护理人文关怀思路探析
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所谓“人文关怀”是指“关心人之为人的精神问题，注重自我与他人的精神发展”。现代医学模式强调心理和社会因素对人类健康的影响，肯定精神关怀对健康的意义，体现了人文关怀的精神实质。目前，各种先进仪器的使用不仅使护理监测和处置水平更加准确、快捷，而且还节省了大量的时间，但是，仪器再先进也不能代替护患之间的交流和情感的传递，患者是人，需要被尊重和理解，在接受高技术护理的同时，还要求接受人文关怀。人文关怀是文化护理的核心内容之一，是护士将获得的知识内化后，自觉的给予患者的情感付出川。表现在给患者以及时有效的治疗，尽量祛除其躯体的疾病;给他们以更多精神上的呵护、心理上的宽慰和行为方式上的指导;此外，还给予患者以足够的尊重和同情，寻求与其情感上的共鸣，尽可能人道地满足患者身体、心理和社会的以及精神方面的需要。
2我院积极开展人文关怀活动的做法
2.1找准突破口，正视存在的不足随机抽查1800余名门诊和住院患者，把患者反映集中尤其是批评和抱怨的问题视为改进服务的突破口，从以满足患者的需要、缩短就诊时间出发，由护理部牵头在全院开展人文关怀服务活动。根据调研，我院主要存在如下问题:有相当一部分工作人员观念尚未改变，服务意识淡漠、服务态度有待改善;就诊路线不清，辅助检查科室分散和住院部不易寻找;住院患者生活上尚有诸多不便(交通、饮食、购物、陪护等);医院由于成本的考虑，在人员、物资等方面投人存在不足，以至出现服务不到位、物品不能保证等情况。
2.2考虑患者需求，采取积极应对措施
2.2.1加强医院文化建设，尤其加强医院所有员工的人文素质教育，强化主动服务和超值服务意识。在院内醒目处增设标语、标牌，提出“崇德、博学、聚萃、鼎新”八字院训;在门诊、住院部增设服务承诺及绿化美化医院及住院环境。改善窗口形象，对窗口工作人员进行服务培训，统一制服、淡妆上岗、规范用语;对全院护士进行宾馆式培训，强化服务意识和服从意识，开展星级服务。
2.2.2由于我院地理位置远离市区，患者就诊交通不便，增设健康快车4辆，每日按固定时间和线路免费接送患者;增加门诊导医护士、就诊线路指示牌;由护士护送已办理人院手续的患者住院，创造良好的患者就诊“首因效应”。门诊问讯处配备轮椅、平车，免费为患者提供使用，还提供电话医疗咨询和免费邮寄检查报告服务。
2.2.3为解决辅助科室检查等候时间长的问题，在二栋住院部分别增设超声检查室。检验科设置一检验专业人员分发检验报告，结果随出随发随解释，减少中间环节，加快患者得到报告时间。
2.2.4合理调配门诊用房，为候诊患者提供良好的环境。各候诊室增设电视、触摸式查询仪;各楼层增设收费站点;为门诊各检查床周围设置炜帘，以保护患者隐私。
2.2.5加强住院患者的饮食管理，改善质量。上、下午各增设一次加餐;为每个护理单元增设微波炉，为患者就餐提供方便。为方便患者购买日用品，在住院部设置一流动货车，每日上、下午及傍晚各流动服务一次，患者随时有需求只需打个电话便将所需物品送至患者床旁。
2.2.6护士为拟出院患者代购健康设施(轮椅、拐杖、氧气袋等)。新住院患者和危重患者的检查，由助理护士或护士陪其一同前往检查。
2.2.7成立出院患者跟踪服务中心，通过致电问候患者的康复情况，并给予适当的指导和建议，同时，询问患者住院期间的意见和建议。反馈科室和机关以利于改进工作。
2.2.8成立“新桥医院之友”，利用在院实习、见习学员及社会爱心人士这一有利资源，积极为患者提供义务服务(理发、读书、推送检查等)。
2.2.9建立患者“流动图书馆”，免费为患者提供健康教育服务。(包括医院简介、图书、健康教育手册、光盘、录像带等)，针对不同患者举办健康教育讲座。
3讨论
3.1人文关怀理念养成是长期工程我院虽然在人文关怀服务方面采取了许多措施，收到了较好的社会效益和经济效益，但仍然有一部分医务人员未从根本上改变观念，这是由于长期传统生物医学模式下形成技术至上的影响及现行体制妨碍了人文关怀的完全实现赶’〕。医院管理者要清醒地认识到从技术至上走向人文关怀不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，而需要管理层从制度、体制等方面采取相应的改革措施，广大的医务工作者从思想上转变观念才得以实现。
3.2护理管理者要从关爱患者角度重审现有制度作为护理管理者首先了解哪些护理行为具有关怀性，哪些行为较少具有关怀性，在临床实际工作中才能正确引导护理人员为患者提供人文关怀服务而避免缺乏人性化的一些行为。据调查显示:患者认为人道主义方面的护理行为(如善良周到、态度温和、重视患者和尊重患者)具有较强的关怀性，满足基本需求的技术性护理行为次之;而某些以管理者的要求和医院的规章制度为准则的行为较少具有关怀性!4〕。而据我院调查护士为患者做健康教育后请患者签字，患者外出请假的签字，监护室患者不准探视等制度较少或不具有关怀性。我们重新审查了沿用多年较少考虑患者心理需求的一些制度，在不违反医疗制度的前提下，取消了一些过时的制度，增设了为患者提供方便的措施，提高了患者满意率，收到了较好的社会效益。
3.3护理人员的在职培训要增设人文关怀的内容虽然近几年护理界重视了护理人员的职业礼仪培训，相继开展了各种优质服务活动，取得了一定的效果，但就如何进一步深化整体护理，用人文关怀的理念去护理患者仍然存在差距。就护理人员来说并不完全了解人文关怀的内涵、哪些护理行为更具关怀性、哪些护理行为能提高患者的满意度、为什么患者一件事不满意就全盘否定护理工作等问题。培训的目的是要树立护士的人文关怀服务意识，树立护士对患者、家属、探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧，树立用“100一l二o”的服务观念来检验医疗护理服务质量「61，树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的观念。
