消费者论文范文精选

一、重新理清酒店与消费者之间的关系

进入大互联时代之后，商业民主意识和消费者主权渐渐崛起，这对企业的市场营销提出了更高的挑战。市场营销不再是从一端向另一端的商业过程，而是品牌与目标消费群之间的交流互动过程，甚至要求二者之间的关系愈加亲密，继而形成品牌与目标消费群之间的强关系，这种关系应该是一种“生活关系”。简言之，就是将品牌的市场营销活动与消费群的社会活动有机结合起来，对于双方来说，自觉地建立起亲密友好型的关系。

二、酒店营销的几点思考

（一）提供更好的支付体验

手机扫码，完成支付，无需前台过账，即可自动收款。随着人们生活节奏的加快，这种新型便捷支付逐渐成为了酒店营销的新内容。作为中国移动互联网最大入口的微信，拥有七亿的用户。微信支付依托着微信的大数据库，强有力地占据了便捷支付的大部分市场。近期，长沙佳驰软件与腾讯微信深度合作，将简单点免费酒店管理系统全面接入微信扫码支付，为酒店提供“一部手机住酒店”的全新到店支付方式。该项支付流程为旅客在酒店前台扫描入住登记单上的二维码---输入密码---确认支付，即完成房费的支付，旅客无需携带银行卡和现金即可完成支付，酒店也无需为客人找零。这种体验让追求数字化生活的消费者大呼过瘾。

（二）酒店自建销售平台，避免过度依赖OTA

一发展我国汽车营销模式的有效措施

通过对我国汽车营销模式的现状分析，发现还存在着一些不足，根据研究这些问题，提出发展我国汽车营销模式的战略，以下进行详细描述。

1建立符合中国国情的汽车营销模式

目前中国还是发展中国家，作为一个农业大国，它拥有着十几亿的人口。随着经济的不断发展，城镇的经济发展和农村的发展还存在很大的差异，人们消费水平层次不齐，人均消费不高。在这样的国情下，企业应该在经营的过程中，多经营一些中端产品满足大众的需求，对于那些高端产品则少量经营，这样就能以最快的速度扩大市场。我国汽车需求量以及消费量比较大，但很多的汽车产品都是来源于国外，我们没有先进的生产技术水平，这就导致我国目前汽车生产经营规模小，不能满足我国的市场需求。而且现在我国加大了对城镇道路的建设，规范了道路交通，所以应该从我国的国情出发，建立我国的经济发展的汽车营销模式。

2建立网络化的汽车营销模式

随着社会的发展，人们的生活和工作节奏变得越来越快，对于经常处于忙碌状态的他们来讲，购物都成为了一种负担，为了节省时间，绝大部分人会选择在网上购物，无论是日常用品还是衣服都可以在网上找到，不仅可以节省时间，而且网上的价格偏低于实体店。网络销售已经成为了一种最直接的销售模式，也是见效最快的销售模式。所以汽车营销应该加网络销售与实体店销售结合起来，建立网络化的汽车营销模式，喜欢网络购物的顾客可以在经销商自己开设的网站上面挑选自己喜爱的款式，还有一部分人对于网上的东西不信任，更信赖实体店的产品，他们就可以到店里直接挑选，这样两种模式的结合尽可以最大的满足各类消费者的需求。

1美国金融监管的新变化

在当今世界主要国家金融监管改革的浪潮中，美国的改革力度之大引人关注。2010年3月美国国会通过《2010年重建美国金融稳定法案》（RestoringAmericanFinancialStabilityActof2010），在第10章规定拟在美联储体系下建立金融消费者保护专门机构，与其他金融监管机构的协调合作；同年7月，《多德———弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》（简称多弗法）出台，该法案对监管部门进行重构，成立金融稳定监管委员会（FSOC）和消费者金融保护局（CFPB）。根据法案第1011条，在联邦储备体系下设消费者金融保护局，目的在于保证消费者在金融服务消费中，获得及时、准确的信息从而保护消费者的利益，“依照联邦消费者金融法对金融产品的供应与提供进行监管”。根据多弗法该条规定，金融消费者保护局设依照联邦相关法律监管金融产品的供应，局长在参议院批准后由总统任命。在金融消费者保护局内部有诸多部门：研究部从市场收集数据，为制定政策提供依据；投诉处理部设立多种渠道接受消费者的投诉并做出回应，也可将相关投诉转给各州金融监管机关。社区事务部为金融服务水平低下的社区消费者提供指导和帮助。金融教育办公室，主要负责制定方案以提高消费者的知情权以及合理决策的能力。此外，美国老年公民金融保护办公室，专门向年龄在62岁以上的老年人提供信息，防止老年人在购买金融商品中权益受到损害。次贷危机后，美国对金融消费者的保护采取专门机构保护的模式，通过专门立法明确金融消费者保护局的保护金融领域消费者的职权和责任。

2英国金融监管改革的新发展

庶几与美国近期的金融监管改革同时，2010年4月，英国议会批准了《金融服务法》（FinancialServiceAct2010），该法案更加强化了金融服务监管局（FSA）的消费者保护职能，新法对作为FSA权力来源和运行基础的2000年《金融服务和市场法》进行了修改和补充，FSA的规则制定权大大扩展。在英国，自成立FSA以来，其职能范围不断扩大，并逐步形成为综合性的监管部门。改革后，FSA可以制定有利于“实现其任何监管目标”的规则，相比从前只能制定有利于“保护消费者利益”，其制规权的空间提升；其信息收集权也同步扩大，FSA可以要求受监管组织以外的机构或个人提供与金融稳定有关的信息；赋予金融服务监管局强制信息披露及一定的惩罚权，FSA的纪律处分权提升，即为了保证金融体系的稳健发展，FSA可以通过某些行政途径强行获得某些重要信息，对拒不提供信息者可处以行政惩罚，如暂停或限制违规金融机构一年以内的经营许可权、禁止违规操作机构的相关责任人2年内的从业资格等等。回顾英国金融监管改革，自二十世纪中期以后，英国金融业高速发展，在金融产品不断创新下，消费者面临琳琅满目的金融产品和服务，缺乏专业知识和风险意识，这导致消费者权益愈来愈多的受到来自金融机构的侵害，仅仅靠金融市场自律难以保障金融消费者的权益，社会强烈要求政府加强对金融机构的监管。在此背景下，英国议会于1986年颁布了《金融服务法案》，在该法案的授权下，英国成立金融业监察机构，对各类金融产品和服务的提供予以监管。在金融混业经营模式盛行的趋势下，为了加强对消费者的保护、减少金融犯罪以维护大众对金融市场的信心，英国议会于2000年出台了《金融服务与市场法案》，此后于2001专门成立了对金融业统一监管的机构———金融服务局，根据新法案的规定，金融服务局整合了以前的各金融部门下的监察员组织，成立了金融监察员服务公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下简称FOS），该公司的设立为解决金融领域消费者纠纷提供了一个替代性的争议解决机制。FOS的设立旨在保持监察员的独立性、快速、低成本地处理消费者对金融机构的投诉。FOS的管辖对象有两种：强制性管辖和自愿性管辖。强制管辖适用于那些《金融服务与市场法案》明确规定的必须接受监管的公司；自愿性管辖涉的金融机构，没有被《金融服务与市场法案》明确规定一定要接受监管，但为了增强其公信力与美誉度而自愿接受FOS管辖。从其运行本质来看，FOS是一种替代法院诉讼的争端解决机制。与其他替代诉讼争端解决机制相比，FOS凸显出其独特性：首先FOS覆盖所有英国境内的金融领域消费纠纷，范围广阔；其次，FOS仅仅具有单向约束力，这种单向约束力是指FOS的裁决对消费者不具有约束力，而仅仅对金融机构具有约束力；再次，FOS纠纷处理程序安排科学，整个处理纠纷的过程是透明的。FSA要求FOS对纠纷解决的过程和相应做及时、完整、正确的披露，使裁定过程和结果接受当事人和社会大众的监督，从而保证FOS制度的公正性。

3结论

无论从美国还是从英国制度来看，其监管体制没有“普适经验”，必须从本国的具体国情出发加以构建。对于我国来说，国际社会金融监管改革借鉴价值主要不在于其监管模式等方面的改变，而在于改变所体现的方法与理念，如对社会组织和私人力量的运用、强化纠纷解决的程序正义等。如何平衡国家行政权与社会公共行政主体的权力是政府应该认真思考的，而正是各国的法律传统和市场的发展阶段的差异性在左右着这个平衡支点的位置。

本文作者：种煜晖贾媛媛作者单位：郑州大学法学院

在我国消费者权益保护法确认的五种纠纷解决途径中，仲裁与诉讼因其裁决主体、裁决规则、裁决结果等方面的严格要求而有着最高的公信力和权威性。且相对于诉讼而言，仲裁方式解决消费者纠纷还有其省事、省钱的简易性优点。正因为如此，在对消费权益受损后选择何种途径救济的调查中，选择仲裁解决纠纷的消费者比选择诉讼的还要多（分别是0.3%与0.1%）。总结起来，仲裁解决消费争议的优越性主要体现在两个方面。

其一，从消费者的角度评析。对消费者来说，仲裁解决争议具有廉价、快捷、公正的特点。首先，在仲裁费用的收取方面。仲裁费用相对于诉讼费用来说比较低廉。根据消费者争议标的额一般较小的特点，消费争议仲裁案件的收费不宜太高，如浙江省通过人大立法的形式规定了小额消费争议仲裁可以免收或减收仲裁费用，广州市也在《消费争议的特别规定》中加以明确，消费争议仲裁案件收费标准，以50元为起点，并根据《仲裁收费办法》减半收取仲裁费用，如果当事人确有困难的，还可以申请延缓或免交仲裁费用。其次，在仲裁员的选任方面。仲裁员的选择可以体现双方的意思自治，且实行“专家断案”的方式，有利于保证仲裁程序和结果的公正性。发生争议的双方当事人可以选择自己依赖的、精通消费者权益保护法的、德高望重的专家作为自己的仲裁员，双方还有权共同选定双方都依赖的第三名仲裁员作为首席仲裁员。如果双方选定的仲裁员与其中一方有利害关系、可能影响公正裁决，或者双方选定的仲裁员与其中一方当事人有私下会见、接受请客送礼等现象的，当事人就可以请求该仲裁员回避，另外再换仲裁员。从选任仲裁员的要求上，更具有专业性，更有利于保障仲裁程序和结果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序实行一裁终局原则，没有严格的级别管辖与地域管辖，当事人可在全国范围内自主选择仲裁机构。而诉讼实行两审终审，还有抗诉、再审等制度和严格的地域管辖、级别管辖规定。尤其是小额的消费争议因其标的额较小、案情较简单，还可以比一般商业仲裁的最长期限（四个月）还要缩短，弹性较大。如吉林省人民政府〈吉林省消费争议仲裁办法〉中规定，7000元以内（含7000元）的争议在受理后，应在45日内进行调查并仲裁结案。因此仲裁的一般程序相对于诉讼来说普遍比较简便、灵活，结案迅速，便于迅速、经济地解决消费者纠纷。而根据我国仲裁法的规定，仲裁程序中也可以由仲裁庭对纠纷进行调解，如果调解不成则要及时裁决。

其二，对经营者来说，仲裁的不公开性对其商业信誉和商品声誉的保护比较有利，能够减少舆论、行政指导等方面的不利影响，还可以防止商业秘密的泄露。消费者提请仲裁的目的只是为了解决纠纷，救济和恢复自己被侵害的消费权益，只要获得较为公正的解决方案和结果就可以了，并不期待公开的程序或者严格复杂的程序。在仲裁中，只要经营者对消费者的要求提出具体的答复和处理意见，消费者一般不会摆出对抗到底的姿态，经营者一般也不愿为争议失去主顾、破坏与消费者的友好关系，更不愿意通过公开的审判程序与消费者对立，可能还会引起舆论的关注，造成更严重的商业信誉和商品声誉的损失。这种初衷使得双方都愿意采用不公开的仲裁程序来解决纠纷。目前，很多省市的仲裁委员会都设立了消费仲裁中心，以快速解决涉案金额较小的消费争议。如上海仲裁委员会小额消费争议仲裁中心，一两个月就可以对消费争议做出有效裁决，相对于消协更具权威，相对于法院更加高效，收费也更加低廉。以上海仲裁委员会小额消费争议仲裁中心为例，受理案件每件最高收费不超过800元，争议金额1000元以下的案件每件收费仅100元。

摘要:品牌敏感是指消费者在购买决策过程中注重品牌,品牌敏感度反映了消费者在购买决策中对品牌的重视程度。针对消费者品牌敏感这一特殊行为,必须深入研究服务品牌敏感度对消费者品牌选择的影响,以及品牌敏感概念在服务营销中的运用。

关键词:服务品牌;品牌敏感;消费者行为

品牌是21世纪服务营销的基础,品牌敏感是消费者品牌行为研究的一个新课题[1]。现有研究表明消费者的服务品牌敏感度会影响品牌选择,研究服务品牌敏感度对消费者品牌选择的影响机制,一方面可以深化对品牌敏感的研究、丰富服务品牌研究领域的理论内容,另一方面在实践中为企业开展服务营销提供参考。本文对消费者服务品牌敏感的概念与原因,及服务品牌敏感度对消费者品牌选择的影响机制进行研究,以期为服务企业的品牌营销提供借鉴。

一、服务品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer&Laurent1983年在他们的论文《品牌敏感——品牌管理的一个新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消费者在购买决策中重视品牌,现有研究认为品牌敏感可以从个别品牌、产品类别和消费者群体三个方面定义。我国学者郭晓凌指出品牌敏感是产品类别层次上的概念,对品牌敏感的研究应当从这个层次开展,[1]即去除针对单个品牌的敏感,而集中于对品牌敏感定义的第二与第三个方面。本研究倾向郭晓凌对品牌敏感的定义,认为品牌敏感是针对所有的产品类别而言,而并非针对单个产品,且品牌敏感发生在购买决策过程中的前期阶段,具体选择哪一个品牌就取决于消费者对特定品牌的偏好。

回顾现有文献发现,很多学者没有区分品牌敏感与品牌敏感度的概念,本文认为服务品牌敏感指消费者在服务购买决策过程中重视品牌,在服务购买决策中对品牌的重视程度则被称为服务品牌敏感度。服务品牌敏感的定义向读者传达了两个信息:第一,品牌对消费者的购买决策有影响;第二,品牌对消费者购买决策的影响上升到一定高度时才称之为品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠诚,低的品牌敏感度形成惰性的重复购买。