商场管理制度范文精选

编者按：本文主要从新进员工的培训内容及方法；触犯了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的；违反了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的，对商场员工培训管理制度进行讲述。其中，主要包括：对新进员工给予友善的欢迎，使他们有宾到如归的感觉、首先应对老员工的能力和素质、思想和表现作一次调查，找到培训的重点或必要点、当公司每一项新的政策、新的制度出台时，应及时对老员工进行培训，以期达到自觉执行的目的，或对公司的有关政策和发展趋势有较深的了解、违反了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的，具体材料请详见：

一、新进员工的培训内容及方法

1、对新进员工给予友善的欢迎，使他们有宾到如归的感觉。

2、介绍公司主要领导、同事、和工作环境，工作条件。

3、介绍公司的人事政策、经营理念、规章制度；着重介绍公司的给薪计划、升迁计划。

4、介绍所应聘的职务必须具备的素质要求、技能特长、行为准则。

服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：

1、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。

2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。

3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理。

4、服务台是百大和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。

5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。

根据《国家发展改革委关于认真贯彻落实国务院领导同志重要批示精神进一步做好价格公共服务工作的通知》精神，为进一步推进我区价格公共服务工作，建立经常化、制度化的长效工作机制，结合我区实际制定本方案。

一、指导思想和目的

以党的*届三中全会精神和“*”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕区委、政府的中心工作和“抓龙头促投资推进科学发展新跨越，保民生促和谐建设全面小康*”活动主题，充分发挥价格主管部门职能作用，以改革创新精神拓展服务领域，以价格公共服务工作为载体，切实做好各项价格工作，维护广大人民群众的价格权益，强化全社会的价格法制意识，努力构建和谐价格关系，促进经济社会加快发展、科学发展、又好又快发展。

二、组织领导和工作机构

为确保价格公共服务工作的顺利实施，成立由物价局长陈眼明同志任组长，副局长兼检查分局局长王建新同志任副组长，罗钰、韩明项、吴志春、张慧、梁松勤为成员的价格公共服务工作领导小组，领导小组下设办公室，由罗钰同志担任办公室主任，办公室设在局办公室，具体负责日常事务。

三、工作内容

由于国内大部分商品供求关系由卖方市场向买方市场的转变，我国流通企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为流通企业提高经济效益和市场竞争力的主要手段。但是，尽管许多商场在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却并不理想。近几年来，关于服务质量的投诉不断增多，大多数商业企业的服务质量仍然没有得到根本的改善。

随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部营销管理开始受到现代商场的普遍关注和重视。

员工是决定商场服务质量的关键因素

服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

内部营销的概念及其实质

正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到影响和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。

一、工作目标

开展价格服务进商场是价格服务进万家活动的一项重要内容，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，以“价格服务进万家”活动为载体，把价格服务做进商场中去，以服务商业企业和广大消费者，规范商家价格行为为重点，围绕经营者价格诚信建设工作目标和整顿和规范市场价格秩序，实现价格主管部门监管、经营者价格自律和消费者社会监督三方面有机结合，促进商业流通领域价格秩序好转。

二、分工安排

为促进“价格服务进商场”活动开展，成立市价格服务进商场活动工作组：

组长：梁洪正

成员：李伟明、杨宇力、李杰明、林艳梨