医疗服务质量对预防医疗纠纷的效果

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〔摘要〕目的研究医疗纠纷发生的因素，探讨如何提高医疗服务质量，减少及预防医疗纠纷。方法　回顾性分析2013年1月至2015年12月的120例医疗纠纷资料，分析其发生医疗纠纷的原因及医疗纠纷的处理方法。结果　服务态度引发的医疗纠纷占35.0%；医疗质量引发的医疗纠纷占21.7%。患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷占48.3%，患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷占25.8%。对于医疗纠纷的处理，90.0%的患者采用协商的方式，5.8%的患者采用行政调解的方式，4.2%的患者运用鉴定司法诉讼的方式。结论　医疗服务质量及态度是医疗纠纷的主要诱因。应该切实提高医疗服务质量，积极采取有效的对策，以缓解医患矛盾，降低医疗纠纷的发生率。

〔关键词〕医疗纠纷；医疗服务质量；医患矛盾

医疗纠纷近年来日益受到人们的关注，它能够发生于医疗期间的每一个环节，属于医疗活动中的医患矛盾[1]。一旦发生医疗纠纷，则会严重影响医院工作的正常开展，也会减少患者对医院的信任，降低医院的声誉度。如何提升医疗服务质量，减少及防范各种医疗纠纷的发生则是当前医院管理工作的重点及难点，也是当前我国公共卫生的普遍问题[2]。积极探究医疗纠纷的发生因素，并提出切实可行的应对策略对于我国医疗卫生事业和谐发展具有十分重要的价值。本研究回顾性分析了2013年1月至2015年12月我院120例医疗纠纷资料，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

回顾性分析了2013年1月至2015年12月我院120例医疗纠纷资料，其中男76例，女46例；医保35例，公费33例，自费52例。医疗纠纷涉及的医务人员：副高及其以上的职称84例，中级职称20例，初级职称16例。医疗纠纷涉及到的科室分布：外科医疗纠纷45例，内科医疗纠纷32例，妇产科医疗纠纷18例，儿科医疗纠纷16例，急诊科医疗纠纷为9例。

1.2研究方法

运用回顾性流行病学调查的方法对本院的医疗纠纷发生情况进行分析，采用SPSS18.0统计软件进行分析。

2结果

2.1不同医院因素所致医疗纠纷分析

医疗质量引发的医疗纠纷为26例，占21.7%；病例书写引发的医疗纠纷为14例，占11.7%；违反诊疗常规引发的医疗纠纷为19例，占15.8%；服务态度引发的医疗纠纷为42例，占35.0%；医德医风引发的医疗纠纷为8例，占6.7%；病历书写引发的医疗纠纷为11例，占9.2%。

2.2不同患者因素所致医疗纠纷分析

患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷为31例，占25.8%；患者对医院收费不满意引发的医疗纠纷为10例，占8.3%；患者对诊疗结果不满意引发的医疗纠纷为12例，占10.0%；患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷为58例，占48.3%；患者不良动机引发的医疗纠纷为6例，占5.0%；患者责任转嫁引发的医疗纠纷为3例，占2.5%。

2.3医疗纠纷的处理方式及途径

108例患者采用协商的方式进行处理，占90.0%；7例患者采用行政调解的方式进行处理，占5.8%；5例患者运用鉴定司法诉讼的方式进行处理，占4.2%。

3讨论

医疗纠纷的发生，严重影响医患关系[3-4]。我们应该认真查找医疗纠纷的发生原因，只有弄清楚医疗纠纷的影响因素则肯定可以有效预防及减少医疗纠纷的发生率。本研究显示，服务态度引发的医疗纠纷比重最高，医疗质量引发的医疗纠纷次之。由此可见，医护人员应该注意服务态度的提升，加强自身素质的提高，努力提升医疗质量；同时患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷占比较高，患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷占比次之，说明患者对医院管理工作的不认可及对医疗工作的不够了解也是产生医疗纠纷的主要的非医源性因素。对于医疗纠纷的处理，本研究结果显示，大部分患者采用协商的方式进行处理，少部分患者采用行政调解及运用鉴定司法诉讼的方式进行处理。说明由于医疗纠纷处理机制尚不够完善，医患彼此大部分愿意采用协商的方法进行调解及处理医疗纠纷。但是，在协商过程中，医院应该注意讲究协商的技巧性，实事求是、妥善处理好各种医疗纠纷。研究结果提示，可以从如下几个方面入手认真做好医疗纠纷的防范工作：（1）努力提升医护人员的综合素质：医院要不断加强医护人员的技能培训，改变其服务理念，提升其业务技能，促进其改善服务态度[5]；（2）提高医院管理水平：医院应该结合医院实际情况，健全各种医疗规章制度，构建现代医院质量管理评估体系，切实把好医疗质量关，对于一些容易发生医疗纠纷的科室给予重点监测[6]；（3）实事求是对待医疗纠纷：在诊疗活动中，一旦出现医疗纠纷，则应该给予高度重视，医务部门要认真梳理医疗纠纷的发生根源，如果是自身因素引发医疗纠纷，则要诚恳对待，并尽职尽责做好医疗纠纷的善后工作；假如不是医院的责任，则应该坚持原则，通过积极沟通、讲事实、摆道理，发挥主渠道的积极作用，杜绝消极舆论的发生[7]；（4）可引入人民调解的机制：可以运用人民调解机制的建立，以预防及解决各类医患纠纷，人民调解机制要确保公信力，树立权威性及专业性，应该保护好医患双方的合法权益，在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用；（5）可以适当借鉴国外一些医疗纠纷的处置经验：国外一些发达国家比如美国、英国等，其医患处理机制目前比较完善，美国则建立了医疗立法体制，完善了医疗保险制度，英国则建立了三级投诉为主，以法院裁决为辅的医疗纠纷处理机制，这些国家的医疗纠纷的处理经验给我国带来了许多启示；（6）不断加强医学科普知识宣传教育及法制教育：患者及其家属的医学科普知识、医疗知识及法制知识的掌握高低对于医疗纠纷的发生及发展具有积极的意义[8-9]。因此，应该加强上述知识的培训及教育，让人们进一步了解医疗知识、医院管理工作，崇尚科学，从而切实提升全民素质及科学素质。同时，要人们学会如何去看医生，如何预防医疗纠纷等。综述所述，医疗服务质量及态度是医疗纠纷的主要诱因。我们应该切实提高医疗服务质量，积极采取有效的对策，以缓解各种医患矛盾，从而防范医疗纠纷的发生。

［参考文献］

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［5］侯伟.护理安全管理分析与防范措施的探讨[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（24）：327.

［6］田超，韩长竹，龙一鸣.医疗纠纷及投诉档案管理创新[J].疾病监测与控制，2015，9（4）：288.

［7］闫保华，杨峰，王学明，等.医患信息交互台在预防医疗纠纷中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28（6）：432-433.

［8］侯丽，王玲，石明丽，等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学，2010，8（1）：73-74，85.

［9］武杰，刘方，胡慧秀，等.医护人员对医患纠纷发生原因及预防措施态度的研究[J].中国护理管理，2015，15（10）：1237-1240，1241.

作者：张睿 单位：天津市泰达医院