商场人员管理范文精选

在上级工会、妇联的领导下我商场积极开展创建女职工文明岗的活动我们精心策划认真部署并坚持顺客隆“品种最齐价格最平服务最优品质最坚”的宗旨突出抓好服务工作和团队建设。以社会满意、顾客满意为标准。以优质服务为重点，内部管理为保障，深入开展职业道德为主线，以规范服务为主要内容来创建“巾帼文明岗”，创建活动开展以来深受广大女职工的欢迎，并取得了极大的收效，在双文明建设中形成一道亮丽的风景线。

现将创建“巾帼文明岗”活动的情况向领导汇报。

一、提高思想水平，创建团队精神。

首先，领导重视，由商场经理亲自担任创建“巾帼文明岗”领导小组组长，按照服务规范并根据自身条件制定出切实可行的实施计划，研究确定创建工作的任务、目标和措施，有组织，有步骤地开展。并且设立了职业行风组、服务竞赛组、文明礼貌组三个小组，实行分工合作，各负其责，切实抓好整个创建过程。

为了保证创岗活动顺利的开展，我商场组织管理人员学习标准化超市管理，并指定了《管理人员现场管理制度》由管理人员亲自接受待顾客，在员工起到一个标准示范的作用。我商场结合实际情况，把创建活动纳入管理体系，定期召开专题会议，落实创建文明岗的进度，并制定了《管理人员自查制度》、《员工自查制度》、《巾帼文明岗创建过程考核》，定期组织对各柜组、各人员进行检查考核，了解创建工作进展情况，发现和总结经验，现场解决存在问题，推动管理和服务水平的提高。

二、提高业务素质，促进服务质量

今年，服装商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。

服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元；毛利计划330万，实际完成万元，费用。

作为商场的管理人员一定要认识到要提高员工为顾客服务过程中的服务质量、加强对人员管理的改善、提高员工服务的整体素质、调动整体员工为顾客服务的积极性,才能够创造出一流的服务让顾客满意。

商场内部营销管理的主要内容

1.培训——培训是各大商场内部营销管理的一种重要手段,商场通过对员工进行定期的培训,不仅能够提升员工自身的服务技能和服务素质,还能够帮助员工了解商场的服务战略,让员工树立为顾客服务的思想观念。通过培训可以达到:首先,让商场的每位员工对商场的服务战略有更进一步的认识,让商场的每位员工在商场中的作用有个全面的认识。其次,要加强商场的服务人员为顾客服务的自觉性。最后,要提升商场的服务人员与顾客之间的沟通以及销售的技巧。所以,在计划培训方案的时候,要把产品知识、销售技能、服务理念以及服务态度融合到一起,将其视为培训的重点。另外,在培训的时候要根据商场的实际情况采取有针对性的培训,不要盲目地进行培训。对于商场的不同人员在营销服务过程中的职责不同,因而要实行不同的培训。

对于商场一线服务人员的培训来讲,我们一定要特别的重视,因为他们是直接与顾客接触的,他们直接参与整个的服务营销活动,商场的形象和服务质量都必须通过他们体现出来,所以,对他们培训的时候,要加强主动为顾客服务的意识,培养他们在销售商品的过程中主动和顾客交流、沟通以及和顾客建立良好的关系。而针对特殊的员工,要按照他们的工作性质,对其进行相应的培训,帮助他们在工作当中掌握特殊的服务技能。

2.激励——激励是各大商场营销管理的一项重要内容。为了加强商场员工为顾客服务的积极性,也要通过各种激励的方式。其中物质激励是最基础的,提高商场员工工资待遇,按照员工工作的不同表现给与不同的奖励。但实践证明,仅靠物质奖励却远远不够,还要在精神上对员工进行奖励。一方面,要在适当的场合激励、表扬员工为企业所做的贡献,另一方面,商场要给员工一个适合其发展的、优良的工作环境以及工作岗位。

除此之外,对于一线的员工要充分的信任,给予他们一定的权力,对于在为顾客服务过程中出现的一些问题自己可以处理的,尽量让他们自己处理,这样不仅能够提高他们为企业工作的积极性,还加强了为顾客服务的意识,同时也帮助了上级领导解决问题,节省了时间,使顾客的情绪得到了缓解。

为使『国际广场』能在较长的一段时期内仍能保持一定的先进地位，特别是在智能化管理和提高管理效率方面要处于领先的地位。敝司认为有必要在中央监控室内，集中设置智能化各子系统的监控显示屏，如保安闭路监视、保安防盗报警、IC卡门禁和保安巡更、楼宇对讲、商（住）户安防报警、机电设备监控等，实时反映各子系统情况与状态。充分发挥智能化管理系统的作用，有利于人力资源共享，更有效地统一安排调动各部门共同处理突发事件，提高大厦的安全防范能力。

敝司现谨以物业管理角度提供综合建议如下，供贵司参考：

一、IC卡门禁和保安巡更系统

建议在大厦写字楼、公寓楼的电梯轿厢及商场保安巡更的进出门口，装设感应式IC卡门禁读卡器，大厦的商（住）户和管理人员需进入时，由持有的感应式IC卡在各读卡器上自动识别，识别身份后可进入相应楼层或管理区域，可尽量避免外界人员随意进入本大厦住宅楼内，保障商（住）户的安全。

保安人员可持有效的管理IC卡，按预定的巡更路线进行巡更检查工作，在相应的门禁位置及巡更点位置上读卡，监控中心会收到实时讯息并自动记录。

二、保安闭路监控电视系统

由于国内大部分商品供求关系由卖方市场向买方市场的转变，我国流通企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为流通企业提高经济效益和市场竞争力的主要手段。但是，尽管许多商场在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却并不理想。近几年来，关于服务质量的投诉不断增多，大多数商业企业的服务质量仍然没有得到根本的改善。

随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部营销管理开始受到现代商场的普遍关注和重视。

员工是决定商场服务质量的关键因素

服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

内部营销的概念及其实质

正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到影响和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。