商场经营管理职工演讲材料

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各位同事：尊敬的各位领导。

来自商场经营管理二部的很高兴能够站在这里演讲，大家下午好。感谢给我这个机会，再次表示感谢！演讲的题目是：

笔写我心----关于我一次服务体验

踏进免税的第一天。不知不觉，2005年的9月1日。至今两年了工作得很开心。这里，找到人生中的第一份工作--收银员，也学到人生中许多宝贵的东西。别小看这一份工作，整个企业当中是不可缺少的环节。直接关系到企业的经济效益，也影响着顾客对企业的印象，工作必须做到准确、迅速、亲切，使用礼貌用语、唱收唱付，能识别假钞，刷卡准确快捷。这些我都做到

顾客前来刷卡消费时，记得有一次。信用卡上并没有签名，然后我就要求顾客出示身份证并签上名，顾客很气愤地说：为什么在这里消费要签名，而在别处却不需要。这时候，心情往往不好，有满肚子的牢骚，说话也比较偏激。经常遇到这种情况，如果态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油，所以此时的很体谅他心情，因为他根本不知道签名的重要性，应该多说一些他想听的话，尽量耐心倾听他投诉让他充分发泄心中的怨气，坦诚和谐的气氛中，逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。当然，最后顾客还是乖乖签上他大名。

想，经过那一次之后。当然由于各种原因，顾客的投诉未必都是对的对于不合理的投诉，也要耐心倾听，从维护公司利益的角度，尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度。真诚的对待顾客，顾客也会以诚相待。因为我始终抱着这样一种理念，标准服务，真品真心。当然，要处理好顾客的投诉，并不是一件容易的事情，这就要求我认真学习，懂得相关的操作、规范，改进工作方法，抱着积极、负责的工作态度，以周到热情的服务，给顾客一个满意的答复，更要做到尽心尽力，精益求精。

亲眼所见也亲自体会到作为一个免税人应具备的品德、素质和操守以及必要的牺牲和付出。经理、主任、班长对我关怀无微不至，后来的工作中。对工作更是尽职尽责，敬岗爱业精神更是大家学习的表率和楷模，辛苦和付出我都看在眼里，记在心里。由于我从事的服务行业，当顾客有任何不满和怨言时，即使是顾客的错，也不能与顾客发生争执，只能说，对不起，这是错。并尽量给顾客解释清楚达到顾客满意为止，因为顾客永远是对的而我依赖顾客生存的商场而不是明辨是非的法庭。这时个人尊严并不重要，公司的形象和利益才是第一位的

因为为你服务是荣幸和荣誉。最大化的满足顾客需求是永远不变的宗旨与追求。现在已深深地融入了这个集体，同时也被我免税人崇高的敬业精神所感动。都在自己平凡的岗位上默默地奉献着，同时也收获着属于自己的幸福和快乐。现在终于明白了免税之所以能有如此骄人业绩的原因，一滴水能反映出整个太阳的光辉，从我免税人的敬业精神中，折射出我所有免税人的诚信，承担责任和团队精神，免税的蓬勃发展凝聚了大家共同的心血和汗水。更重要的还有一位尊敬的富有长远战略眼光的总经理,免税人始终以一颗积极、热情、主动、周到心态去服务每一位顾客。以及公司经理，凭着敏锐的洞察力屹立于时代的前沿，当他意识到原有的经营方式不能满足市场需求时,立即改变经营业壮态来顺应市场需求，为企业的发展呕心沥血，才有了免税今天的辉煌。

发展中的免税也造就人才，免税的发展需要人才。希望我大家能珍惜现在所拥有的一切，将自己培养成免税所需要的合格人才。金子在哪里都会发光，免税更能展现出你璀璨的光芒！

演讲完毕！谢谢！