医院服务理念范文精选

医院文化的内涵是指一个医院所独有的组织结构模式、员工精神风貌、行为规范、医院所构建的价值体系，还体现为员工对医院的归属感和荣誉感。医院文化建设是一个医院发展建设过程中的关键组成部分，优秀的医院文化可以激发医护人员主人翁意识，增强医院的向心力，带动医院的健康发展。本文主要探讨医院文化建设在临床医生管理中起到的重要作用与思考。

1医院文化的内涵

所谓医院文化，是指医院在谋求自身生存和发展的长期过程中，逐渐形成并为全体员工所认同的群体意识，是医院作为一个特殊的社会组织在一定民族文化传统中逐步形成的具有本医院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境、以及与此相适应的思维方式和行为规范的总和。因此，医院文化展现了一个医院发展的历史与底蕴的积淀，为医院构建了软实力，并成为医院可持续发展的关键因素。

2医院文化建设的重要作用

文化建设对于医疗系统而言属于战略思维的范畴。医院文化有导向、约束、激励、调适、指南及辐射的作用。在医生对患者进行诊疗的过程中，通过为患者提供高技术含量的服务，从而在患者心中形成一种认知度，并为社会所传播，建立起所谓的“口碑”，使社会对医院产生认同感，形成对患者的引导力。在这个认知的过程中，医院文化作为媒介无处不在，它更是医患之间亲和力、信任度得到提升的加速剂。同时，医院文化建设通过潜移默化的力量，将医院的价值观等传达给员工，并通过这种持续的文化熏陶向员工传递医院的精神及理念。医院文化具有凝聚员工的作用，通过文化的渗透，使员工能够团结一致，最终达到医院和员工的利益双赢。为此，通过医院文化的熏陶让临床医生树立为患者服务的正确价值观，使医生自发的直接的将正面的信息传递给患者，让患者感受到医务人员正能量的同时，也间接地将医院的正面形象展现给患者。

3医院文化建设在临床医生管理中的路径选择

【摘要】目的：通过对比观察优质服务理念和常规服务理念应用于手术室护理的临床效果，探讨优质服务理念对提高手术室护理的应用价值。方法：选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例。按照随机数字表法分为对照组和观察组两组，每组各60例，对照组患者在进行手术治疗的同时予以常规服务理念的护理，观察组患者在手术治疗和常规服务理念的同时贯彻优质服务理念，比较两组患者的术后感染发生率、护理满意度和住院天数。结果：观察组患者的术后感染发生率和住院天数均明显低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：临床工作中，在护理手术患者时，贯彻优质服务理念，以患者为中心，不仅能减少患者的术后感染的发生，减轻患者的痛苦，还能缩短患者的住院时间，减轻患者的经济负担，此外还能提高患者的护理满意度，促进医患关系和谐。

【关键词】优质服务理念；手术室；护理；临床效果

随着社会-心理-生物医学模式的转变和兴起，“以患者为中心”的服务原则逐渐贯彻于临床和护理工作中。“以患者为中心”就是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，任何医疗活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的合理需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[1]。“优质护理服务理念”就是这种原则在临床实践中的具体体现。“优质护理服务理念”是指以患者为中心，强化基础护理，全面到位落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。近年来这种理念已经受到了来自医学界和广大患者的关注[2-3]。本研究为了探讨优质服务理念对于提高手术室护理的应用价值，选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，对比观察常规服务理念和优质服务理念的护理效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，年龄28~50岁，平均(32.5±3.2)岁，其中男30例，女90例。包括阑尾切除手术20例，骨科类手术40例，剖宫产手术60例。将这120例患者按照随机数字表法分为对照组和观察组两组，每组各60例，对照组患者为阑尾切除术和骨科类手术，在进行手术治疗的同时予以常规服务理念的护理，观察组患者均为剖宫产手术，在手术治疗和常规服务理念的同时贯彻优质服务理念。排除标准：(1)年龄<18岁者或>65岁者；(2)患者合并其他严重的系统性疾病，如心、脑、肾等重要脏器的功能障碍或衰竭；(3)患有肿瘤正在进行治疗或已经到达晚期者；(4)患有严重的神经精神系统疾病，如癫痫、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手术禁忌证者，如凝血功能障碍者；(6)患者本人不同意参加研究者。两组患者的年龄、性别比例(男性比例)、身高、体重等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。如何做到医疗服务人性化？我院以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带给每位病员。 培育人性化服务理念 社会在不断发展，群众对医疗服务的要求越来越高，而过去许多医护操作要求更多体现在技术上，只强调标准化而忽视个性化和人文方面的内容。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立起主动为病人服务意识，把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，培育职工的人性化服务理念，使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。 以往，医院的许多工作流程只考虑到医护人员的方便，忽视了病人需求。要把病人看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康行为，为病人提供医疗服务，为病人提供最适宜的就医氛围。因此，挂号处、抽血处提前上班，减少病人候诊时间；全日制门诊制度开始实施，365天所有门诊、所有检查天天开放，中午不停诊。病区护理人员每天早上提前半小时上班，以免夜班护士过早执行常规护理而影响病员休息。病房床单、被褥一改过去单一的白色，变成了粉红、淡绿、浅蓝，病房的墙壁上挂上了油画，柜子上配置了电视机，有了空调、微波炉、淋浴设施，使病人住进医院有一种家的感觉。鲜花、盆景点缀着医院每一个角落，花坛、草坪美化了就医环境，展示着医院的精神风貌。 “人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”、“以医生为中心”等传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待病人，以“人性化服务”渗透于医疗，这种新的服务理念的引入，对医院服务模式的改变产生了极大的影响，使病人增加了对医务人员的信任程度，从而使医疗服务得以顺利进行。 优化人性化服务流程 随着医保制度改革的不断深入与发展，患者就医途径增加，而病人流向则取决于医院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境， 人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给病人留下亲切和深刻印象。因此，医院转变思想，及时树立市场经济观念，推行“全日制门诊制度”，门急诊充实高年资技术力量吸引病人，急救中心自成单元，各科急救绿色通道24小时畅通，保证抢救时间；手术室全天候开放，缩短了术前住院日；医院床位实行统一调配，解决了有些专科病人住院难的问题；成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。 成立门诊服务中心，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等；推行门诊导诊服务，由佩带“为您服务”胸牌的护士向所有需要帮助的病人伸出援助之手，并主动为年老体弱、残疾病员提供“四有”服务，即看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送。为缩短病人挂号、划价、收费的等候时间，采取了分楼层挂号、划价和收费。 门诊及病区实行计算机网络化管理，每日为病人提供用费清单，既为病人优化了服务的流程，又增加了病人对医疗服务消费的信任度。 突出人性化服务内容 人性化服务不只是理念的更新，更需要落实在服务内容上。 “人性化全程医疗服务”是医院对每一位住院病人开展的一项人性化服务项目。所谓“人性化全程医疗服务”，是指凡在医院接受治疗的患者，出院时，由所在科室向患者发放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的《健康联系卡》，重病患者出院后24小时内电话回访，一般患者48小时内回访，对有需要的患者可随时上门回访。 在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”打破了旧的服务理念和服务模式，换上温馨的笑容主动走近病人，让患者便于随时联系、咨询，出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访，使医患之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，减少了医患矛盾发生的同时，也为医院赢得了“回头客”。 而“院长代表巡视制”的实行，进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识，密切了医院与患者的联系，为创建健康和谐的医患关系奠定了基础。“院长代表巡视制”规定了各职能科室负责人作为院长代表，每天深入到临床一线，对新入院病员进行访视。通过访视，送上医院领导对的病员关心和问候；通过访视，及时了解病员及家属的服务需求；通过访视，检查各科室对新入院病员各项服务措施落实情况；通过访视，加强了医患沟通，缩短了医患间的距离，受到了广大患者及家属的赞誉。 新的妇产科学认为，分娩是自然生理过程，一般不需要或很少需要医疗干预，要保护、促进和支持自然分娩，减少不必要的医疗干预并让产妇分娩不再忍受疼痛。因此，产科推出了更尊重和满足产妇实际生理和心理需要的“导乐”服务。粉红色的床单、粉红色的被子、粉红色的护士服，使孕产妇们有了家一样温馨；每一位产妇专门有一名助产士提供全过程全方位导乐服务；产妇与丈夫可以参与分娩方案的讨论和决策；在音乐的陪伴下，开展分娩镇痛并尽可能实行自然分娩……“导乐”服务让产妇感受到充分的亲情关怀，对产妇和婴儿的身心健康都有很大帮助。“导乐”服务不仅让众多产妇克服了分娩的恐惧感，分娩过程也比想像的轻松和顺利得多。 儿科病房里，儿童活动中心被装饰的像个游乐园。地上、墙上画满了色彩艳丽的卡通画，彩电播放着孩子们喜闻乐见的动画片，使他们忘记了病痛。每张病床安置了护栏，使家长们不必担心孩子们会坠床。 手术室工作人员实行“术前探视和术后访视制度”，与病人进行术前思想沟通和术后访视再次沟通，为病人提供人文关怀，增进了医患之间的相互理解，建立起了人性化的医疗服务模式。 门诊注射室分为男、女两室，分门而入，少了不少尴尬。 春节，医院领导到病人床头问候，送上鲜花和贺卡，送上一份祝福。 …… 一系列人性化亲情服务，融洽了医患关系，也吸引了病人，拓展了医疗业务，促进了医院的发展。 拓展人性化服务领域 现代社会，人与病人的界限已逐渐模糊，躯体健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已经满足。因此，人类健康需求赋予医院的职能和任务已大大超过传统意义上的“治病救人”，医院应调动一切资源，为人的健康服务。根据这个理论，医疗市场可以被重新认识，重新引导和创新，医院功能和内涵可以进一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活，其结果反过来也可刺激现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。在这一理念下，医院面对的已不仅是传统认识中的病人，还要涵盖占人群90％～95％的亚健康和健康人群，这将使市场份额迅速扩大。开拓健康、亚健康人群的健康需求，可使医院形成一个新的经营领域，构筑新的健康服务模式，形成新的健康产业。 在经济学中，产品是指能增加人们效用水平的东西。而健康显然能够增加人们的效用水平，能够给人带来幸福，是人生最大的财富。 近两年来，医院以这一理念引导创新经营，冷静地思考健康消费市场，在保证服务、保证质量和档次的同时，塑造全新的医院形象，全力打造“健康产业”。开设健康俱乐部，为老年人举办健康教育讲座，接受健康咨询；开放面积约500平方米的体检中心，采取“一站式”服务方式，开展多种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的外商投资者实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、复查、会诊、预防、保健、康复“一条龙”服务，为我县的经济腾飞发挥了一定作用。 此外，寻求外部发展机遇，实施“走出去办医”的战略，在县城四个人群密集地区筹建了统一品牌、统一管理、统一质量的社区卫生服务部，在“连锁”二字上做文章。 医院引入现代的人性化服务理念，应对挑战和竞争，积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲，努力成为在全县医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来，医院推出的各种方便病人的举措有近百项，将人性化服务理念逐渐引入到包括了各个服务环节的“服务链”。为病人提供人性化的服务，虽然只是一些细节的改变，却方便了患者，拉近了医生和患者的距离，这是医院和医务工作者观念的巨大转变。代表科学、严谨和紧张有序的医院，在救死扶伤的时候，不再忽视患者的情感和精神需求。医患双方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化的建设进程。小陈老师工作室制作

1卓越服务

1．1卓越服务的含义

卓越并非一种成就，而是一种永不满足的追求出类拔萃的进取精神。核心是永不满足，在工作中我们要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改进才能进取。卓越代表自我超越，倡导不断向自己的潜力挑战，尽最大努力为患者提供更好的医疗服务。卓越代表超越市场需求倡导“没有最好，只有更好”。

1．2卓越服务的理念

卓越服务的理念是微笑、效率、诚信、安全、敏感持续六个服务理念的综合体现，由于每个服务理念英文单词的第一个字母都以S开头，所以简称6s理念。微笑(smile)不仅仅是停留在脸上的微笑，是为患者提供超出满意度的服务，是绝对不对患者说“不”。效率(speedy)体现第一时间的抢救治疗，体现让更多的患者获得救治，体现在对患者服务需求作出快速的反应。手术室是抢救患者的重点部门，效率显得非常重要。诚信(sincerity)是为患者制定各种医疗服务的承诺，要做到“有诺必践”用诚挚的服务赢得患者的信赖。安全(security)医院服务涉及患者的生理和心理的安全。敏感(sensibility)敏锐地观察和触觉患者的各种需求。持续(sostenuto)医疗服务所注重的不仅是过程，更在意服务所达到的结果，不断提升持续性改进。

1．3卓越服务的内涵

1坚持人本意识，引导医院文化和谐方向

和谐医院的建设过程中，务必要把握以人为本的特点，这是医院实现可持续性发展的基本目标和基本前提。广大干部职工是医院文化的传播者和建设者，其人生观、世界观、价值观对于医院的发展往往具有极为重要的作用。所以，医院应坚持“以人为本”的原则，将广大职工的自觉性、主动性、创造性、积极性都充分发挥出来，创造优美的门诊住院及办公环境，发扬敬业奉献、救死扶伤的精神。

1.1关注困难职工生活

医院要充分发挥职能作用，把关爱困难职工作为医院的一件大事，为困难职工送温暖，帮困难职工渡难关。医院应想法设法为困难职工和困难党员争取慰问补助金。院领导专程到退休职工代表和困难职工家庭慰问看望，并解决一些生活上的实际困难。

1.2物质激励和精神激励两手抓

只有有机地协调物质激励和精神激励，让其相互促进配合，才能达到激励的效果。首先，要给予医院职工合理、公平、公开的物质激励。其次，要给予医院职工行之有效的升迁激励、民主激励、目标激励、榜样激励、尊重激励等精神激励。