的治疗计划、可能的费用情况等。

2.3手术前的沟通

术前向患者及家属充分讲解疾病相关知识，签署手术同意书时，要逐条讲解可能出现的并发症及预后，尤其是可能出现并发症的高危患者。签字时患者本人和直系家属必须同时签字，若家属不在场，患者必须签上“家属同意手术，意见由本人代签”。而对手术尚存在疑虑的患者，可暂不行手术，待其完全接受后再行手术。在对术式的选择上，医师可把每种术式的利弊向患者讲清，根据其病情共同探讨，以选择最佳方案。

2.4手术中的沟通

手术过程中，如果发生意外情况需要临时改变手术方案或进行特殊处置时，需及时告知患者本人或家属并要求签字。这一点非常重要，处理不当，定会引发医疗纠纷。

2.5手术后的沟通

术后密切观察患者病情，一旦出现病情变化及时处理，并尽早告知患者及家属可能的原因、导致的后果，以取得其理解。尤其是对术中发生的意外情况，术后及时向患者家属解释，说明可能出现的情况。术后发生异常情况，及时向患者做好解释工作，取得其谅解。对于特殊人群，尤其可能出现问题的患者重点关注，对其不满情绪及时疏导。

2.6出现纠纷后的沟通

医学的每一次进步都伴随着医疗纠纷的风险。出现纠纷并不可怕，关键是怎样面对。有些医务工作者选择尽量回避，不愿再接触纠纷的患者及家属，有些甚至躲起来，这样做不仅不能解决问题，还会激化医疗纠纷。正确做法是敢于面对患者及家属，将事实、理由陈述清楚，并尽量不与冲动的家属发生正面冲突，做到有礼、有据、有节、有情。只有面对，才是解决纠纷的正确途径。

3小结

沟通技巧是和医疗技术同等重要的能力。在外科治疗中，通过提高医疗质量和加强医患沟通可早期发现问题并及时干预，防止医疗纠纷发生[6]。希波克拉底曾说过，医师有“三法宝”：语言、药物、手术刀。语言是医护人员最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒[7]。因此，医护人员只有不断地提高自己的沟通技艺，注意方式、方法，做到“擅于说，勤于行，早介入，不回避”，充分发挥医患沟通在医疗纠纷应急管理中的作用，才能有效地防范医疗纠纷发生。此外，还应加强与媒体的沟通，在医院出现应急或危机时，通过媒体第一时间填补信息真空，把握讲话的主动权，并根据事件进展，适时最新情况，保持最权威信息者的地位，并引导正确的舆论走向。因此，作为医务工作者，不仅要与患者及家属做好沟通，同时与媒体搞好沟通，这也是在处理医院医疗纠纷中所必备的一种能力。

作者：吴志鸿 刘惠亮 彭碧波 郑静晨 单位：武警总医院眼科 院办 灾害救援医学研究所