优质护理服务问题探究

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1存在的主要问题

1．1护理理念存在差距护士只负责打针、发药，陪护是病人家属的事，已成为护士群体的思维定式。1990年以后步人护理行业的护士(除重症监护室护士外)普遍没有做过诸如洗头、洗脚、擦浴、梳头等生活护理工作，在潜意识当中就没有意识到做好生活护理是护士基本职责之一。随着医疗事业的发展，目前护士群体中，拥有本科、专科学历的年轻护士越来越多，护士学历的提高。并不意味着其对护理行业认识的提高。部分高学历的年轻护士对“缺乏含金量”的生活护理不感兴趣，在思想上不能接受生活护理，甚至认为从事生活护理不能体现其工作价值。人员少，忙不过来是客观原因，服务理念落后，不愿意去做则是一个很重要的内因。

1．2陪护观念有待改进“床前尽孝”是中华民族的传统美德，部分病人子女认为，如果不自聘护工照顾病人就是没有尽到孝心；其次，部分病人认为由护士照料病人生活，加重了护士的工作负担，不忍心这样做。

1．3护理人力资源不足护理人力不足导致护士只能忙于执行医嘱和完成硬指标的治疗护理工作，忽视或无暇顾及基础护理等软指标的工作内容是导致基础护理质量较差的主要原因。而临床护士因工作压力大、社会地位低使护士寻求转岗机会，这种现象是导致临床一线护士减少的直接原因。

1．4医院现行收费标准不能体现护士的劳动价值各种护理服务项目收费低，许多生活护理及预防性操作的护理项目零收费，没有给基础护理劳动以公正的价格尺度，无形之中就产生了种无报酬就不支付或少支付劳动量的现象，影响护士主动完成基础护理工作的积极性。

2对策

2．1提高认识、转变观念、迎接挑战

态度决定一切。在开展“优质护理服务示范工程”活动前，科室多次进行了关于“无陪护病房”和“基础护理该不该做、由谁来做、怎么做”的讨论会。开始，科里的护士不理解，觉得工作累、压力大，也闹过情绪。对此，我科采取“陪床不陪工”的模式，即允许病人家属陪床，仅仅满足病人情感的需要，但原来由护工和陪床家属完成的洗脸、洗脚、梳头等生活护理操作均由护士经过评估后根据病情来完成。全科护士现在已认可了这种新的服务理念和工作模式。尤其是病人出院时一声声“你们照顾得太好了”“真麻烦你们了”，让护士感到被尊重，也体会到做好基础护理不仅能拉近护士与病人空间上的距离，也可以拉近护士与病人情感上的距离。

2．2加强陪侍人管理，改变病房陪护混乱的局面

2．2．1用专业护理“赶走”陪侍人家属轮班、雇请护工，虽然能照顾病人的生活起居，但毕竟是缺乏专业知识的人。护士能帮助病人用舒服、安全的方式翻身、叩背、咳痰，知道病人应禁忌哪些食物，还可以对病人进行个性化服务，及时发现病人病情、心理的细微变化，为医生治疗提供参考。因为护士的护理全面到位，病人体验后，对我科护理很放心。所以，此项工作要顺利得到推广，在试点阶段就一定要做好。基础护理是以病人为中心，为病人服务，实现社会效益和经济效益的有机结合。

2．2．2其他陪侍人不仅照顾病人不专业，大量陪侍人的存在，还会严重影响医院的正常医疗秩序。噪声、交叉感染等一系列问题，也给病人的康复带来极不利的影响。在陪侍人管理方面，我科加强了宣教力度，在人室宣教中站在病人的角度向病人解释限制陪护的意义并增加工休座谈会频率，以达到管理陪护的目标。希望医院采取行之有效的办法，如安置特殊防护系统，保安加强巡视管理等配合科室阻挡陪侍人过分涌人，为病区护理工作的顺利开展创造条件。

2．3加强人力资源管理，改变护理模式，提高护士待遇

2．3．1实施包干责任制护理模式包干责任制护理负责包括基础护理在内的全部护理工作，为病人提供全程化、无缝隙护理。我科在现有编制的情况下，改进管理办法采用弹性排班、调整工作流程，对基础护理的薄弱环节如中午班、休息日、节假日班实行双班制，配备专门的人员负责生活护理工作，促进护理人力资源的合理使用，最大限度地满足病人对护理服务的需求。

2．3．2护士分层次使用，人尽其才，人尽其用实行护理组长、责任护士、辅助护士、生活护士的4级管理模式，这样，老护士负责传、帮、带也会有压力，要在工作中指导护士。对于刚从业的新护士，先安排他们从事生活护理，以后逐渐增加治疗性护理，分层但绝不分等。

2．3．3增人减负，落实基础护理护士除了完成分内的治疗工作外，目前还承担着许多非护理工作，外送标本、床单的保洁、病人检查的预约、领取一次性耗材物品、电脑计费、取血，落实基础护理是护士面对的责任和挑战，也需要医院管理者的支持。

2．3．4实行绩效考核，提高护士的待遇在待遇方面，希望能改变护士拿“死工资”的局面，应从护士负责病人的数量、工作质量、病人危重程度、护理难度、病人满意度等要素作为收入的衡量指标，实行绩效考核。在分配机制上向临床一线工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜。尤其要稳定聘用制护士队伍更好地为病人服务，除了严格的制度管理外，“待遇留人”也很重要，医院在职称评审、岗位晋升、专业培养等政策上应给予聘用制护士一定的倾斜。

3制订适宜的基础护理收费标准

给基础护理工作一个公正的价格尺度，提高病人对应得护理收费低于成本的现状，提高病人对应得护理的期望值，医院管理者应充分重视基础护理质量，提高护理人员做好基础护理的积极性。