满意度测评方式范文精选

编者按：本论文主要从神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义；神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程；神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系等进行讲述，包括了神秘顾客调研的定义、顾客满意度测评的定义、神秘顾客调研的实现过程、神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别、神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系等，具体资料请见：

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

区直各单位及垂直管理单位：各乡、街道办事处

现将《区企业和群众满意度测评方案》印发给你请认真遵照执行。经区委、区政府同意。

牢固树立“务实、高效、勤政、廉洁”政府形象，为切实加强和改进各单位工作作风。进一步优化我区经济发展环境，全力建设服务型机关，特制定本测评方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，以党的十七大及十七届四中、五中全会精神为指导。全面优化经济发展环境，紧紧依靠社会各界参与和监督，全面改进工作作风，提高工作效率和服务水平，着力构建优化经济发展环境长效机制，提升企业和群众满意度。

二、测评对象

××县把群众满意度测评工作作为检验整个先进性教育活动成果的重要内容来抓，精心组织，狠抓落实，确保测评工作扎实有效。

1、加强领导，认真准备。我县成立了由县委副书记任组长，组织部部长、副部长任副组长，有关人员组成的领导小组，制定工作方案，印制测评表格，明确参评对象，确保测评工作有章可循、有序进行。县先进性教育办公室还下发文件，要求各级党组织认真学习领会中央关于群众满意度测评的文件精神，分层次召开满意度测评动员会，进一步统一了广大党员的思想和认识，为测评工作做好了充分准备。

2、测评方式灵活多样。

一是精心设计满意度测评表，准确把握测评的内容和标准。在测评表的设计上，着重围绕四个方面、13个具体内容和1个综合评价，使测评表更加简洁明了、一目了然、便于填写。

二是认真确定测评范围。首先注重代表性，使测评人员既具备客观公正的基本条件，又对先进性教育活动有一定了解；其次确保人员结构，使各个行业、各个层面、各个领域都有党员干部群众参加；第三，合理确定参评人员中干部和群众的比例，使参加测评的非党干部不低于30%，群众不低于三分之二，随机抽样也以群众为主体。

三是采取灵活多样的测评方式。我县设置了26个意见箱，认真收集党员干部和社会各界对我县开展先进性教育工作以来的评价意见。县委还召开8个层面座谈会（部分县党代表、人大代表、政协委员、离退休老干部、企业界和私营企业主、非党干部、乡镇干部、农村党员座谈会），听取他们对教育活动开展情况的评价意见，并现场测评，乡镇也召开各类座谈会205个。县先进性办公室有选择性地在党政机关、政法机关和科教卫生系统召集150名干部进行测评，还委托统计部门采取随机抽样方式，发放调查问卷表50份，重点选择部分机关和农村党员、群众进行测评，确保测评面的广泛性、测评对象的多元性，使群众满意度的评价更客观，更具代表性。同时，交叉进行问卷调查、召开座谈会、个别走访等方式，全县形成了相互配合、相互补充的完整的测评体系。

为切实加强和改进各单位工作作风，牢固树立“务实、高效、勤政、廉洁”的政府形象，进一步优化我街道经济发展环境，全力建设服务型机关，特制定本测评方案。

一、指导思想

以党的十七大及十七届四中、五中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面优化经济发展环境，紧紧依靠社会各界参与和监督，全面改进工作作风，提高工作效率和服务水平，着力构建优化经济发展环境长效机制，提升企业和群众满意度。

二、测评对象

测评对象为13个单位，以下分为社区、站所两个类别。

1.社区、大桥湖社区、花园坡社区、藕塘坡社区、瑶塘坡社区、雷锋山社区。

一、要突出重点问题抓整改

切实解决突出问题，办几件让群众看得见、摸得着的实事，是确保学习实践活动取得实效的根本所在。因此，各指导检查组要按照“四明确一承诺”的要求，指导督促联系单位集中力量、集中时间、集中精力解决一些影响和制约科学发展的突出问题，办几件群众反映强烈、普遍期盼的实事好事，确保学习实践活动出成果、见实效，真正把“人民群众得实惠”落到实处。一是明确整改重点。要注重选准突破口和切入点，从解决影响和制约全市经济平稳较快发展的思路措施、解决本部门本单位职能范围的突出问题、解决群众生产生活方面出现的新的热点难点问题等方面逐条逐项抓好落实。要抓住那些既事关重大又有可能经过努力近期解决的问题认真整改，特别是要把那些涉及群众最现实、最关心、最直接利益的问题作为重中之重，解决好群众意见最大、最不满意的问题，办好群众最希望办、眼下能够办好的事情，真正以解决问题的实际成效取信于民。二是落实整改措施。要继续落实“一把手抓、抓一把手”工作责任制，围绕“一把手”抓整改，市里建立了整改问题“书记约谈督办”制度，市委雷书记约谈13个县市区委书记，其他市级领导干部约谈分管的87个市直部门“一把手”，各级各单位也要按照分级负责的原则落实约谈督办制度，全面了解整改落实情况，全面检查问题是否得到彻底解决，已经解决的问题是否有“反弹”现象。要集中精力抓好重点工作整改台帐落实，目前，各单位已列出重点工作整改台帐，并在**日报进行公示，各指导检查组要深入一线，靠前指导，严格把关，对参学单位整改问题实行全程督促、跟踪督查和挂帐销号，做到整改一个问题、核销一个问题，整改情况要采取适当方式在一定范围向党员、群众通报。三是确保整改质量。要针对解决问题的轻重缓急和难易程度，制定切实可行的阶段性目标，分解细化到部门和单位，责任落实到人。活动期间可以解决的问题，要按照倒计时要求，提出明确具体的步骤；未来一段时间才能解决的问题，要列出大体时间表；确有困难，需要较长时间才能解决的问题，要明确努力方向，理清工作思路。特别需要强调的是，各级各单位在解决问题时，一定要抓住主要问题、关键问题和重点问题，下大气力整改，绝不能拿解决次要问题来替代主要问题，拿解决一般问题替代关键问题，拿解决一些不疼不痒的问题来替代重点问题，一旦发现此类情况要坚决推倒重来。各指导检查组要严格把关，对参学单位要明确“四个不过关”：即整改落实目标不清晰、措施不详细、责任不明确的不过关；问题能解决而没有解决或解决不彻底的不过关；整改效果不明显、作用发挥不充分、机制建立不完善的不过关；群众满意度测评满意率达不到80％的不过关。

二、要认真搞好群众满意度测评

开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面检验学习实践活动开展情况，实事求是评价学习实践活动成效。搞好群众满意度测评，一是科学确定测评内容和方式。群众满意度测评的内容，主要是广大党员干部群众对本单位开展学习实践活动是否满意，对本单位进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。总体上分为单项测评和综合评价两类，每个单项内容和综合评价可分为满意、比较满意、不太满意、不满意四个档次。单项测评主要围绕学习培训情况、分析检查情况、解决突出问题情况、创新机制体制情况、贯彻群众路线情况、党委党组重视情况等六个方面进行。参加测评人员范围以参加领导班子分析检查报告评议的人员为宜，确保参加测评人员既要规模适度，又有一定的代表性。二是明确开展群众满意度测评的方法步骤。满意度测评主要分四个步骤：1、认真开展“回头看”，做好充分准备。回顾总结学习实践活动开展情况，对第三批学习实践活动的各项工作进行自查自看。认真制定测评实施方案，确定好参加测评人员的范围和数量。2、及时组织测评。满意度测评采取召开会议、组织填写测评表的方式进行，测评时，要先通报学习实践活动情况，以无记名方式填写测评表。3、汇总、反馈情况，通报测评结果。各指导检查组要现场指导联系单位的测评工作，负责汇总联系单位测评结果，并及时向联系单位党委（党组）反馈。4、完善措施，巩固扩大学习实践活动成果。注重测评结果的分析运用，根据测评中查找出的问题和不足，进一步听取群众意见和建议，完善整改落实方案和措施，确保尚未解决的问题得到有效解决。市委学习实践活动领导小组要求，测评工作务于8月20前完成。三是加强对群众满意度测评工作的领导和指导。各级各单位要高度重视，认真制定群众满意度测评工作方案，坚决防止片面追求高分，在群众满意度测评工作中弄虚作假，坚决反对以任何形式影响和干扰参评人员填写测评表，确保在填写测评表、上报测评结果上不出现任何问题。哪个单位在测评中出了问题，要从严追究单位主要负责人的责任。各指导检查组要认真履行职责，加强对所联系单位满意度测评工作的指导和督促检查，确保满意度测评工作质量。

三、要进一步营造浓厚舆论氛围

舆论宣传是展示成果、鼓舞士气、凝聚人心的重要手段，也是树立典型、推广经验、推动创新的有效途径。要在前两个阶段工作的基础上，进一步加大宣传力度，围绕整改落实阶段的目标任务和工作重点，有组织、有计划地开展宣传活动。一是强化主动宣传意识。要搞好协调，制定计划组织有关媒体主动深入到各单位，特别是一些重点单位，了解情况、及时宣传他们开展整改落实工作的做法、成效和经验，不能坐等下面报信息、送材料。二是注重宣传典型。要善于通过调研、指导、检查、督促等方法发现典型，把那些最能体现活动主题、最能体现**特色的好经验、好做法总结出来，宣传出去。要重点跟踪活动试点单位和其他重点单位，在时间、精力上有所倾斜，靠典型引路、典型带动不断把活动引向深入；要善于综合运用各种媒体力量宣传典型，协调整合报纸、电视、广播、网络等各种媒体资源，对典型进行集中宣传报道，对特别有影响力、说服力的典型，要积极向中央和省级媒体推介。三是加大对外宣传力度。前两个阶段，我们在对外宣传工作方面取得了很好的效果，中央和省市媒体对我市开展学习实践活动情况进行了集中采访报道，中央和省委学习实践活动简报分别刊发了我市“一把手抓、抓一把手”工作机制、“书记点评”制度等经验做法。整改落实阶段，要再接再厉，争取在对外宣传上取得更大、更好的成效，确保我市学习实践活动在全省有影响、有位置。