物业满意度提升方案范文精选

流程再造概念由美国著名管理学家迈克尔?哈默于1990年首次提出，在20世纪90年代达到了全盛。它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现在的工作流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及先进的管理手段，最大限度地实现技术的功能集成和管理上的职能集成，以达到工作流程和工作效率的最优化。

本文以物业工作流程再造所应确定的原则和理念为着眼点，以服务对象的满意度为导向，倡导以人为本的团队式管理理念，对物业管理工作中的薄弱环节和缺陷进行再造和有效控制，理顺更新原有管理流程，将以职能来管理的传统管理模式改造成以流程为核心的新型管理模式，从而有效地提高物业管理的工作效率和经济效益。

一、人力资源的再造整合与控制

物业管理是一项非常繁杂的工作，工作涵盖面广，涉及学校部门较多，因此，物业管理公司内部分工较细，人力资源成本较高。如何有效地整合人力资源和控制人员成本，是物业工作流程再造与控制的关节点，是关系流程再造工作成败的关键所在。

1、充分利用先进的技术和设备,对现有的设施进行改造和更新,有效地降低人力资源成本。例如：通过对水泵房管理的技术改造，将几处水泵房合并为一处管理，提高了管理水平，降低了人员成本。随着物业管理工作信息化自动化技术的不断改善，高效益低成本的物业管理将是市场核心竞争力的体现。

2、物业管理工作的具体量化，是人力资源管理再造工作及合理配置的前提。物业管理工作的特性，体现出物业管理工作具体量化的复杂性。如将物业公司具体工作分解核算，以内部责任承包制的形式进行工作量化机制的再造设置，以责任任务书的形式规定责任人的权利和义务，权利下移，充分调动员工的工作积极性（采取以楼为单位或以绿化养护面积为单位，或以工作内容计件为单位进行承包）。其目的是把外部竞争环境引入内部，每一位员工不再是对他的上级负责，而是对他所面对的市场负责，把竞争机制引入公司内部，建立起公司内部的价值链，激发价值链之间的有序竞争。只有对价值链的各个环节进行有效管理，才有可能真正获得市场上的竞争优势。

为了深入学习实践科学发展观，加快我局精神文明建设步伐，不断提高服务水平，规范行业行为，提升房管整体形象，根据区深入学习实践科学发展观活动领导小组办公室《关于开展“科学发展示范创建”专项活动的实施方案》（瓯学组办[2009]4号）文件精神，我局决定开展“科学发展示范创建”专项活动。为确保活动健康有序开展，特制定本计划。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“鼓劲、攻坚、创优”为主题，以科学发展、争先创优、群么满意为标准，认真学习贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，进一步解放思想，转变作风，以求真务实的精神、科学严格的管理，全力打造“务实、创新、规范、发展”的房管形象，全面实现*房管工作的创新和提升。

二、创建目标

（一）科学发展的理念和前列意识进一步确立

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使“立足当前、着眼长远、可持续发展”的理念和“干在实处、走在前列、实现新跨越”的意识进一步深入人心，真正成为全体干部职工的共同行动纲领和自觉行动。

为了深入学习实践科学发展观，加快我局精神文明建设步伐，不断提高服务水平，规范行业行为，提升房管整体形象，根据区深入学习实践科学发展观活动领导小组办公室《关于开展“科学发展示范创建”专项活动的实施方案》（瓯学组办[2009]4号）文件精神，我局决定开展“科学发展示范创建”专项活动。为确保活动健康有序开展，特制定本计划。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“鼓劲、攻坚、创优”为主题，以科学发展、争先创优、群么满意为标准，认真学习贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，进一步解放思想，转变作风，以求真务实的精神、科学严格的管理，全力打造“务实、创新、规范、发展”的房管形象，全面实现*房管工作的创新和提升。

二、创建目标

（一）科学发展的理念和前列意识进一步确立

通过开展“科学发展示范创建”专项活动，使“立足当前、着眼长远、可持续发展”的理念和“干在实处、走在前列、实现新跨越”的意识进一步深入人心，真正成为全体干部职工的共同行动纲领和自觉行动。

物业公司客户服务部下年度工作计划

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

2020年，一场突如其来的疫情，给国家和人民带来了极大的伤痛，但与此同时，物业管理行业在抗击疫情工作中，体现出重要的社会稳定器的作用，尤其是在疫情防控和生活保障中，受到市民群众的普遍认可。如果将这场疫情比喻成对行业的一次洗礼，那么在历练过后，优秀的物业服务企业将愈发获得客户认同和品牌口碑，在市场中获得优势，在行业的洗牌中存活下来，在竞争中实现企业的基业长青。那么，在机遇与挑战并存的时代，物业服务企业应如何通过品牌建立优势，获得发展呢？这是摆在每一位企业经营者面前的一道难题。笔者认为，品牌建设中必须坚守服务初心，创新服务特色。具体而言，就是做到“智”“信”“行”。下面笔者结合所在的金地商置广州和融物业管理有限公司（下简称“和融物业”）的发展实践谈谈如何做好品牌建设工作。

一、以“智”促建，提升企业品牌价值

“智”是指凭借物业管理的专业经验，通过构筑完善的服务品质管理体系，借助科技赋能，让物业服务企业构建起内部“智慧”的网品牌建设中的坚守与创新络运作平台，促使传统的物业管理有了本质的飞跃和创新。凭借多年的物业服务优势，和融物业在客户服务、设施设备管理、环境维护和社区资源整合等方面都形成了自身特点和良好的服务经验，为企业也为行业培养了一批批具有高度服务意识和良好服务经验的专业人才。近年来，通过深入研究客户需求变化，公司大胆提出了以敏捷满足客户需求为目标的管家服务体系，同时匹配个性化分级服务，精准定位客户需求，为客户提供满意+惊喜的优质服务。文_贺林科技的飞速发展正改变着人们的日常生活习惯，随着生活模式的重塑，新技术应用场景受到了广泛重视，并迅速应用到实际的生活服务中。品牌建设Capacitybuilding在追求客户服务差异化的同时，和融物业也非常注重标准化建设，坚持三标一体化的综合认证服务标准，全体员工恪守品质管理准则，严格按照服务体系文件落实各项服务标准，全方位保障服务品质。科技的飞速发展正改变着人们的日常生活习惯，随着生活模式的重塑，新技术应用场景受到了广泛重视，并迅速应用到实际的生活服务中。早在2017年，和融物业就已开始布局智慧物业服务系统解决方案，从有限的信息化管理、互联网场景搭建逐步深入到精细化、细致入微的涵盖业主生活服务的全场景运营，不断拓展和丰富创新增值服务，进一步为客户提供定制化、个性化的服务产品组合，开辟一条提升企业品牌价值的新路径。

二、以“信”促建，提升企业品牌影响力

“信”是指诚信，诚信于业主，诚信于员工，诚信于合作方，诚信于社会，诚信于国家。用透明的机制和准则形成公信力，改变社会对物业服务的认识偏差，实现从对“人的行为”的怀疑，到对“智能化管理”“自动化控制”的信任，让物业服务自信地展现在阳光下。诚信于业主，是构建社会和谐发展的基础。和融物业始终将客户价值放在企业发展的第一位，在2018年，公司重新定义企业的愿景和使命，并提出了“用心服务，温暖千万家”的核心服务理念。物业服务琐琐碎碎，企业和业主之间难免会发生矛盾，企业自身肯定也存在着这样那样的不足。面对业主的不理解和不信任，和融物业以谦卑的心态，主动建立了400客户投诉热线，邀请第三方专业公司持续实施客户满意度调查，通过微信平台、网站等多元化方式接受业主意见建议，同时坚持公开经营信息，以诚信一步步换得业主的信任和口碑。诚信于员工，可以让员工有归属感。物业服务是劳动密集型的服务业，大部分的物业服务企业员工都是凭借自己的辛勤劳动换取微薄收入。和融物业一直坚信没有满意的员工就没有满意的客户，虽然无法为员工提供很高的收入，但通过合理有效的激励机制和福利保障机制，让员工对公司有归属感，能安心地做好服务，凭借自己的劳动获得稳定收入，使员工信任公司。诚信于社会和国家，就是要勇于担当时代赋予物业服务企业的责任。当前，我国正处于全面深化改革的关键时期，物业管理行业具有接近社区和业主的天然优势，在辅助解决社会民生问题和共建人民美好生活的进程中扮演重要角色。和融物业积极践行社会责任，积极组织公益活动、配合垃圾分类、助力精准扶贫，用实际行动去树立企业良好公众形象，提升品牌影响力。

三、以“行”促建，提升品牌美誉度